Goede doelen kunnen complexe instellingen zijn. Op het eerste gezicht lijken veel van dit soort organisaties misschien alleen gericht op marketing en financiën, maar nu alles steeds meer online gaat, worden er meer wegen geopend voor werk dat op een computer wordt gedaan. Voor liefdadigheidsorganisaties die in een universitaire omgeving zijn gevestigd, volgt dat deze organisaties ook de technische aanwezigheid van de universiteit moeten bijhouden. Deze behoefte wordt alleen maar kritischer als de organisatie rechtstreeks met de universiteitsstudenten omgaat en erop gericht is hen te helpen. Het kan moeilijk zijn om problemen op te sporen die door de studenten aan de orde zijn gesteld, samen met het beheren van campagnes om geld en bewustzijn te genereren bij meerdere teams.

Onlangs hadden we een klant die in deze situatie bij ons kwam. Deze klant is een non-profit liefdadigheidsorganisatie die studenten aan een universiteit vertegenwoordigt. Ze hebben een aantal verschillende afdelingen – waaronder hun commerciële tak, liefdadigheidstak, marketing, ontwerp, communicatie en IT-teams – die samen uit ongeveer 60 medewerkers bestaan. De oplossing die onze klant zoekt, draait om inkomende verzoeken voor hun IT-team en hoe deze kunnen worden afgehandeld, beheerd en gevolgd. Ook willen ze graag wat software gebruiken waarmee alle afdelingen efficiënter aan het projectmanagement kunnen doen. Omdat onze klant zich richt op het ondersteunen en bedienen van de universiteitsstudenten, willen ze ook de mogelijkheid hebben om studenten in staat te stellen rechtstreeks verzoeken in het systeem in te loggen.

Vanaf het begin beschikt de suite met tools van OneDesk over een solide helpdesk. Met de mogelijkheid om binnenkomende verzoeken handmatig vast te leggen via OneDesk of automatisch via e-mail, wordt alles dat het systeem binnenkomt als een ticket bijgehouden. Deze tickets bevatten alle benodigde informatie om het werk te volgen en te doen, en kunnen zelfs aangepaste velden bevatten. De basisinformatietickets bevatten over het algemeen naam, rechtverkrijgende, prioriteit en details. Onze klant zei dat ze geïnteresseerd waren in het hebben van meerdere velden om beschrijvingen van het werk in te voeren, waarbij ze aangeven dat het detailveld niet voldoende was. Met behulp van aangepaste velden kan onze klant vervolgens aanvullende beschrijvingsvelden definiëren waarin alle informatie van het ticket wordt bewaard. Naast aangepaste velden biedt OneDesk ook maatwerk op het gebied van workflows. Standaard volgt elk tickettype in OneDesk een basisworkflow waarin de verschillende statussen van een ticket van begin tot eind worden beschreven. Voor elk tickettype kunnen deze statussen worden bewerkt, toegevoegd en verwijderd volgens de huidige processen van onze klant.

Als liefdadigheidsinstelling die zich inzet voor de studenten van de universiteit, is het van cruciaal belang dat onze klant een manier heeft waarop studenten verzoeken kunnen registreren. Met ons klantenportaal kan onze klant een veilige, gereguleerde methode bieden voor studenten om zowel problemen te bekijken als aan te kaarten. Van de algehele look en feel tot de formulieren waarmee gegevens worden ingevoerd, een groot deel van het klantenportaal is configureerbaar. Onze klant zei dat ze verschillende soorten verzoeken behandelen die door verschillende teams kunnen worden afgehandeld. Het klantenportaal kan aparte formulieren bevatten voor elk type ticket dat onze klant heeft gespecificeerd. Onze klant kan bijvoorbeeld IT-ondersteuningstickets en commerciële servicetickets hebben. Op hun klantenportaal kunnen ze een formulier instellen voor IT-ondersteuningsaanvragen en een apart formulier voor commerciële serviceaanvragen. In elk formulier kan onze klant vervolgens eisen dat bepaalde velden door de studenten worden ingevuld en zelfs bijlagen laten uploaden.

Op het gebied van projectbeheer heeft OneDesk software die specifiek aan die behoefte voldoet. Net als de helpdesk op het gebied van het volgen van werkitems, draait onze projectbeheersoftware in plaats daarvan om het concept van taken in plaats van tickets. Het concept van taken is vergelijkbaar met tickets in termen van hoe ze kunnen worden beheerd via workflows en kunnen worden bijgewerkt met alle relevante details waaraan moet worden gewerkt. Het belangrijkste verschil tussen het projectbeheer en de helpdesk van OneDesk is dat projecttaken kunnen worden gepland in termen van een groter project. Met een verscheidenheid aan standaardweergaven kunnen projecten die in OneDesk worden bijgehouden, worden bekeken en beheerd op de manier die voor onze klant het meest logisch is. Als het IT-team van onze klant bijvoorbeeld aan een project werkt om nieuwe interne software te ontwikkelen, willen ze misschien de kaartweergave gebruiken om gemakkelijk te zien welk werk gaande is of nu voltooid is. Aangepaste weergaven kunnen ook worden gemaakt op basis van filtering en groepering die onze klant kan specificeren. Deze aangepaste weergaven kunnen inzichten opleveren en statistieken definiëren om het project op te evalueren.

Een subtiel voordeel van het gebruik van OneDesk als primaire opslagplaats van werkitems is dat de communicatie rond het werk ook wordt beheerd en gecentraliseerd. Elk ticket of elke taak heeft een sectie voor gesprekken, die berichten kan bevatten die zichtbaar zijn voor alle gebruikers of alleen voor het interne team. Naast gesprekken is een ander communicatiemiddel het concept van volgers. Volgers zijn over het algemeen alle belanghebbenden die op de hoogte moeten worden gehouden van hoe een werkitem verloopt. Onze klant schetste een casus waarin hun IT-team aan een verzoek werkt en een bestand aan het ticket toevoegt. Idealiter zouden ze willen dat het toevoegen van een bestand een melding activeert voor de gebruiker die het eerste verzoek heeft geregistreerd. Met het volgsysteem van OneDesk worden alle wijzigingen standaard gemaild naar iedereen die een ticket volgt. Doordat de ticketreporter automatisch als volger wordt toegevoegd, gebeurt deze communicatie automatisch, zonder extra instellingen.

Gezien het aantal teams en afdelingen waar de organisatie van onze klant uit bestaat, is het geen verrassing dat ze voor al deze teams een tool voor projectmanagement nodig hebben. Als liefdadigheidsorganisatie is onze klant gericht op het ondersteunen van hun gemeenschap van studenten, en daarom is het logisch dat ze een helpdesk gebruiken om al hun inkomende verzoeken te beheren. Met deze twee behoeften gedefinieerd, is OneDesk een zinvolle oplossing voor hen. Met een intuïtieve manier om projectwerk te organiseren die zich vertaalt naar helpdeskverzoeken, is het voor onze klant duidelijk dat OneDesk nu aan hun behoeften voldoet en voldoende flexibiliteit biedt om dit ook in de toekomst te blijven doen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>