Vertaling:

Of het nu gaat om het bankwezen, makelaardij, hypotheek-, verzekerings- of andere vermogensbeheermaatschappijen, financiële dienstverlening is in opkomst om de snelstgroeiende sector te worden. Deze organisaties hebben software nodig die hun activiteiten kan stroomlijnen en naadloze ondersteuning kan bieden. Financiële diensten hebben oplossingen nodig om hun klantgegevens veilig te beheren, een-op-een ondersteuning te bieden aan hun klanten, een kennisbank om vragen te beantwoorden en projectmanagement om interne projecten tijdig af te leveren.

OneDesk is een combinatie van HelpDesk en Project Management in één applicatie. Met OneDesk kunt u uw klanten ondersteunen en projecten beheren zonder dat u meerdere applicaties hoeft aan te schaffen, te leren, te integreren en te schakelen tussen meerdere applicaties. OneDesk maakt het u gemakkelijk om proactieve ondersteuning te bieden, wat resulteert in betere communicatie en sterkere klantrelaties. In termen van projectbeheer stelt OneDesk u in staat om taken te creëren en deze te ordenen in projecten of portfolio’s, die vervolgens kunnen worden toegewezen aan uw teamleden en kunnen worden bijgehouden in meerdere weergavelay-outs.

In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Deze portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten. Portfolio’s kunnen een naam krijgen op basis van de naam van de klant, de organisatie van de klant, het projecttype of de afdelingen in uw bedrijf die de toegewezen projecten beheren.

We hebben bijvoorbeeld een portfolio gemaakt op basis van de naam van de organisatie, onder het portfolio hebben we het project Online Banking. Dit project bevat alle vragen van klanten met betrekking tot internetbankieren. Zoals u kunt zien, hebben we al enkele tickets ontvangen, zoals accountvragen, problemen met online cheques en geldoverboekingsfout.

Hiermee kunt u de projecten organiseren die verband houden met hun respectievelijke portfolio’s. In dit specifieke portfolio kunt u vervolgens volgen hoe de projecten vorderen.

In elk van deze projecten kunt u de ondersteuningsaanvragen en geplande opdrachten van de klant bekijken met behulp van de applicaties Tickets en Taken.

Naarmate financiële diensten verschuiven naar digitale platforms, is de kans groter dat klanten hun behoeften via online kanalen communiceren. Of uw klanten er nu voor kiezen om met u in contact te komen via e-mail, livechat of webformulieren, OneDesk legt supporttickets van alle kanalen vast in één uniforme weergave. Tickets kunnen op meerdere manieren worden vastgelegd.

De eerste manier is door uw ondersteunings-e-mail automatisch door te sturen naar het e-mailadres dat u hier vindt. Wanneer een klant een e-mail naar uw ondersteunings-e-mailadres stuurt, zal OneDesk die e-mail vastleggen en een ticket genereren. Alle kritieke informatie in de e-mail wordt op het ticket vastgelegd.

De tweede is door een verzoek te ontvangen via de live chat-applicatie. De live chat-applicatie van OneDesk is een klantgerichte applicatie die de communicatie met uw klanten in realtime bevordert. De app is configureerbaar in zijn uiterlijk⁠ — u kunt het chatvenster aanpassen met uw logo, bedrijfskleurenschema en een BOT-avatar toevoegen. Zodra de klant je een bericht stuurt via livechat, kunnen je teamleden dit bekijken in hun Messenger-applicatie, reageren en het ticket maken vanuit het gesprek. Daarbij koppelt OneDesk het ticket en de conversatie aan elkaar, waardoor jouw team alle benodigde data vanaf één platform kan inzien.

Elke keer dat een klant een e-mailverzoek verstuurt, maakt OneDesk automatisch een klantrecord aan en categoriseert de aanvrager van het ticket op basis van hun organisatie. Als alternatief kunnen uw klanten contact met u opnemen via webformulieren die alle informatie vastleggen en tickets op uw dashboard genereren.

Uw klanten hebben toegang tot uw portaal om vragen te stellen over standaardprocedures. Deze vragen kunnen gaan over het openen of sluiten van een bankrekening of over het goedkeuren van leningen, die vervolgens via webformulieren aan u kunnen worden voorgelegd.

Eenmaal ingediend, kunnen uw klanten communiceren met uw teamleden en hun tickets bekijken. Om de vertrouwelijkheid van deze informatie te behouden, kunt u van uw klanten verlangen dat ze inloggen op de portal om de voortgang van hun supporttickets bij te houden. Bovendien kunt u bepalen wat uw klanten kunnen zien en rolgebaseerde toegang bieden om vertrouwelijke informatie te verwerken. U kunt ook weergaveopties inschakelen voor klanten om tickets te filteren op type ticketverzoek, het project waartoe het behoort, en meer.

Webformulieren kunnen alle benodigde informatie van uw klanten vastleggen en tickets op uw dashboard genereren. U kunt ook aangepaste workflows maken die met deze formulieren beginnen.

Het standaard webformulier ziet er als volgt uit. Klik hier om dit webformulier aan te passen. U kunt bepaalde velden naar wens instellen, bestaande velden hernoemen en extra velden toevoegen, inclusief aangepaste velden.

U kunt bijvoorbeeld een webformulier maken voor klanten die mogelijk vragen hebben over uw investeringsprogramma’s. Ze kunnen naar uw klantenportaal navigeren en het webformulier met de titel ‘Investeringsprogramma’s’ selecteren. U kunt vervolgens de standaardvelden of aangepaste velden toevoegen om de juiste informatie vast te leggen die nodig is om het ticket op te lossen. U kunt deze velden ook zo configureren dat ze verplicht zijn om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie wordt vastgelegd.

Zodra uw klant het geselecteerde webformulier heeft ingevuld, genereert u een ticket in uw Ticket-applicatie in OneDesk.

Met het ticket kunt u de gegevens zien die op het webformulier zijn ingevuld. U kunt dit ticket vervolgens toewijzen aan een specifiek individu, team of afdeling. Met OneDesk kun je meerdere teamleden en afdelingen aan een ticket toewijzen. U kunt het handmatig toewijzen van teams echter elimineren door het proces te automatiseren.

OneDesk kan uw workflow automatiseren en handmatige tussenkomst elimineren om tickets naar het juiste team of project te sturen. Met de Workflow-automatisering van OneDesk kunt u items naar teams en projecten routeren, automatisch antwoorden op klanten, aangepaste meldingen toevoegen en nog veel meer.

Veel financiële dienstverleners gebruiken de Workflow Automations van OneDesk om automatische toewijzingen in te stellen om de efficiëntie te maximaliseren. De manier om dit te doen is door naar uw administratie-instellingen te navigeren en op het tabblad Ticket te klikken.

U kunt nieuwe workflowautomatiseringen maken of een bestaande bewerken.[show how to make het and mention that you will assign het by round-robin] . Als een potentiële klant bijvoorbeeld een aanvraag indient over leningen voor kleine bedrijven, kunt u dit ticket doorsturen naar uw afdeling Uitleenbeheer en tussen gebruikers wisselen telkens wanneer er een nieuw ticket wordt aangemaakt. Een gelijkmatig verdeelde ticketrotatie stelt u in staat uw klanten de beste service te bieden.

Een andere manier om uw efficiëntie te verhogen, is door automatisering te gebruiken om uw klanten op de hoogte te houden van de updates van hun gevraagde tickets. Zo blijft de klant op de hoogte en hoeft u geen e-mails te sturen om te informeren naar de ticketstatus.

Bij OneDesk begrijpen we dat communicatie de relatie met uw klanten versterkt. Daarom is het noodzakelijk om e-mails op te volgen en uw klanten de 24/7 ondersteuning te bieden die ze nodig hebben.

Als klanten hun ticket willen opvolgen, kunnen ze reageren via e-mail of rechtstreeks vanuit de portal een gesprek voeren. Dit bericht verschijnt in de messenger en wordt ook aan dat specifieke ticket gekoppeld.

Uw teamleden kunnen op dit bestaande gesprek reageren om met de eindgebruiker te communiceren of interne berichten voor hun teamleden maken. Interne gesprekken zijn verborgen voor uw klanten aangezien het wordt weergegeven als een ‘intern antwoord’. Dit is handig in een financiële dienstverlening, aangezien samenwerking een grote rol speelt in het besluitvormingsproces.

Bovendien kunnen klanten ook engagement initiëren via de Livechat-applicatiefunctie in OneDesk. Met de livechat kunnen uw klanten bijlagen verzenden en in realtime gesprekken voeren. Omdat chatformaten ogenblikkelijk van aard zijn, kunnen vragen of problemen onmiddellijk door uw teamleden worden opgelost. Afgezien daarvan geeft de livechatfunctie van OneDesk een tijdstempel aan het gesprek, waardoor uw team de gesprekstijd kan controleren in geval van een geschil.

Financiële organisaties werken aan meerdere projecten tegelijk. Sommige van deze projecten zijn uitgebreid en moeten in eenvoudige taken worden opgesplitst. Taken benadrukken de projectmanagementkant van OneDesk en kunnen worden gedefinieerd als werk dat een zorgvuldige planning en uitvoering vereist. In OneDesk kunt u een ticket omzetten in een taak of eenvoudig een nieuwe taak aanmaken in de Task-applicatie. Laten we vervolgens eens kijken naar de projectmanagementkant van OneDesk.

Uw teamleden kunnen hun tijd op taken in OneDesk registreren en het percentage voltooid van de toegewezen taken invoeren. Werk wordt geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer uit te voeren. Bij het indienen van een urenstaat, vult u in hoeveel werk er is verricht, de huidige status van dit item, percentage voltooid, etc.

Om in aanmerking te komen voor leningen voor kleine bedrijven, moet de lener alle vereiste documentatie aan de financiële instelling verstrekken. Deze documenten worden vervolgens goedgekeurd volgens de checklist van de bank. Deze checklist met vereiste documenten wordt ook projecten voor de financiële instelling, aangezien kredietmedewerkers de documenten analyseren en rapporten voor de klanten opstellen. In OneDesk kunt u een project voor dergelijke programma’s maken en het project opsplitsen in eenvoudige taken. U kunt deze taken vervolgens toewijzen aan uw deskundige teamleden of afdelingen, die het best gekwalificeerd zijn om het proces te versnellen.

Om de leningaanvraag snel goed te keuren, moeten financiële organisaties samenwerken met meerdere teams en afdelingen. De kredietmedewerker moet bijvoorbeeld contact opnemen met de afdeling kredietbewaking, die vervolgens het zakelijke kredietrapport van de klant zal opstellen. Evenzo kan voor elke stap samenwerking of hulp van een ander team nodig zijn. In OneDesk voer je gesprekken vanuit de taakformulieren. Dit stelt u in staat om met alle partijen in gesprek te gaan en helpt u eenzijdig beslissingen te nemen. Naast het voeren van gesprekken, kunt u ook belangrijke mappen bijvoegen en naar meerdere personen of teams verzenden, zodat ze de bijlagen kunnen vinden en ze snel naar hun computers kunnen downloaden.

U kunt uw taken binnen de projectstructuur organiseren of ze toevoegen aan verschillende mappen of portfolio’s binnen het project. U kunt een projectsjabloon maken voor soortgelijke terugkerende projecten, zoals het hypotheekgoedkeuringsproces of levensverzekeringsleningen.

Kloon het project gewoon elke keer dat u aan een soortgelijk project werkt. Op die manier kunt u een bestaande sjabloon hebben, elke keer dat u aan deze terugkerende projecten werkt. Het is vooral handig omdat u de mogelijkheid heeft om de items en eigenschappen te selecteren die u van het originele project naar het kloonproject wilt kopiëren.

U kunt de standaard of aangepaste weergave-opties gebruiken om de voortgang van deze taken te volgen. De standaard weergave-indelingen in OneDesk zijn als volgt:

De structuurweergave rangschikt tickets of taken in een hiërarchie.

De platte weergave toont de tickets en taken zonder de hiërarchische structuur.

Het Gantt-diagram toont uw planning versus uw werkelijke werk en stelt u in staat taakafhankelijkheden te creëren om uw teamleden ertoe te brengen de ene taak af te maken voordat ze aan de volgende beginnen.

Het statusbord rangschikt alle taken op basis van hun levenscyclusstatussen. U kunt de taak slepen en neerzetten om de status ervan te wijzigen.

De kalenderweergave toont alle takenplanningen om u op de hoogte te houden wanneer een taak moet worden uitgevoerd.

Het Dashboard organiseert alle tickets in de vorm van grafieken en cirkeldiagrammen. Deze kaarten kunnen in verschillende formaten worden gedownload. U kunt de grafieken gebruiken voor uw rapporten en presentaties voor uw klanten.

Op OneDesk kun je alle weergaven maken die je nodig hebt om je tickets en taken te beheren. Met Mijn weergaven kunt u weergaven aanpassen aan uw vereisten. Om uw gepersonaliseerde weergaven te maken, moet u een lay-out selecteren en filters, groepen en kolommen toevoegen.

Of u nu een bankier, adviseur, makelaar, verzekeraar of een andere financiële professional bent, u kunt gegevens extraheren en rapporten maken in OneDesk met behulp van vooraf gemaakte sjablonen of uw eigen sjablonen aanpassen. Deze rapporten kunnen worden gedownload in Excel-sheets en pdf’s en naar uw team worden gemaild om iedereen op de hoogte te houden.

Urenstaatrapporten zijn vooral handig bij het werken aan complexe projecten. Dit komt omdat u een idee kunt krijgen van hoe de projecttijd werd gebruikt voor verschillende taaktypen en of het terecht was om die tijd te besteden. Als resultaat kunt u de nodige stappen ondernemen om uw projectplanningsvaardigheden te verbeteren en uw projectfactureringsuren beter te beheren.

Met OneDesk kunt u urenstaatrapporten maken, dit zijn CSV-bestanden die kunnen worden geïmporteerd in Microsoft Excel. Deze rapporten zijn gegevensrecords van urenstaateigenschappen die in tabelvorm worden weergegeven. Artikelnaam, prioriteit, factureringstype, naam van aanvrager zijn enkele noodzakelijke informatie die kan worden weergegeven in de urenstaatrapporten. Andere kritieke informatie, zoals het percentage voltooid, kan echter worden weergegeven voor interne rapportage. Met de urenstaatapplicatie van OneDesk kan de beheerder dieper graven bij het maken van rapporten. Daarom kunnen urenstaatrapporten interne gegevens bevatten, zoals de naam van de toegewezen persoon, het aangestelde team en meer.

Het is belangrijk om nauwkeurige financiële rapporten aan uw klanten te presenteren. Met OneDesk kunt u eenvoudig integreren met boekhoudservices zoals QuickBooks en Freshbooks en al uw werk op één platform voltooien. Bovendien kunt u ook integreren met andere applicaties. OneDesk heeft zijn ingebouwde integraties waarmee u naadloos kunt integreren met andere services. U kunt ook integreren met de 2000+ applicaties die door Zappier worden ondersteund.

U kunt ook meer diepgaande rapporten maken in OneDesk.

Je vraagt je misschien af hoe alle partijen op de hoogte kunnen blijven. Standaard gaan e-mailmeldingen naar de ticketvolgers voor elke statuswijziging of bericht dat u verzendt. Evenzo kunnen uw klanten updates zoeken in hun klantenportaal en kunnen aanvullende meldingen met Workflow Automations worden ingesteld.

OneDesk heeft alle mogelijkheden om uw workflow te stroomlijnen. Met OneDesk kunt u uw supporttickets vastleggen, automatiseren, beheren en volgen, zodat u en uw team de nodige maatregelen kunnen nemen om het probleem onmiddellijk op te lossen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u werk toewijzen aan het juiste team en de voortgang van uw projecten volgen in meerdere weergavelay-outs.

Uw teamleden kunnen hun urenstaten indienen voor al hun werk, zodat u uw uren beter kunt beheren. Daarnaast helpt OneDesk ook om uw klanten op de hoogte te houden. Via klanttoepassingen zoals webformulieren en klantportals kunnen uw klanten contact met u opnemen met specifieke verzoeken, waardoor de problemen die gepaard gaan met lange e-mailthreads worden geëlimineerd. Bovendien hebben klanten met de kennisbank van OneDesk toegang tot selfservice-artikelen en kunnen ze uw ticketbelasting aanzienlijk verminderen.