Vertaling:
OneDesk is een enkele applicatie die projectbeheer en helpdesk combineert, zodat u uw klanten kunt bedienen en aan uw projecten kunt werken, allemaal op één plek. OneDesk biedt uw it-afdeling de mogelijkheid om automatisch tickets van eindgebruikers vast te leggen en uw eindgebruikers de juiste hulp te bieden. Met OneDesk kunt u deze tickets ook omzetten in taken, die vervolgens aan teamleden kunnen worden toegewezen en binnen projecten kunnen worden gepland. In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Uw portfolio’s zullen fungeren als containers voor uw projecten. Hoe u van plan bent om deze functie te gebruiken, is door uw portefeuilles als volgt te classificeren. U kunt één portfolio hebben met de naam updates, en dan zullen alle projecten met betrekking tot de updates hier worden geplaatst. Hiermee kunt u de projecten in kaart brengen die verband houden met hun respectievelijke portefeuille. U kunt dan zien hoe de projecten vorderen in de specifieke portefeuille, maar ook hoe de portefeuille van een klant verloopt. En uw projecten zullen fungeren als containers voor uw tickets en taken. Een ticket in OneDesk kan worden gegenereerd door automatisch door te sturen. Uw huidige support-e-mail naar het e-mailadres dat u hier vindt onder de beheerinstellingen.
Wanneer eindgebruikers vervolgens een e-mail sturen naar uw ondersteuning, e-mail, zal OneDesk die e-mail vastleggen en een ticket genereren. Het onderwerp van die e-mail wordt het onderwerp van het ticket, bijlagen worden vastgelegd en de hoofdtekst van de e-mail wordt de details van het ticket. Omdat OneDesk automatisch nieuwe eindgebruikersrecords en nieuwe klantorganisaties aanmaakt van inkomende e-mails. Het enige dat u hoeft te doen, is de automatische e-mail doorsturen in te stellen om nieuwe tickets, eindgebruikers en klantorganisaties vast te leggen. Als alternatief kan uw IT-bedrijf tickets verzamelen met behulp van de klantportaalfunctie die OneDesk biedt. Deze portal is bedoeld voor uw eindgebruikers om tickets naar u in te dienen, met agenten te communiceren en de voortgang van hun tickets te bekijken. U kunt filteropties voor uw eindgebruikers inschakelen, zodat zij de tickets in specifieke projecten kunnen bekijken. Eindgebruikers kunnen ook meldingen per e-mail ontvangen. Hier kunt u dus de eigenschappen wijzigen die op deze portal worden weergegeven.
U kunt aanpasbare webformulieren instellen die eindgebruikers kunnen invullen en tickets kunnen indienen. Formulieren kunnen procesmatig een stap voorwaarts zijn, omdat u bij formulieren een goed ingevuld ticket kunt eisen met alle informatie die u nodig heeft. U kunt ook geavanceerde aangepaste workflows maken die met deze formulieren beginnen. Het standaard webformulier ziet er als volgt uit. Om dit webformulier aan te passen, gaat u terug naar uw beheerinstellingen en klikt u onder webformulieren. U kunt bepaalde velden verplicht maken, de namen van bepaalde wijzigen. We willen bijvoorbeeld de titel van dit formulier een andere naam geven.
En u kunt ook extra velden toevoegen, inclusief aangepaste velden. Dus we hebben er een gemaakt voor het besturingssysteem en we kunnen dit veld verplicht maken. Nu kunnen we het formulier vernieuwen en dit is hoe het formulier eruit zal zien. U zult merken dat er bij sommige van deze velden een ster staat, wat betekent dat ze moeten worden ingevuld om dit ticket in te dienen. Zodra dit ticket nu is ingediend, zal het een ticket genereren. En zo ziet het kaartje eruit. Op het webformulier ziet u de ingevulde gegevens. Dat is het aanpassen van het aangepaste veld, de titel, enzovoort. Vanaf hier kun je op toewijzen klikken om dit ticket aan andere gebruikers of teams toe te wijzen. Op dit moment is het momenteel toegewezen aan Fatima, maar je zou het aan meerdere individuele gebruikers kunnen toewijzen. In OneDesk kan dit toewijzingsproces ook worden geautomatiseerd.
OneDesk kan uw workflow automatiseren om het leven gemakkelijker te maken en uw productiviteit te verhogen. Dit kan automatische toewijzingen, automatische routering van items naar projecten, automatische antwoorden aan eindgebruikers, aangepaste meldingen en nog veel meer inhouden. Veel IT-afdelingen gebruiken de stroomautomatisering van OneDesk om automatische toewijzingen in te stellen om de efficiëntie te maximaliseren. De manier waarop ze dit doen, is door naar onze administratie-instellingen te gaan en op het ticket-tabblad te klikken. Je gaat dus naar administratie en klikt op ticket. U kunt naar beneden scrollen en vervolgens hier een workflowautomatisering maken. Stel dat u wilt dat uw tickets per round robin worden toegewezen, dat kunt u doen, wanneer een willekeurig type ticket is gemaakt, dan is de actie die we ondernemen om door round robin toe te wijzen. Vervolgens selecteert u alle gebruikers door wie u deze tickets wilt laten circuleren. En dit betekent dat de opdrachten bij elke nieuwe ticketinzending werden geroteerd, zodat het werk gelijkmatig over uw IT-team wordt verdeeld. Dit is slechts één methode voor automatische toewijzing.
Een andere automatisering die helpt om de efficiëntie te maximaliseren, is te vinden door naar het klanttabblad te navigeren en de klantorganisatie te selecteren. Het klanttabblad vindt u dus hier en klik op de klantorganisatie. Hier kunt u domeinen toevoegen aan de klantorganisatie, zodat elke keer dat een ticket met dat domein binnenkomt, het dienovereenkomstig kan worden gerouteerd. Hier leest u hoe u dat kunt instellen. U kunt op het domein klikken, een extra domein toevoegen en vervolgens een routeringsactie toevoegen. We hebben er al een voor deze. Dit betekent dat wanneer 123 company een ticket verzendt, het het project zal veranderen in het specifieke project waar ik het naartoe heb gestuurd. U kunt dit selecteren en wijzigen in een ander project en dan zal dat als volgt gebeuren. Als je klaar bent, klik je op opslaan. Als uw eindgebruikers hun tickets willen opvolgen, kunnen ze per e-mail antwoorden of het klantenportaal gebruiken om een gesprek aan te gaan met een agent en hun vragen te stellen. Het zal hier een gesprek genereren.
Dit bericht verschijnt ook in de hier gevonden messenger-app om ervoor te zorgen dat er geen bericht wordt gemist. Wanneer een eindgebruiker het klantportaal gebruikt om een bericht in te dienen op een bestaand ticket, kan hij dat hier doen. Uw agenten kunnen nu reageren op deze bestaande reeks antwoorden om met de eindgebruiker te communiceren, of ze kunnen ervoor kiezen om intern een nieuw gesprek aan te gaan om met andere leden van uw IT-team te communiceren. Dit gesprek wordt verborgen voor de eindgebruiker, omdat het is gedefinieerd als een intern bericht. Dit is handig wanneer een agent een probleem tegenkomt en dit ticket probeert op te lossen en verdere hulp van zijn teamleden nodig heeft. Ze kunnen iemand taggen of verwijzen naar een afzonderlijk item in hun bericht door de @-toets of de #-toets te gebruiken om te verwijzen een item. Tickets zijn meestal voor onmiddellijke actie, maar als een ticket extra planning en werk vereist, kun je het omzetten in een taak. De taakfunctie biedt u veel functies voor projectbeheer. De manier waarop u uw ticket naar een taak kunt converteren, is door hier op het pictogram te klikken en vervolgens op taak. U hebt dit item nu verplaatst naar de taaktoepassing, die u hier kunt vinden.
Zo ziet de taak eruit binnen de projectstructuur, gescheiden door verschillende mappen, projecten en portfolio’s. U kunt verschillende weergave-opties hebben die u kunt gebruiken, zoals de Gantt-weergave, die u uw planning voor uw tests laat zien op basis van hun planningsschema versus hun werkelijke planning, het statusbord, dat u verschillende kolommen toont met betrekking tot hun levenscyclus statussen waarin u uw items kunt slepen en neerzetten, de kalender, die u maandelijks uw plan toont versus uw werkelijke planning en de dashboardweergave, die u verschillende grafieken toont met betrekking tot uren, uitgevoerd door medewerkers en hoe tickets vorderen . Op OneDesk kunt u alle weergaven maken die u nodig hebt om uw tickets en taken te beheren. U kunt hier aangepaste weergaven maken met extra filters.
Dit is hoe u door kunt gaan en een nieuwe aangepaste weergave kunt maken. Een van de aangepaste weergaven die u kunt maken, is bijvoorbeeld om uw openstaande tickets te groeperen op aanmaakdatum en een prioriteit toe te voegen om te filteren wat niet zoveel aandacht nodig heeft. Dus we willen alles bekijken met een prioriteit meer dan drie sterren. En nu kijken we alleen naar dit specifieke item dat overeenkomt met ons filter. Wanneer iemand in uw team aan een taak heeft gewerkt, wordt het werk geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer te laten lopen. Bij het aanleveren van een urenstaat vult u in hoeveel werk er is verzet. Wat is de huidige status van dit item. Of het werk dat je deed declarabel was of niet, et cetera. Hierdoor kunt u zien waar uw gebruikers hun tijd doorbrengen, aangezien u vervolgens rapporten kunt maken over deze ingediende urenstaten.
Als u een rapport op uw urenstaten wilt uitvoeren, kunt u naar de urenstaat gaan, naar de applicatie gaan en deze weergave exporteren. Dat doe je door op tools te klikken en vervolgens op export this view. U kunt bepaalde kolommen van het raster toevoegen of uitschakelen als u ze in uw aangepaste weergave wilt hebben. Zodra je dit hebt gedaan en je denkt dat je alle kolommen klaar hebt, kun je op tools klikken en op exporteren klikken. Zodra u dit heeft gedaan, kunt u deze weergave opslaan als u wilt dat deze in de toekomst wordt herhaald. Gebruik voor een meer geavanceerd rapport de wizard onder toevoegen en klik op rapport. Hiermee kunt u rapporten plannen, uitvoeren en automatisch per e-mail naar mensen verzenden. U vraagt zich misschien af hoe eindgebruikers up-to-date kunnen blijven. Standaard e-mailmeldingen gaan naar eindgebruikers voor elke status, wijziging of bericht dat u verzendt.
Eindgebruikers kunnen in hun klantenportaal naar updates zoeken en er kunnen ook aanvullende notificaties met workflow-automatiseringen tot stand worden gebracht. Extra functies die OneDesk biedt, zijn dat u een kennisbankportaal kunt opzetten om de antwoorden op veelgestelde vragen te vinden. En we bieden ook een livechat voor de live ondersteuning met een agent. OneDesk bevat zelfs een mobiele app voor uw team, zodat u uw werk kunt bijhouden en tickets kunt beantwoorden wanneer u offsite, thuis of niet achter uw bureau zit. Daarnaast kunt u integraties met andere services vinden door op het tabblad integraties te klikken. En hier hebben we verschillende applicaties waarmee u kunt integreren. Voor de boekhouding kunt u bijvoorbeeld FreshBooks of QuickBooks gebruiken. We bieden ook eenmalige aanmelding voor gebruikers en klanten. OneDesk heeft alles wat uw IT-bedrijf nodig heeft om tickets vast te leggen, te automatiseren en te beheren en om de tijd bij te houden die aan elke klant wordt besteed. Bovendien kunt u met ingebouwd projectbeheer klantprojecten en extra factureerbaar werk volgen met dezelfde tools. OneDesk biedt ook verschillende mogelijkheden om de waarde die u toevoegt aan uw klanten te vergroten door een klantenportaal, kennisbank en livechatdiensten aan te bieden. Al deze extra functies zijn gebundeld zonder extra kosten of add-ons, probeer OneDesk en als je vragen hebt, zijn we hier om je op weg te helpen.