De augustus-update voor OneDesk is uit en heeft een paar nieuwe opwindende functies waar je om hebt gevraagd. Dit bericht behandelt een van die functies: Tickets samenvoegen.

Tickets samenvoegen

Nu kun je een of meer tickets (of een ander soort item) selecteren en deze samenvoegen tot een ander ticket. Dit werkt op de volgende manier.

  1. De samen te voegen tickets kunnen worden gesloten, op 100% worden ingesteld en worden gekoppeld aan het ticket waarin wordt samengevoegd.
  2. Het ticket waarin wordt samengevoegd, kan worden bijgewerkt met: beschrijvingen, bijlagen, bestaande gesprekken.
  3. Er kunnen nieuwe berichten op de items worden geplaatst, zodat aanvragers en gebruikers weten dat hun ticket is samengevoegd

Om deze functie te gebruiken, selecteert u een of meer tickets en selecteert u “Item(sen) samenvoegen” in het actiemenu.
merge items

U krijgt dan de pop-up “Items samenvoegen” te zien waar u de opties kunt kiezen die u wilt gebruiken voor uw samenvoeging.

merge item details

In de Items die moeten worden samengevoegd sectie, kiest u de wijzigingen die u wilt toepassen op uw geselecteerde tickets:

  • De nieuwe status-status
  • De nieuwe %complete
  • Of je nu een gesprek op de tickets wilt plaatsen
  • Of je deze items wilt koppelen aan het “item waarin wordt samengevoegd”

In de Item wordt samengevoegd in sectie, selecteert u het doelitem en de wijzigingen die u erin wilt aanbrengen.

  • Selecteer het item
  • Of je bijlagen en beschrijvingen wilt kopiëren
  • Of u bestaande gesprekken naar het doelitem wilt verplaatsen
  • Of je een nieuw gesprek over het item wilt plaatsen.

Merk op dat aanvragers en volgers altijd naar het doelitem worden gekopieerd (of wat zou anders het punt van de samenvoeging zijn?).

Enkele aanbevelingen en opmerkingen

  • De standaardinstellingen zijn goed. Ik raad u aan ze te proberen voordat u ze wijzigt.
  • OneDesk onthoudt hoe u voor het laatst hebt samengevoegd, dus als u hier wijzigingen aanbrengt, hoeft u deze niet elke keer opnieuw te wijzigen.
  • Het geposte “Klantantwoord” zal naar uw klanten gaan en hen laten weten dat hun ticket is samengevoegd.
  • Wanneer je het ticket koppelt, zal het gevonden worden onder de “gekoppelde items” pop-up in het item detailpaneel voor zowel de items die worden samengevoegd als het item waarin wordt samengevoegd.
  • Het kopiëren van bijlagen, beschrijvingen en het verplaatsen van gesprekken is misschien geen goede beslissing voor u, aangezien het nieuwe samengevoegde item alle volgers van de originele tickets zal hebben. Dit betekent dat u mogelijk onbedoelde informatie aan sommige klanten blootstelt (dit kan afhankelijk zijn van uw communicatie-instellingen).
  • Werkstroomautomatiseringen zijn uitgeschakeld voor deze samenvoeging. Dit betekent dat de standaard “update klanten van statuswijziging” niet zal uitgaan en dus zullen klanten geen twee e-mails krijgen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>