Vertaling:

Consulting- en Professional Services-bedrijven beheren meerdere klanten en werken tegelijkertijd aan verschillende projecten. Deze projecten kunnen uitdagend zijn vanwege de veranderende budgetten, lanceringsdata, doorlooptijd en goedkeuring van de klant. Tegelijkertijd is er behoefte aan een contactbeheersysteem om vragen van klanten bij te houden. Daarom is het absoluut noodzakelijk om te investeren in een robuust systeem dat de behoefte aan meerdere applicaties overbodig maakt en zich op meerdere functies tegelijk richt.

OneDesk is een combinatie van HelpDesk en Project Management in één applicatie. Met OneDesk kunt u uw klanten ondersteunen en projecten beheren zonder dat u meerdere applicaties hoeft aan te schaffen, te leren, te integreren en te schakelen tussen meerdere applicaties. OneDesk stelt u in staat om de klok rond te ondersteunen en sterkere klantrelaties op te bouwen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u uren bijhouden, urenstaten maken en diepgaande rapporten exporteren voor uw klanten. Met OneDesk kunt u tickets en taken beheren, een kennisbank onderhouden om vragen te beantwoorden en automatisering creëren om de productiviteit voor alle teamleden te verhogen.

In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Deze portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten. Portfolio’s kunnen een naam krijgen op basis van de naam van de klant, de organisatie van de klant, het projecttype of de afdelingen in uw bedrijf die de toegewezen projecten beheren.

Saggio Legal Consultancy komt tegemoet aan de behoeften van bedrijven en individuen op het gebied van procesvoering en conflictoplossing, alsook op het gebied van ondernemingsrecht. Dit advocatenkantoor ontvangt een reeks vragen van klanten over incasso, aandeelhoudersconflicten, faillissementen en insolventie en meer. Elke aanvraag genereert tickets, die vervolgens worden georganiseerd in portfolio’s in OneDesk.

We hebben bijvoorbeeld een portfolio gemaakt met de naam Service Enquiries. Dit portfolio bevat meerdere projecten, waaronder contactverzoeken voor incasso, handelsrecht, startende bedrijven en meer. Het portfolio bestaat uit meerdere projecten met klantverzoeken en geplande opdrachten die kunnen worden bekeken met de applicatie Tickets en taken.

Adviesbureaus vertrouwen op persoonlijke relaties en verwijzingen om hun klantenlijst op te bouwen. Er zijn verschillende manieren waarop klanten contact met u kunnen opnemen voor advies. E-mail, contactformulieren op de website of livechat zijn de gemakkelijkste manieren om alle benodigde informatie van uw klanten vast te leggen. OneDesk houdt alle klantverzoeken bij en creëert tickets van alle kanalen in één uniforme weergave. Tickets hebben onmiddellijke aandacht nodig en kunnen meteen worden afgehandeld. In OneDesk kun je op meerdere manieren tickets aanmaken.

Het gemakkelijkste medium om een een-op-een gesprek te voeren, is via de live chat-applicatie. De live chat-applicatie van OneDesk is een klantgerichte applicatie die realtime gesprekken met uw klanten mogelijk maakt en u helpt problemen direct op te lossen. De live chat-applicatie is in hoge mate aanpasbaar: u kunt het chatvenster aanpassen met uw logo, bedrijfskleurenschema en een BOT-avatar toevoegen. Zodra de klant u een bericht heeft gestuurd via live chat, kunnen uw teamleden dit bekijken in hun messenger-applicatie, antwoorden en tickets maken op basis van een gesprek. OneDesk koppelt het ticket en de conversatie, waardoor uw team alle benodigde informatie vanaf één platform kan inzien.

Met e-mails kunnen uw klanten hun behoeften zonder enige onderbreking kenbaar maken. U kunt uw ondersteunings-e-mail gemakkelijk automatisch doorsturen naar de e-mail die u hier vindt. OneDesk legt alle details van het bericht van uw klant vast en genereert een ticket in de Tickets-applicatie. Het onderwerp, de beschrijving en de bijlagen van de e-mail worden bijvoorbeeld vastgelegd in het ticket, zodat uw teamleden efficiënter op het verzoek kunnen reageren.

Daarnaast kunt u ook contactformulieren voor uw klanten maken. U kunt uw contactformulieren indelen op basis van de veelgestelde vragen of diensten die door uw bedrijf worden geleverd. Saggio heeft bijvoorbeeld contactformulieren gemaakt voor elk van de juridische diensten die ze aanbieden. Zodra de klant het contactformulier heeft ingediend, worden de tickets aangemaakt in de ticketapplicatie van OneDesk.

Contactformulieren zijn zeer effectief omdat ze alle benodigde informatie van de klanten vastleggen en van hen vereisen dat ze specifieke vragen beantwoorden. U kunt meerdere contactformulieren aanmaken in OneDesk. Deze formulieren zijn gekoppeld aan specifieke soorten tickets, waarbij ze worden georganiseerd en van elkaar worden gescheiden. Om deze formulieren te genereren, moet u naar de Beheerinstellingen in OneDesk gaan en vervolgens naar beneden scrollen Klant-apps om webformulieren te selecteren. Kies een tickettype om het webformulier te maken en voer alle eigenschappen in die bij het formulier horen.

Het standaard contactformulier bevat 3 basiseigenschappen: onderwerp, beschrijving en bijlagen. Wanneer het ticket op uw dashboard wordt gegenereerd, worden het onderwerp, de beschrijving en de bijlagen ook vastgelegd in het ticket.

In OneDesk kunnen contactformulieren worden aangepast door aangepaste velden toe te voegen. Om aangepaste velden te maken, moet u eerst bepalen welk type informatie u van uw klanten wilt verzamelen. U kunt velden kiezen op basis van tekst, nummer, datum, kosten en keuze en vervolgens het aangepaste veld een passende naam geven op basis van uw selectie. Deze velden kunnen naar wens worden ingesteld om belangrijke informatie van uw klanten vast te leggen.

U kunt bijvoorbeeld een contactformulier maken voor klanten die mogelijk vragen hebben over incasso. Ze kunnen naar uw klantenportaal navigeren en het webformulier met de titel ‘Incasso’ selecteren. U kunt vervolgens de standaardvelden of aangepaste velden toevoegen om de juiste informatie vast te leggen die nodig is om het ticket op te lossen. U kunt deze velden ook zo configureren dat ze verplicht zijn om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie wordt vastgelegd.

Zodra uw klant het geselecteerde webformulier heeft ingevuld, genereert u een ticket in uw Ticket-applicatie in OneDesk.

Met het ticket kunt u de gegevens zien die op het webformulier zijn ingevuld. U kunt dit ticket vervolgens toewijzen aan een specifiek individu, team of afdeling. Met OneDesk kun je meerdere teamleden en afdelingen aan een ticket toewijzen. U kunt het handmatig toewijzen van teams echter elimineren door het proces te automatiseren.

Uw klanten kunnen vervolgens communiceren met uw teamleden en hun tickets bekijken via de portal. De portal stelt uw klanten in staat om de voortgang van hun tickets te volgen en geeft uw klanten de ruimte om te discussiëren door rechtstreeks vanuit de portal gesprekken te creëren. Om de vertrouwelijkheid van de informatie te behouden, kunt u van uw klanten verlangen dat ze zich aanmelden bij de portal. Bovendien kunt u bepalen wat uw klanten kunnen zien en rolgebaseerde toegang bieden om vertrouwelijke informatie te verwerken. U kunt ook weergaveopties inschakelen voor klanten om tickets te filteren op type ticketverzoek, het project waartoe het behoort, en meer.

Misschien wilt u het aantal tickets dat u per dag van uw klanten ontvangt, verminderen. In sommige gevallen stellen klanten veelgestelde vragen die gemakkelijk kunnen worden beantwoord met een kennisbank. De kennisbank van OneDesk dient als informatiecentrum voor uw klanten en geeft hen toegang tot artikelen, video’s en trainingsmodules die u uploadt. Door dit te doen, kunnen u en uw team de link naar het kennisbankartikel eenvoudig doorsturen naar uw klant en zich concentreren op productievere taken die voorhanden zijn.

Elke keer dat een klant u een e-mailverzoek stuurt of een webformulier indient, legt OneDesk klantinformatie vast en maakt een record in de klantentoepassing. De klanttoepassing creëert een organisatienaam op basis van de domeinnaam van de klant en regelt alle klanten binnen die specifieke organisatie. U kunt uw klanten en klantorganisaties ook handmatig toevoegen[show them] . Afgezien daarvan kunt u filters maken om uw klanten met hoge prioriteit, nieuwe klanten en meer te lokaliseren.

Workflowautomatisering zijn regels waarmee u acties in OneDesk kunt automatiseren. Deze automatiseringen bevatten 3 elementen: filters, triggers en acties. De blauwe tags vertegenwoordigen uw tickettype en dienen als filters, de oranje tag vertegenwoordigt de triggergebeurtenis, terwijl de groene tag de acties die OneDesk zal ondernemen wanneer deze triggergebeurtenis op deze items plaatsvindt. Zodra de regels zijn ingesteld, genereert OneDesk een naam voor uw automatisering. Anders heeft u de mogelijkheid om de automatisering te hernoemen.

OneDesk kan uw workflow automatiseren en handmatige tussenkomst elimineren om tickets naar het juiste team of project te sturen. Met de Workflow-automatisering van OneDesk kunt u items naar teams en projecten routeren, automatisch antwoorden op klanten, aangepaste meldingen toevoegen en nog veel meer. Om uw automatiseringen aan te maken, navigeert u naar uw administratie-instellingen en klikt vervolgens op het tabblad Ticket en scrolt vervolgens omlaag naar Workflow Automations.

U kunt nieuwe workflowautomatiseringen maken of een bestaande bewerken. Als een potentiële cliënt bijvoorbeeld een aanvraag indient over faillissement en insolventie, kunt u dit ticket doorsturen naar het juiste juridische team en de advocaten toewijzen die het best geschikt zijn om de vragen te beantwoorden.

Een andere manier om uw efficiëntie te verhogen, is door automatisering te gebruiken om uw klanten op de hoogte te houden van de updates van hun gevraagde tickets. Zo blijft de klant op de hoogte en hoeft u geen e-mails te sturen om te informeren naar de ticketstatus.

In de wereld van vandaag vragen cliënten meer dan ooit om externe hulp. Een open dialoog helpt beide partijen om te krijgen wat ze nodig hebben en stelt uw team ook in staat om persoonlijkere relaties met klanten op te bouwen. Bij juridisch projectmanagement is het van cruciaal belang om een communicatieplan te hebben. Een communicatieplan helpt u te identificeren wie welke informatie moet weten en wanneer. In OneDesk kun je deze gesprekken op meerdere manieren voeren.

Als klanten hun ticket willen opvolgen, kunnen ze reageren via e-mail of rechtstreeks vanuit de portal een gesprek voeren. Dit bericht verschijnt in de messenger en wordt ook aan dat specifieke ticket gekoppeld.

Uw teamleden kunnen op dit bestaande gesprek reageren om met de eindgebruiker te communiceren of interne berichten voor hun teamleden maken. Interne gesprekken zijn verborgen voor uw klanten omdat ze worden weergegeven als een ‘intern antwoord’

Door de @gebruikersnaam of @afdelingsnaam te typen, kunt u uw boodschap overbrengen op deskundige teamleden of afdelingen die het best geschikt zijn om uw vragen te beantwoorden. Met de messenger-applicatie kan uw team uw dagelijkse correspondentie uitvoeren en de lange responstijd die aan e-mails is gekoppeld, verkorten. De Messenger-applicatie is vooral effectief omdat het snel antwoord aanmoedigt en elimineert het uitstellen van resoluties die nodig zijn voor het welslagen van het project.

Bovendien kunnen klanten ook engagement initiëren via de Livechat-applicatiefunctie in OneDesk. Soms is het delen van een afbeelding, pdf-instructies of spreadsheets gemakkelijker dan het uittypen van de informatie in de chat. Met de live chat-applicatie van OneDesk kunnen uw klanten bijlagen tot 350 MB verzenden. Deze bijlagen worden vastgelegd in de tickets en zijn beschikbaar voor uw teamleden om rechtstreeks naar hun computers te downloaden.

Omdat chatformaten ogenblikkelijk van aard zijn, kunnen vragen of problemen onmiddellijk door uw teamleden worden opgelost. Afgezien daarvan geeft de livechatfunctie van OneDesk een tijdstempel aan het gesprek, waardoor uw team de gesprekstijd kan controleren in geval van een geschil.

Het managen van juridische projecten is geen gemakkelijke taak. Deze projecten zijn meestal complex en omvatten meerdere taken die door de kieren zouden kunnen vallen als ze niet goed worden afgehandeld. De uitdaging zit hem ook in het beheersen van de kosten / het budget. Daarom is het zo belangrijk dat bedrijfsjuristen in contact blijven met externe adviseurs. Succesvolle juridische projecten vereisen bij elke stap de betrokkenheid en input van interne advocaten.

In OneDesk kunt u deze projecten opsplitsen in taken. Taak kan worden gedefinieerd als werk dat een zorgvuldige planning en uitvoering vereist. U kunt een ticket omzetten in een taak of eenvoudig een nieuwe taak aanmaken in de Task-applicatie.

Uw teamleden kunnen hun tijd op taken in OneDesk registreren en het percentage voltooid van de toegewezen taken invoeren. Werk wordt geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer uit te voeren. Bij het indienen van een urenstaat, vult u in hoeveel werk er is verricht, de huidige status van dit item, percentage voltooid, etc.

Aangezien tijd- en budgetbeheer een essentieel onderdeel is van juridisch projectbeheer, kunt u de geplande planning van OneDesk gebruiken om de werkuren / dagen en kosten in te stellen die aan elke taak binnen het project zijn gekoppeld. U kunt ook beperkingen instellen om ervoor te zorgen dat uw teamleden volgens uw opgegeven tijdsbestek aan de taak beginnen te werken.

Advocaten verwijzen naar het BOSCARD-raamwerk, dat de zeven basisvragen bevat die beantwoord moeten worden om juridische projecten te plannen. Deze vragen zijn achtergrond, doelstelling, reikwijdte, beperkingen, aannames, risico’s en resultaten. De eerste taak is om een vergadering te houden en het juridische memorandum voor te bereiden, dat de planningsstrategie, de structuur en het tijdschema omvat, evenals de onderhandelings- en processtrategie, enz. Elke stap vereist feedback en medewerking van de interne advocaten, externe adviseurs en de cliënt. In sommige gevallen moet elke taak worden herzien en bijgewerkt op basis van de feedback die van alle partijen is ontvangen. Dit maakt de tijdlijn langer en maakt het moeilijk om de kosten / het budget te beheersen.

OneDesk bevordert de samenwerking met alle partijen en geeft je de tools om via meerdere kanalen te communiceren. Bedrijfsjuristen kunnen bijvoorbeeld gemakkelijk gesprekken voeren met de externe adviseur. In OneDesk voer je gesprekken vanuit de taakformulieren. Dit stelt u in staat om met alle partijen in gesprek te gaan en helpt u eenzijdig beslissingen te nemen. Naast het voeren van gesprekken, kunt u ook belangrijke mappen bijvoegen en naar meerdere personen of teams verzenden, zodat ze de bijlagen kunnen vinden en ze snel naar hun computers kunnen downloaden.

U kunt uw taken binnen de projectstructuur organiseren of ze toevoegen aan verschillende mappen of portfolio’s binnen het project. U kunt een projectsjabloon maken voor vergelijkbare terugkerende projecten.

Kloon het project gewoon elke keer dat u aan een soortgelijk project werkt. Op die manier kunt u een bestaande sjabloon hebben, elke keer dat u aan deze terugkerende projecten werkt. Het is vooral handig omdat u de mogelijkheid heeft om de items en eigenschappen te selecteren die u van het originele project naar het kloonproject wilt kopiëren.

OneDesk heeft een aantal unieke weergaven waarmee u uw taken kunt analyseren. Met OneDesk-weergaven kunnen teamleden lopende activiteiten met betrekking tot alle items visualiseren, wat u vervolgens helpt bij het correct stellen van prioriteiten en bij het nemen van slimmere beslissingen.

Gantt-grafieken zijn met name handig in Legal Project Management (LPM), omdat het het mogelijk maakt om een tijdlijn van het project uit te zetten, samen met alle belangrijke deliverables en afhankelijkheden. Gantt-diagrammen bestaan uit horizontale balken die de planning van een project op een horizontale tijdlijn aangeven. Elke balk vertegenwoordigt een taak, waarbij de linkerkant van de balk de startdatum van de taak aangeeft en de rechterkant van de balk de einddatum van de taak. In OneDesk hebben we twee soorten Gantt-diagrammen: de Gantt op taakniveau (waarbij de balken taken vertegenwoordigen) en de Gantt op projectniveau (waarbij de balken projecten vertegenwoordigen). U kunt taken koppelen om taakafhankelijkheden te creëren om uw teamleden ertoe te brengen de ene taak af te maken voordat ze aan de volgende beginnen. U kunt de taakafhankelijkheden ook herstructureren door de functie slepen en neerzetten te gebruiken. Zodra de taken aan elkaar zijn gekoppeld, berekent OneDesk het kritieke pad en geeft het uw team de totale projectlengte. U kunt ook datumbeperkingen toevoegen om te voorkomen dat een taak op een later tijdstip wordt gepland. De Gantt-grafiek toont u ook uw planning versus uw werkelijke werk. De blauwe balken geven uw planning aan, terwijl de groene balk de werkelijke tijd aangeeft die door uw team is geregistreerd. Door de blauwe balk naast de groene balk te hebben, kunt u visueel vergelijken hoe goed u uw projecturen heeft gepland.

U kunt ook de statusbordweergave gebruiken om de status van uw taak bij te werken. Het statusbord is een eenvoudige weergave waar elke taak wordt weergegeven als een kaart en u kunt uw kaart gewoon van de ene kolom naar de andere slepen en neerzetten om de status ervan bij te werken. Deze functie helpt bij de niet-opeenvolgende tijdlijn van taken die wordt geleverd bij projectbeheer voor advies en professionele services.

Misschien vinden u en uw teamleden de Dashboard-weergave ook nuttig. De dashboards bieden grafieken en statistieken om u te laten zien hoe uw projecten of tickets vorderen. U kunt het dashboard ook gebruiken om te vergelijken hoe het met project A gaat in vergelijking met project B. U vindt deze dashboards in de Dashboard-weergave van de applicatie “projecten”.

Bovendien kunt u ook eenvoudiger weergavelay-outs gebruiken, zoals de boomstructuur en de platte weergave om uw taken te beheren. De structuurweergave rangschikt tickets of taken in een hiërarchie. De platte weergave toont de tickets en taken zonder de hiërarchische structuur.

Op OneDesk kun je alle weergaven maken die je nodig hebt om je tickets en taken te beheren. Met Mijn weergaven kunt u weergaven aanpassen aan uw vereisten. Om uw persoonlijke weergave te creërens, moet u een lay-out selecteren en filters, groepen en kolommen toevoegen.

U kunt bijvoorbeeld een weergave maken om de tijd bij te houden die teamleden aan elke afzonderlijke taak hebben besteed. Met deze functie kunt u de productiviteit van uw teamleden volgen, zodat uw teammanagers weten of taken opnieuw moeten worden toegewezen. Met OneDesk wordt het gemakkelijk om taken opnieuw toe te wijzen aan andere teamleden. U kunt het kaartbord in Kanban-stijl gebruiken en de weergave aanpassen om de taken van elk teamlid te zien en bepaalde taken verplaatsen om het te verdelen onder een teamlid dat de mogelijkheid heeft om eraan te werken.

Naast deze standaard weergave-indelingen en filtersystemen maakt u ook gebruik van de krachtige rapportagemogelijkheden van OneDesk.

U kunt rapporten over tickets, taken, projecten of portfolio’s genereren met behulp van bestaande rapportagesjablonen of door uw eigen rapportagesjablonen te maken. Rapporten worden handmatig of automatisch gemaakt – met behulp van het workflowautomatiseringssysteem van OneDesk. Ondersteunde rapportage-indelingen zijn pdf- en csv-indelingen, en ze kunnen naar aangewezen e-mailadressen worden gemaild.

Urenstaatrapporten zijn vooral handig bij het werken aan complexe projecten. Dit komt omdat u een idee kunt krijgen van hoe de projecttijd werd gebruikt voor verschillende taaktypen en of het terecht was om die tijd te besteden. Als resultaat kunt u de nodige stappen ondernemen om uw projectplanningsvaardigheden te verbeteren en uw projectfactureringsuren beter te beheren.

Met OneDesk kunt u urenstaatrapporten maken, dit zijn CSV-bestanden die kunnen worden geïmporteerd in Microsoft Excel. Deze rapporten zijn gegevensrecords van urenstaateigenschappen die in tabelvorm worden weergegeven. Artikelnaam, prioriteit, factureringstype, naam van aanvrager zijn enkele noodzakelijke informatie die kan worden weergegeven in de urenstaatrapporten. Andere kritieke informatie, zoals het percentage voltooid, kan echter worden weergegeven voor interne rapportage. Met de urenstaatapplicatie van OneDesk kan de beheerder dieper graven bij het maken van rapporten. Daarom kunnen urenstaatrapporten interne gegevens bevatten, zoals de naam van de toegewezen persoon, het aangestelde team en meer.

Met OneDesk kunt u verbinding maken met applicaties die u al gebruikt en krijgt u meer flexibiliteit en controle over uw processen. Integratiemogelijkheden maken uw OneDesk-platform completer en gemakkelijker toegankelijk voor uw teamleden. De integratiefuncties van OneDesk, zoals eenmalige aanmelding, zijn vooral handig om gebruikers in staat te stellen in te loggen met hun bestaande inloggegevens. Hierdoor hebben uw teamleden snel toegang tot het OneDesk-platform en is het niet meer nodig om meerdere gebruikersnamen en wachtwoorden te beheren. OneDesk heeft zijn eigen ingebouwde integraties waarmee u rechtstreeks met die applicaties kunt integreren. U kunt verschillende voordelen ervaren door te integreren met andere applicaties. U kunt supporttickets en feedback van klanten vastleggen en verbinding maken met andere applicaties die uw workflow zullen vereenvoudigen. Bovendien kunt u ook integreren met 2000+ applicaties die worden ondersteund door Zapier.

U kunt systeem-e-mails inschakelen om nieuwe teamleden op de hoogte te stellen van hun gebruikersaccount of wachtwoordinstellingen. Anders dan dat, kunt u uitnodigingsmails sturen om klanten uit te nodigen om zich aan te melden voor uw klantenportaal. U kunt ook Workflow-automatiseringen instellen om de toegewezen personen eraan te herinneren wanneer hun taken moeten worden uitgevoerd en een afzonderlijke automatisering maken om de ticketvolger op de hoogte te stellen van elke statuswijziging of bericht dat u verzendt.

OneDesk heeft alle mogelijkheden om uw workflow te stroomlijnen. Met OneDesk kunt u uw supporttickets vastleggen, automatiseren, beheren en volgen, zodat u en uw team de nodige maatregelen kunnen nemen om het probleem onmiddellijk op te lossen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u werk toewijzen aan het juiste team en de voortgang van uw projecten volgen in meerdere weergavelay-outs.

Uw teamleden kunnen hun urenstaten indienen voor al hun werk, zodat u uw uren beter kunt beheren. Daarnaast helpt OneDesk ook om uw klanten op de hoogte te houden. Via klanttoepassingen zoals webformulieren en klantportals kunnen uw klanten contact met u opnemen met specifieke verzoeken, waardoor de problemen die gepaard gaan met lange e-mailthreads worden geëlimineerd. Bovendien hebben klanten met de kennisbank van OneDesk toegang tot selfservice-artikelen, waardoor u uw ticketbelasting aanzienlijk kunt verminderen.