How a Hospital uses OneDesk to connect their departments and software

Met de pandemie die de wereld in 2020 op zijn kop zette, is er een schijnwerper gekomen op de gezondheidszorgsystemen en de uitdagingen die er zijn bij het runnen van deze instellingen. Naast de medische en onderzoekscomponenten zijn er nog tal van ondersteunende afdelingen die nodig zijn om ervoor te zorgen dat ziekenhuizen en medische apparatuur effectief werken. Nu de medische administratie is overgestapt van papieren kopieën en meer naar virtuele en online hulpmiddelen, hebben veel ziekenhuizen gaandeweg verschillende tools en software opgepikt. Hoewel dit vaak de klus kan klaren, laat het ook hiaten in efficiëntie achter waar meerdere tools moeten worden gebruikt om een holistisch beeld te creëren. Dit aspect is waar een klant merkte dat hij een enkele softwaresuite wilde om alles aan elkaar te binden.

Onze klant is een gezondheidszorgsysteem dat voornamelijk bestaat uit een ziekenhuis, enkele artsengroepen, meerdere faciliteiten en een operatiecentrum. Ze gebruikten een combinatie van tools om de geregistreerde tijd op hun werk bij te houden, hun projecten te beheren en hun helpdesk te runnen. In totaal hadden ze meer dan 5 tools nodig om hun werk te doen. Al hun processen waren ook handmatig, waardoor ze vatbaar waren voor fouten en onnauwkeurigheden. Deze opzet maakte het rapporteren een moeizaam proces waarbij gegevens in één document moesten worden verzameld om als rapport aan hun CIO te worden gepresenteerd. Gezien alle handmatige inspanningen die nodig waren om hun werk te beheren, was deze klant op zoek naar software die al deze functionaliteiten in één oplossing zou kunnen omvatten.

Ons klantenportaal gebruiken om aanvragen in te nemen

De kern van OneDesk’s suite met tools zijn de projectbeheer- en helpdesksoftware. Hoewel beide aanbiedingen erg op elkaar lijken, maakt onze projectbeheer-app het mogelijk taken te groeperen en te plannen, waardoor afhankelijkheden kunnen worden geïdentificeerd en schattingen kunnen worden gevolgd ten opzichte van het werk. De kleinste werkeenheid is een taak, en hier zijn alle relevante details over het werk te vinden. Daarentegen is onze helpdesksoftware gericht op het concept van tickets, die via e-mail, handmatige invoer of via ons klantenportaal in het OneDesk-systeem kunnen worden gebracht. Deze tickets bevatten ook allemaal dezelfde soorten details als taken, inclusief prioriteit, beschrijving, tijdregistratie en eventuele gesprekken. Het meest opvallende was dat ons klantenportaal door onze klant werd benadrukt als een ideale manier om verzoeken in het systeem te brengen. Om een ziekenhuis effectief te laten draaien, zijn er veel bewegende delen waarmee u rekening moet houden. Een receptioniste kan bijvoorbeeld problemen ondervinden met een printer en hulp nodig hebben van de IT-afdeling om dit op te lossen. De receptioniste kan dan zijn hulpverzoek in het klantenportaal loggen zonder zich direct als OneDesk-gebruiker aan te melden. Door een webformulier in te stellen dat de receptioniste als klant kan invullen, kan de IT-afdeling van onze klant ervoor zorgen dat ze alle relevante gegevens ontvangen om aan hun werk te beginnen. Via het klantenportaal kan de receptioniste de problemen die ze hebben geregistreerd volgen en communiceren met iedereen die aan het voldoen aan hun verzoeken werkt, zonder de interne details te hoeven doorzoeken die de IT-afdeling gebruikt om het werk af te handelen. De zichtbaarheid op het klantenportaal kan ook worden afgestemd zodat klanten – in dit geval de receptioniste – zowel hun eigen verzoeken als die van hun collega’s kunnen zien, op basis van OneDesk’s concept van klantorganisaties.

Rapporten maken over elk aspect van het werk

In het verleden moest onze klant handmatig gegevens uit verschillende producten halen om rapporten te ontwikkelen om te delen met hun directeuren en collega’s. Door OneDesk te gebruiken voor zowel hun projectbeheer als de helpdesk, kan onze klant nu rapporten over het werk op elke dimensie uitvoeren. Wat hen in staat stelt om dit te doen, zijn onze aangepaste velden en weergaven. Voor elk tickettype kunnen aangepaste velden worden gedefinieerd om gegevens als een afzonderlijk attribuut te bevatten. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt voor het opvragen, filteren en groeperen bij het maken van weergaven. Standaard hebben we een reeks weergaven gedefinieerd die basisinzichten in het werk bieden, maar aangepaste velden kunnen worden gebruikt om de effectiviteit van door de gebruiker gedefinieerde weergaven te vergroten. Onze klant heeft bijvoorbeeld handmatig documenten gemaakt waarin het werk wordt beschreven dat is voltooid in hun verschillende projecten. In OneDesk kan dit eenvoudig worden gedaan door een weergave in te stellen die filtert op de status van taken en deze groepeert op project of toegewezen persoon. Deze weergave kan vervolgens worden omgezet in een rapport dat extern met mensen kan worden gedeeld.

Flexibiliteit om andere functionaliteit aan te pakken

OneDesk is van nature ontworpen als een alles-in-één oplossing voor projectbeheer en helpdesk. Vanwege de flexibiliteit van het OneDesk-systeem kunnen onze applicaties echter worden aangepast voor gebruik dat verder gaat dan we bedoeld hadden. Onze klant was bijvoorbeeld vooral geïnteresseerd in activabeheer en het hebben van een manier om hun hardware en apparatuur te volgen. Door een van onze bestaande apps te gebruiken, kunnen we deze hergebruiken voor activabeheer. Naast de projectbeheer- en helpdesk-apps bieden we ook een productbeheertoepassing die eenvoudig kan worden omgezet in een tool voor activabeheer. Omdat al onze apps werken op basis van dezelfde hiërarchie en groepering van werkitems, kunnen onze apps door onze aanpasbaarheid worden gebruikt voor allerlei soorten beheerproblemen. In onze beheeropties kunnen we een tickettype maken om activa weer te geven, en van daaruit de workflowstatussen definiëren die de verschillende statussen van deze activa vastleggen. Bovendien kunnen aangepaste velden worden gebruikt om alle facetten van de activa vast te leggen die niet logisch zouden zijn voor projecttaken of helpdesk-tickets. Met de mogelijkheid om bestanden aan deze activatickets toe te voegen en de geschiedenis van de activiteit van een ticket te bekijken, kan een behoorlijk solide activabeheersysteem worden gecreëerd binnen het OneDesk-ecosysteem.

Door al het projectbeheer, de helpdesk en het activabeheer naar OneDesk te verplaatsen, centraliseert onze klant alle informatie en gegevens die cruciaal zijn om hun faciliteiten draaiende te houden. Naast de webversie van OneDesk bieden we ook een mobiele applicatie die beschikbaar is op zowel iOS- als Android-apparaten. Hoewel sommige functionaliteit beperkt is in ons mobiele aanbod, kunnen tickets en taken nog steeds worden beheerd en kan er snel worden gereageerd op gesprekken. Door de mobiele OneDesk-app te gebruiken, kan onze klant zijn projecten en helpdeskverzoeken overal beheren en zelfs onmiddellijk meldingen ontvangen wanneer updates hun aandacht vereisen. Omdat we in de gezondheidszorg werken, kan dit van cruciaal belang zijn om medisch personeel te helpen op schema te blijven en levens te blijven redden.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>