Change management is een aanpak voor het beheren van organisatorische veranderingen, waaronder processen, infrastructuur en technologie. Het doel is om veranderingen soepel te implementeren, met minimale risico’s voor gebruikers. In de helpdeskcontext verwijst dit proces meestal naar IT-change management. Dit artikel beschrijft een basisproces voor IT-change management met OneDesk. U kunt deze workflow naar wens aanpassen aan uw organisatie of doelstellingen.
Een verandermanagementproces omvat:
- Eerste verzoek – Eindgebruikers of IT-personeel dienen een wijzigingsverzoek in met verwachtingen of mogelijke risico’s.
- Beoordeling en planning – Het team beoordeelt de aanvraag en documenteert de vereisten.
- Goedkeuring – De betreffende manager beoordeelt het plan en keurt het goed.
- Implementatie – Wijzigingen zijn verzonden.
Hoe het zal samenwerken
Voordat we de daadwerkelijke opzet bespreken, leggen we eerst uit hoe dit wijzigingsbeheerproces werkt.
Het proces start wanneer een eindgebruiker of IT-teamlid een verzoek indient. Eindgebruikers hebben toegang tot uw webformulier (en andere klantapps) waar u ze ook implementeert; meestal vanaf uw website via een link of de webwidget. Eindgebruikers dienen het wijzigingsverzoek in via het webformulier. Dit verzoek komt binnen als ticket met de benodigde informatie, zoals ingevuld in het formulier. IT-medewerkers kunnen een wijzigingsverzoek intern indienen vanuit OneDesk met behulp van een sjabloonformulier.
Na het aanmaken van de aanvraag wijst een automatisering de relevante agent(s) toe. De toegewezen agent voert de beoordeling en planning uit, documenteert het proces en bespreekt dit indien nodig met andere teamleden. Zodra de beoordelings- en planningsfase is afgerond, werkt de agent de status van het ticket bij en stelt deze in als ‘goedkeuring nodig’. De manager ontvangt via een geautomatiseerde e-mail een melding dat de aanvraag moet worden goedgekeurd. Als een eindgebruiker of belanghebbende de goedkeuring uitvoert, kan hij of zij dit doen via de ticketportal . Als een eindgebruiker de aanvraag heeft ingediend, kan deze ook de voortgang volgen of een gesprek voeren binnen de ticketportal. Als de manager die de goedkeuring uitvoert een OneDesk-gebruiker is, kan deze de aanvraag goedkeuren via de hoofdweb- of mobiele OneDesk-app.
Na de implementatie stelt u de aanvraagstatus in op voltooid. U kunt het changemanagementproces verbeteren door uw processen te documenteren met behulp van de kennisbank .
Stel uw workflow voor wijzigingsbeheer in
Stap 1: Maak een tickettype aan
In OneDesk kunt u meerdere tickettypen hebben voor verschillende services of processen. Elk type kan een aparte status, formulier en automatisering hebben. De eerste stap bij het opzetten van uw changemanagementproces is het aanmaken van een tickettype.
Ga naar Beheer > Tickets > Tickettypen > selecteer ‘Verborgen typen weergeven’. Activeer een nieuw type en geef het een passende naam, bijvoorbeeld ‘Wijzigen’.
Tip: U kunt tickettypen maken voor verschillende categorieën wijzigingen, zoals standaardwijzigingen of noodwijzigingen.
Selecteer ‘Statussen beheren’ naast dit nieuwe tickettype. Configureer de relevante statussen die overeenkomen met de stappen in uw workflow voor wijzigingsbeheer.
De volgende statussen zijn bijvoorbeeld geschikt voor een eenvoudige wijzigingsbeheerstroom:
‘Nieuw’ – Niet gestarte status
‘In planning’ – In uitvoeringsstatus
‘Goedkeuring vereist’ – Status in uitvoering
‘Geïmplementeerd’ – Voltooide staat
Stap 2: Relevante aangepaste velden aanmaken
Vervolgens moet u waarschijnlijk een aantal aangepaste velden voor uw tickets aanmaken. Aangepaste velden kunnen u helpen bij het vastleggen van informatie over de wijzigingsaanvraag die specifiek is voor uw bedrijf.
Ga naar Beheer > Aangepaste velden > Aangepast veld maken.
Enkele voorbeelden van aangepaste velden die u kunt aanmaken zijn: Urgentie of Afdeling. Zorg ervoor dat u deze in het venster voor het aanmaken van aangepaste velden toevoegt aan het detailvenster van het ticket. We voegen ze later toe aan het klantgerichte webformulier.
Meer informatie over aangepaste velden .
Stap 3: Maak uw interne formuliersjabloon
Uw IT-team kan een intern formulier gebruiken om een nieuw wijzigingsverzoek in OneDesk in te dienen.
Ga naar Beheer > Formulieren. Selecteer het formulier onder het tickettype ‘Wijzigen’. Voeg de aangepaste velden die u hebt gemaakt toe aan het formulier. U kunt standaardwaarden instellen voor elk veld op het formulier. Standaardwaarden worden automatisch ingevuld wanneer u een nieuwe wijziging aanbrengt, waardoor nieuwe aanvragen sneller kunnen worden ingediend.
Tip : U kunt meerdere formulieren voor uw wijzigingsticket maken, elk met verschillende standaardwaarden.
Stap 4: Maak het formulier voor uw eindgebruikers/klanten
Eindgebruikers, klanten en belanghebbenden kunnen een webformulier gebruiken om een nieuw wijzigingsverzoek in te dienen. Ga naar Beheer > Webformulieren > Maak een nieuw webformulier aan voor het tickettype ‘Wijziging’.
Configureer het formuliermenu, de titel en de ondertitel naar uw voorkeur.
Voeg de juiste velden (inclusief de aangepaste velden die u eerder hebt aangemaakt) toe aan uw webformulier. Om ervoor te zorgen dat alle informatie wordt vastgelegd, kunt u velden naar wens instellen.
Tip: Na het indienen kan de aanvrager de aanvraag bekijken via het ticketportaal .
Stap 5: Automatiseer de workflow
Laten we tot slot wat automatiseringen instellen om alles soepel en efficiënt te laten verlopen. Automatiseringen worden uitgevoerd op verzoeken wanneer aan een voorwaarde is voldaan en voeren vervolgens een actie uit.
U wilt minimaal twee automatiseringen creëren om het proces van wijzigingsbeheer te vergemakkelijken
- Ten eerste moet er een agent (of meerdere agenten) aan het initiële verzoek worden toegewezen
- Ten tweede, om een manager te laten weten dat het verzoek goedgekeurd moet worden.
Selecteer voor de eerste automatisering ‘uitvoeringen’ op het tickettype ‘wijzigen’. Selecteer ‘item is aangemaakt’ als trigger. Selecteer ‘Toegewezen’ als actie en voeg de relevante agent(en) toe die aan de eerste stap zullen werken.
Selecteer voor de tweede automatisering het type ‘wijziging’ voor uitvoeringen op. Selecteer voor de trigger ‘Levenscyclusstatus verandert’ in ‘Goedkeuring vereist’. Selecteer voor de actie ‘E-mailsjabloon verzenden’. Voer het e-mailadres in dat naar de manager of stakeholder wordt verzonden wanneer de aanvraag moet worden goedgekeurd.
U kunt deze automatiseringen naar wens configureren. U kunt bijvoorbeeld de aanvraag toewijzen op basis van geselecteerde aangepaste velden, de aanvraag naar een specifiek project verplaatsen, en meer.
Meer informatie over automatiseringen: Over automatiseringen
Uw workflow voor wijzigingsbeheer is nu ingesteld. U kunt de workflow naar eigen wens of naarmate processen veranderen, aanpassen.