Vertaling:

Engineering omvat een breed scala aan velden, zoals civiel, mechanisch, elektrisch, chemisch, software, ruimtevaart en meer. Hoewel elke discipline zijn eigen reeks verantwoordelijkheden heeft, is het plannen van projecten een standaardproces in alle technische sectoren. Deze projecten zijn vaak complex en vereisen een nauwkeurige planning om ze binnen tijd en budget te voltooien. Afgezien daarvan is taakafhankelijkheid een ander uitdagend aspect van engineeringprojecten en kan alleen worden opgelost door een goede planning en constante communicatie tussen alle partijen. Daarom is het absoluut noodzakelijk om te investeren in een robuust systeem dat de behoefte aan meerdere toepassingen overbodig maakt en veelzijdige oplossingen biedt.

OneDesk is een combinatie van HelpDesk en Project Management in één applicatie. Met OneDesk kunt u uw klanten ondersteunen en projecten beheren zonder dat u meerdere applicaties hoeft aan te schaffen, te leren, te integreren en te schakelen tussen meerdere applicaties. Het helpdesk- en ticketsysteem van OneDesk dient als een CRM en stelt u in staat tickets te beheren, een kennisbank te onderhouden om vragen te beantwoorden en automatiseringen te creëren om handmatig werk te elimineren. In termen van projectbeheer stelt OneDesk u in staat om taken te creëren en deze te ordenen in projecten of portfolio’s, die vervolgens kunnen worden toegewezen aan uw teamleden en kunnen worden bijgehouden in meerdere weergavelay-outs.

In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Deze portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten. Portfolio’s kunnen een naam krijgen op basis van de naam van de klant, de organisatie van de klant, het projecttype of de afdelingen in uw bedrijf die de toegewezen projecten beheren.

Absolute Technologies ontvangt bijvoorbeeld meerdere offerteaanvragen van klanten voor verschillende producten. Daarom is het logisch dat ze een portfolio maken met de naam Request for Quotations. Het portfolio bevat tal van projecten en elk project is vernoemd naar de producten die het bedrijf ontwerpt. In dit geval vroeg de klant om een offerte voor de condensatie-unit en verstrekte hij de technische specificaties voor het product, de leverdatum en de installatielocatie. Met deze informatie kan de Engineering Manager doorgaan naar fase 2 van het project.

Op basis van de aanvraag kunt u de projecten organiseren die verband houden met hun respectievelijke portfolio’s. In dit specifieke portfolio kunt u vervolgens volgen hoe de projecten vorderen.

In elk van deze projecten kunt u de ondersteuningsaanvragen en geplande opdrachten van de klant bekijken met behulp van de applicaties Tickets en Taken.

Klantcommunicatie is een essentieel onderdeel van het succesvol uitvoeren van engineeringprojecten. Het is noodzakelijk om op vragen en verzoeken te reageren om aan de eisen van uw klant of partner te voldoen. Of uw klant ervoor kiest om met u in contact te komen via e-mail, livechat of webformulieren, OneDesk legt de klantrecords vast en categoriseert de aanvrager van het ticket op basis van hun organisatie in de klanttoepassing.

Uw klantcommunicatie genereert tickets in uw ticketaanvraag. Tickets hebben onmiddellijke aandacht nodig en kunnen meteen worden afgehandeld. In OneDesk kunt u tickets op verschillende manieren vastleggen.

De eerste manier is door uw ondersteunings-e-mail automatisch door te sturen naar het e-mailadres dat u hier vindt. Wanneer een klant een e-mail naar uw ondersteunings-e-mailadres stuurt, zal OneDesk die e-mail vastleggen en een ticket genereren. Alle kritieke informatie in de e-mail wordt op het ticket vastgelegd.

De tweede manier is door een klantverzoek te ontvangen via de live chat-applicatie van uw website. De live chattoepassing van OneDesk is een klantgerichte applicatie waarmee uw klanten in realtime in contact kunnen komen met uw ondersteuningsingenieurs.

Uw klanten kunnen meerdere bestanden bijvoegen via de messenger-app, zodat uw team direct toegang heeft tot belangrijke documenten. De livechat-applicatie is in hoge mate configureerbaar. U kunt het chatvenster aanpassen met uw logo, bedrijfskleuren toevoegen en een BOT-avatar toevoegen om de klok rond klantenondersteuning te bieden.

Zodra de klant je een bericht stuurt via livechat, kunnen je teamleden dit bekijken in hun Messenger-applicatie, reageren en het ticket maken vanuit het gesprek. Daarbij koppelt OneDesk het ticket en de conversatie aan elkaar, waardoor jouw team alle benodigde data vanaf één platform kan inzien.

De derde manier is door webformulieren in de portal in te vullen. Met de webformulieren kunt u alle benodigde informatie vastleggen om snel een verzoek of vraag van uw klant op te lossen. Door gebruik te maken van webformulieren kunt u het aantal ontvangen e-mails gedurende de dag verminderen. Eenmaal ingediend, kunnen uw klanten communiceren met uw teamleden en hun tickets bekijken.

Uw klanten kunnen vervolgens de voortgang van hun supportticket volgen via het portalsysteem en met u communiceren in geval van vragen of problemen. Met OneDesk kunt u voor transparantie zorgen door de nodige updates in de portal weer te geven, zoals percentage voltooid, geplande start en meer. Bovendien kunt u bepalen wat uw klanten kunnen zien en rolgebaseerde toegang bieden om vertrouwelijke informatie te verwerken. U kunt ook weergaveopties inschakelen voor klanten om tickets te filteren op type ticketverzoek, het project waartoe het behoort, en meer.

Het standaard webformulier ziet er als volgt uit.

Met webformulieren kunt u bepalen welk soort informatie u van uw klanten ontvangt. Klik hier om dit webformulier aan te passen. U kunt bepaalde velden naar wens instellen, bestaande velden hernoemen en extra velden toevoegen, inclusief aangepaste velden.

U kunt bijvoorbeeld een webformulier maken voor klanten die vragen stellen over uw diensten en een offerteaanvraag indienen voor een product of dienst. In dat geval kunnen ze naar uw klantenportaal navigeren en het webformulier ‘Request for Quotation (RFQ)’ selecteren. U kunt vervolgens de standaardvelden of aangepaste velden toevoegen om de juiste informatie vast te leggen die nodig is om het ticket op te lossen. U kunt deze velden ook zo configureren dat ze verplicht zijn om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie wordt vastgelegd.[show how to add custom fields in OneDesk] . Zodra uw klant het geselecteerde webformulier heeft ingevuld, genereert u een ticket in uw Ticket-applicatie in OneDesk.

Met het ticket kunt u de gegevens zien die op het webformulier zijn ingevuld. U kunt dit ticket vervolgens toewijzen aan een specifiek individu, team of afdeling. Met OneDesk kun je meerdere teamleden en afdelingen aan een ticket toewijzen. U kunt het handmatig toewijzen van teams echter elimineren door het proces te automatiseren.

OneDesk kan uw workflow automatiseren en handmatige tussenkomst elimineren om tickets naar het juiste team of project te sturen. Met de Workflow-automatisering van OneDesk kunt u items naar teams en projecten routeren, automatisch antwoorden op klanten, aangepaste meldingen toevoegen en nog veel meer.

Ingenieursbureaus hebben meerdere afdelingen die op elkaar vertrouwen om projecten tot een goed einde te brengen. Daarom is het van cruciaal belang om tickets toe te wijzen op basis van de expertise van een team, zodat andere afdelingen de “finish to finish” -benadering kunnen nemen om eventuele inefficiëntie te elimineren. Daarom is het logisch om OneDesk Workflow Automations te gebruiken om automatische toewijzingen in te stellen om de productiviteit te maximaliseren. De manier om dit te doen is door naar uw administratie-instellingen te navigeren en op het tabblad Ticket te klikken.

U kunt nieuwe workflowautomatiseringen maken of een bestaande bewerken. Als een potentiële klant bijvoorbeeld een aanvraag indient over problemen met de productgarantie, kunt u dit ticket naar de ondersteuningsmedewerkers sturen en tussen gebruikers wisselen telkens wanneer er een nieuw ticket wordt aangemaakt. Een gelijkmatig verdeelde ticketrotatie stelt u in staat uw klanten de beste service te bieden.

U kunt ook automatiseringen maken om de levenscyclusstatus van uw tickets te wijzigen. Door dit te doen, kunt u een idee krijgen van aan welke taken momenteel wordt gewerkt versus de voltooide taken.

Communicatie is cruciaal voor agile projecten. Ingenieurs vertrouwen op communicatie om samen te werken met verschillende afdelingen binnen de organisatie en met klanten die hen constante feedback geven totdat het project is voltooid. Bij OneDesk begrijpen we dat communicatie de relatie met uw klanten versterkt. Daarom is het noodzakelijk om e-mails op te volgen en uw klanten de 24/7 ondersteuning te bieden die ze nodig hebben.

Als klanten hun ticket willen opvolgen, kunnen ze reageren via e-mail of rechtstreeks vanuit de portal een gesprek voeren. Dit bericht verschijnt in de messenger en wordt ook aan dat specifieke ticket gekoppeld.

Uw collega’s kunnen op dit bestaande gesprek reageren om met de eindgebruiker te communiceren of interne berichten aanmaken voor hun teamleden. Interne gesprekken zijn verborgen voor uw klanten omdat het wordt weergegeven als een ‘intern antwoord’.

Door de @gebruikersnaam of @afdelingsnaam te typen, kunt u uw boodschap overbrengen op deskundige teamleden of afdelingen die het best geschikt zijn om uw vragen te beantwoorden. Met de messenger-applicatie kan uw team uw dagelijkse correspondentie uitvoeren en de lange responstijd die aan e-mails is gekoppeld, verkorten. De messenger-applicatie is vooral effectief omdat het een snel antwoord aanmoedigt en vertragende resoluties elimineert die nodig zijn voor het succes van het project.

Bovendien kunnen klanten ook engagement initiëren via de Livechat-applicatiefunctie in OneDesk. Met de livechat kunnen uw klanten bijlagen verzenden en in realtime gesprekken voeren. Omdat chatformaten ogenblikkelijk van aard zijn, kunnen vragen of problemen onmiddellijk door uw teamleden worden opgelost. Afgezien daarvan geeft de livechatfunctie van OneDesk een tijdstempel aan het gesprek, waardoor uw team de gesprekstijd kan controleren in geval van een geschil.

Ingenieursbureaus werken aan meerdere projecten tegelijk. Deze projecten zijn complex en zijn sterk afhankelijk van feedback van klanten. Daarom moeten deze projecten continu worden bijgewerkt totdat de klant zich aanmeldt voor productie. In OneDesk kunt u het project opsplitsen in eenvoudige taken. Taken benadrukken de projectmanagementkant van OneDesk en kunnen worden gedefinieerd als werk dat een zorgvuldige planning en uitvoering vereist. In OneDesk kunt u een ticket omzetten in een taak of eenvoudig een nieuwe taak aanmaken in de Task-applicatie. Laten we vervolgens eens kijken naar de projectmanagementkant van OneDesk.

Aangezien alle projecten worden gefactureerd op basis van engineeringuren en productie-uren, moeten de engineeringteams hun urenstaten invullen. De projectmanagers kunnen hun tijd op taken loggen in OneDesk en het percentage voltooid van de toegewezen taken invoeren. Werk wordt geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer uit te voeren. Bij het indienen van een urenstaat, vult u in hoeveel werk er is verricht, de huidige status van dit item, percentage voltooid, etc.

OneDesk-taakformulieren bevatten een reeks levenscyclusstatussen die veranderen als gevolg van verschillende acties. Zodra uw teamlid bijvoorbeeld het percentage voltooid heeft toegevoegd, met de klant communiceert of wacht op de reactie van de klant, schakelt OneDesk automatisch tussen de juiste levenscyclusstatussen. Deze levenscyclusstatussen zijn configureerbaar; u kunt de bestaande statussen toevoegen, hernoemen of verwijderen, kleuren wijzigen en zelfs automatiseringen toevoegen om overtollig werk voor uw teamleden te elimineren. Levenscyclusstatussen helpen uw projectmanagers te begrijpen welke taken zijn voltooid en welke stappen ze moeten nemen om de projecten snel op tijd af te ronden.

Het ontwerpen en bouwen van HVAC-systemen vereist meerdere stappen. De eerste stap zou bijvoorbeeld zijn om de scope op zijn plaats te hebben. De scope biedt ontwerpoverwegingen en aanbevelingen die specifiek zijn voor locaties. Na het bekijken van de scope, voert de ingenieur een belastingberekening uit en gaat hij verder met het ontwerpen van het systeem. Zodra het systeemontwerp is voltooid, zullen ingenieurs het ontwerp voor leidingwerk voorbereiden en vervolgens een selectie maken voor de juiste apparatuur voor het bouwteam en ook de besturingsfilosofie schrijven voor het elektrotechnische team.

In OneDesk kunt u een project voor dergelijke programma’s maken en het project opsplitsen in eenvoudige taken. U kunt deze taken vervolgens toewijzen aan uw deskundige teamleden of afdelingen, die het best gekwalificeerd zijn om het proces te versnellen.

Omdat de projectingenieurs nauw samenwerken met het elektrotechnische team, is het belangrijk om bij elke stap van het project samen te werken. De projectingenieur moet bijvoorbeeld het document over de besturingsfilosofie naar de elektrotechnisch ingenieur sturen, die het vervolgens zal gebruiken om te programmeren hoe de systeemcomponenten worden bestuurd. Evenzo kan voor elke stap samenwerking of hulp van een ander team nodig zijn. In OneDesk voer je gesprekken vanuit de taakformulieren. Dit stelt u in staat om met alle partijen in gesprek te gaan en helpt u eenzijdig beslissingen te nemen. Naast het voeren van gesprekken, kunt u ook belangrijke mappen bijvoegen en naar meerdere personen of teams verzenden, zodat ze de bijlagen kunnen vinden en ze snel naar hun computers kunnen downloaden.

U kunt uw taken binnen de projectstructuur organiseren of ze toevoegen aan verschillende mappen of portfolio’s binnen het project. U kunt een projectsjabloon maken voor vergelijkbare terugkerende projecten, zoals de HVAC-systeembesturingen. Daarbij kan het elektrotechnische team het project eenvoudig klonen telkens wanneer ze aan soortgelijke projecten werken. [show them] Op die manier kunt u een bestaande sjabloon hebben, elke keer dat u aan deze projecten werkt. Het is vooral handig omdat u de mogelijkheid heeft om de items en eigenschappen te selecteren die u van het originele project naar het kloonproject wilt kopiëren.

OneDesk biedt weergave-indelingen en filters waarmee u de voortgang van de projecten en taken kunt volgen en volgen.

Gantt-diagrammen bestaan uit horizontale balken die de planning van een project op een horizontale tijdlijn aangeven. Elke balk vertegenwoordigt een taak, waarbij de linkerkant van de balk de startdatum van de taak aangeeft en de rechterkant van de balk de einddatum van de taak. In OneDesk hebben we twee soorten Gantt-diagrammen: de Gantt op taakniveau (waarbij de balken taken vertegenwoordigen) en de Gantt op projectniveau (waarbij de balken projecten vertegenwoordigen). U kunt taken koppelen om taakafhankelijkheden te creëren om uw teamleden ertoe te brengen de ene taak af te maken voordat ze aan de volgende beginnen. Zodra de taken aan elkaar zijn gekoppeld, berekent OneDesk het kritieke pad en geeft het uw team de totale projectlengte. U kunt ook datumbeperkingen toevoegen om te voorkomen dat een taak op een later tijdstip wordt gepland. De Gantt-grafiek toont u ook uw planning versus uw werkelijke werk. De blauwe balken geven uw planning aan, terwijl de groene balk de werkelijke tijd aangeeft die door uw team is geregistreerd. Door de blauwe balk naast de groene balk te hebben, kunt u visueel vergelijken hoe goed u uw projecturen heeft gepland.

Bovendien kunt u ook de andere standaardweergaven in OneDesk gebruiken om uw taken te beheren op basis van uw behoeften:

De structuurweergave rangschikt tickets of taken in een hiërarchie.

De platte weergave toont de tickets en taken zonder de hiërarchische structuur.

Het statusbord rangschikt alle taken op basis van hun levenscyclusstatussen. U kunt de taak slepen en neerzetten om de status ervan te wijzigen.

De kalenderweergave toont alle takenplanningen om u op de hoogte te houden wanneer een taak moet worden uitgevoerd.

Het Dashboard organiseert alle tickets in de vorm van grafieken en cirkeldiagrammen. Deze kaarten kunnen in verschillende formaten worden gedownload. U kunt de grafieken gebruiken voor uw rapporten en presentaties voor uw klanten.

In OneDesk kun je alle weergaven maken die je nodig hebt om je tickets en taken te beheren. Met Mijn weergaven kunt u weergaven aanpassen aan uw vereisten. Om uw gepersonaliseerde weergaven te maken, moet u een lay-out selecteren en filters, groepen en kolommen toevoegen.

U kunt een aangepast filter maken om alle taken weer te geven die zijn toegewezen aan het documentbeheer-team. Op die manier kunt u alle tekeningrevisies en documentatie controleren die momenteel worden uitgevoerd.

Of u nu rapporten maakt voor uw klanten of inzicht geeft aan het management, u kunt gegevens extraheren en rapporten maken in OneDesk met behulp van vooraf gemaakte sjablonen of uw eigen sjablonen aanpassen. Deze rapporten kunnen worden gedownload in Excel-sheets en pdf’s en naar uw team worden gemaild om iedereen op de hoogte te houden.

Urenstaatrapporten zijn cruciaal in de engineeringsector. Klanten worden gefactureerd op engineering, projectmanagement, productie, testen, installatie en inbedrijfstelling uren. Daarom is het belangrijk om urenstaten bij te houden om projecturen bij te houden. In sommige gevallen ondertekenen ingenieursbureaus contracten met een niet-te-overschrijden-clausule, waardoor ze gedwongen worden om urenstaten en materiaalkosten in te dienen bij hun klanten.

Met OneDesk kunt u urenstaatrapporten maken, dit zijn CSV-bestanden die kunnen worden geïmporteerd in Microsoft Excel. Deze rapporten zijn gegevensrecords van urenstaateigenschappen die in tabelvorm worden weergegeven. Artikelnaam, prioriteit, factureringstype, naam van aanvrager zijn enkele noodzakelijke informatie die kan worden weergegeven in de urenstaatrapporten. Andere kritieke informatie, zoals het percentage voltooid, kan echter worden weergegeven voor interne rapportage. Met de urenstaatapplicatie van OneDesk kan de beheerder dieper graven bij het maken van rapporten. Daarom kunnen urenstaatrapporten interne gegevens bevatten, zoals de naam van de toegewezen persoon, het aangestelde team en meer.

Het is belangrijk om nauwkeurige financiële rapporten aan uw klanten te presenteren. Met OneDesk kunt u eenvoudig integreren met boekhoudservices zoals QuickBooks en Freshbooks en al uw werk op één platform voltooien. U kunt ook meer diepgaande rapporten maken in OneDesk.

Met OneDesk kunt u al uw taken op één platform voltooien. Met de ingebouwde integratie van OneDesk kunt u integreren met bestandshostingservices zoals Dropbox en Box, of beveiligde authenticatiesoftware zoals OKTA. Bovendien helpt de Zapier-plug-in van OneDesk u naadloos te integreren met 2000 + applicaties.

Je vraagt je misschien af hoe alle partijen op de hoogte kunnen blijven. Standaard gaan e-mailmeldingen naar de ticketvolgers voor elke statuswijziging of bericht dat u verzendt. Evenzo kunnen uw klanten updates zoeken in hun klantenportaal en kunnen aanvullende meldingen met Workflow Automations worden ingesteld.

OneDesk heeft alle mogelijkheden om uw workflow te stroomlijnen. Met OneDesk kunt u uw supporttickets vastleggen, automatiseren, beheren en volgen, zodat u en uw team de nodige maatregelen kunnen nemen om het probleem onmiddellijk op te lossen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u werk toewijzen aan het juiste team en de voortgang van uw projecten volgen in meerdere weergavelay-outs.

Uw teamleden kunnen hun urenstaten indienen voor al hun werk, zodat u uw uren beter kunt beheren. Daarnaast helpt OneDesk ook om uw klanten op de hoogte te houden. Via klanttoepassingen zoals webformulieren en klantportals kunnen uw klanten contact met u opnemen met specifieke verzoeken, waardoor de problemen die gepaard gaan met lange e-mailthreads worden geëlimineerd. Bovendien hebben klanten met de kennisbank van OneDesk toegang tot selfservice-artikelen, waardoor uw ticketbelasting aanzienlijk wordt verminderd.