Vertaling:

OneDesk is een enkele applicatie die projectmanagement en helpdesk combineert, zodat u uw klanten kunt bedienen en aan uw projecten kunt werken, allemaal op één plek. Onedesk biedt uw IT-bedrijven de mogelijkheid om automatisch tickets van eindgebruikers vast te leggen en de juiste hulp te bieden aan uw eindgebruikers. Met Onedesk kunt u deze tickets ook omzetten in taken, die vervolgens aan teamleden kunnen worden toegewezen en binnen projecten kunnen worden gepland. In dit paneel kun je projecten en portfolio’s aanmaken, dat is dit specifieke paneel hier. Uw portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten en uw projecten fungeren als containers voor uw tickets en taken. Dus dit hier, waar staat dat klant A een portfolio is en het upgradenetwerk een project. Dus je moet je projecten en portfolio’s zo organiseren. Het portfolio moet naar uw klant worden genoemd en vervolgens worden alle projecten die betrekking hebben op die specifieke klant binnen dit specifieke portfolio geplaatst.

En hetzelfde kan gezegd worden voor de volgende portefeuille die is vernoemd naar een andere klant. En alle projecten met betrekking tot deze klant worden in dit specifieke portfolio geplaatst. Hiermee kunt u de projecten in kaart brengen die betrekking hebben op hun respectievelijke portfolio. U kunt dan zien hoe de projecten in dit specifieke portfolio vorderen, en ook hoe het portfolio van een klant stroomlijnt. Je kunt de tickets en taken bekijken met deze twee apps, deze hier en deze hier. En terwijl u erover zweeft, kunt u de titel ervan zien. Nu, in dit specifieke paneel, dat het ticketpaneel is, zal ik er nu naar navigeren. Hier kun je al je tickets zien en beheren. Een Ticket in OneDesk kan worden gegenereerd door uw huidige ondersteunings-e-mail automatisch door te sturen naar de e-mail die hier is gevonden, door naar Aan de slag te gaan en te klikken op, verken onder kanalen, u vindt e-mail.

Deze specifieke e-mail hier is degene die u kunt gebruiken voor automatisch doorsturen. Wanneer de eindgebruiker vervolgens een e-mail naar uw ondersteuningsmail stuurt, zal OneDesk die e-mail vastleggen en er een ticket voor genereren. Het onderwerp van de e-mail wordt het onderwerp van het ticket, bijlagen worden vastgelegd en de hoofdtekst van de e-mail wordt de details van het ticket. Omdat OneDesk automatisch records voor eindgebruikers en nieuwe klantorganisaties maakt op basis van inkomende e-mails. Het enige dat u hoeft te doen, is het automatisch doorsturen van e-mail instellen om te beginnen met het vastleggen van nieuwe tickets en gebruikers en klantorganisaties. Als alternatief kan uw IT-bedrijf tickets verzamelen met behulp van de klantportalfunctie die OneDesk biedt. En om naar dit portaal te gaan, hoeft u alleen maar naar uw administratie-instellingen te gaan en hier rechts te klikken en hier naar dit portaal te gaan.

We gaan er een voorbeeld van bekijken. Het opent hier zijn eigen link en dit is klantgericht. Dit is dus wat uw klanten zullen zien zodra ze de portal openen. Dit portaal is dus voor uw eindgebruikers om tickets bij u in te dienen, te communiceren met agenten en de voortgang van hun tickets te bekijken. U kunt filteropties inschakelen voor uw eindgebruikers, zodat ze tickets in specifieke projecten kunnen bekijken. Eindgebruikers kunnen ook meldingen per e-mail ontvangen. Dus hier kunt u deze eigenschappen wijzigen van wat u wilt dat ze als filteropties aan de zijkant hebben. Dus zoals je hier kunt zien, heb ik een eigenschap ingeschakeld om op project te filteren. Dus als mijn klant nu naar het specifieke project met de naam algemene tickets wil kijken, hoeven ze alleen maar op algemene tickets te klikken, en nu kunnen ze elk ticket zien en eruit filteren dat niet van toepassing is op dit project.

U kunt aanpasbare webformulieren instellen die eindgebruikers kunnen invullen om tickets naar te verzenden. Hier onder nieuwe toevoegen kunnen ze op dit specifieke formulier klikken en de informatie hier invullen. Formulieren kunnen qua proces een stapje hoger zijn, want voor welke formulieren kun je een goed ingevuld ticket nodig hebben met alle informatie die je nodig hebt. U kunt ook geavanceerde aangepaste workflows maken die met deze formulieren beginnen. Het standaard webformulier ziet er als volgt uit, maar als u het wilt aanpassen, gaat u naar de OneDesk webapplicatie en klikt u op webformulieren. Om dit webformulier aan te passen, klikt u op uitvouwen en nu zal het u vertellen waar dit webformulier momenteel wordt gebruikt. Het vraagt u om de titel van het formulier en de ondertitel, die u kunt wijzigen. U kunt ook de namen van de eigendommen zelf wijzigen en u kunt er bepaalde verplichten. Als er iets nodig is, staat er een ster op. En bovendien kunt u extra velden toevoegen. U kunt bijvoorbeeld een webformulier maken voor wanneer een eindgebruiker een bug meldt in software die u voor hem hebt geüpgraded. Ze kunnen naar uw klantenportaal navigeren. En laten we zeggen dat we deze formuliertitel bug hebben genoemd. U kunt een extra eigenschap toevoegen met de naam besturingssysteem, een aangepast veld dat we hebben gemaakt, dat vereist maken en nu, zodra ze naar het klantenportaal gaan en ze vernieuwen en ze klikken op nieuw ticket toevoegen, ziet u hier dat nu, dit formulier wordt een bug genoemd. En nu hebben we onderaan een extra eigenschap die nodig is en moeten we het besturingssysteem selecteren. Zodra dit bugwebformulier is ingevuld, wordt er een ticket gegenereerd. En zo ziet het ticket eruit. Dus we kunnen doorgaan en dit invullen.

Ze kunnen een bijlage toevoegen als ze dat willen en ik zal zeggen dat ik deze bug op Mac ervaar. Nu klik ik op maken. En nu er staat, bedankt voor uw inzending, nemen we zo snel mogelijk contact met u op. Hier kunt u nu de details zien die op dit webformulier zijn ingevuld. U kunt dus weer naar het ticketpaneel gaan. En vanaf hier kun je het detailvenster openen op dit specifieke ticket dat we hebben gemaakt. U kunt dubbelklikken op de ID en nu ziet u hier alle informatie. We zien de foutcode, dat was de beschrijving. We zien de titel ervan. We zien wie het heeft gestuurd. En we zien ook het besturingssysteem omdat dit een aangepast veld is dat we hebben gemaakt. Vanaf hier kunt u dit ticket toewijzen aan een specifieke agent of team. U kunt dat doen door op toewijzen te klikken en nu op die specifieke gebruiker te klikken waaraan u deze wilt toewijzen. Dus ik zou het graag aan Ebony en Jennifer willen toewijzen. Dus ik zal het aan hen beiden toewijzen. U klikt op toewijzen en u selecteert de individuen. U kunt nu ook een ticket aan een team toewijzen en individuen kunnen hun toewijzingen maken. In OneDesk kan dit proces echter worden geautomatiseerd. Dus OneDesk kan uw workflow automatiseren om het leven gemakkelijker te maken en uw productiviteit te verhogen. Dit kan betrekking hebben op automatische toewijzingen, automatische routing van items naar projecten, automatische antwoorden aan eindgebruikers, aangepaste meldingen en nog veel meer. Veel IT-bedrijven gebruiken OneDesk-workflowautomatisering om automatische toewijzingen in te stellen om de efficiëntie te maximaliseren. De manier om dit te doen is door naar uw administratie-instellingen te navigeren en op het tabblad Ticket te klikken. We gaan dus naar administratie en klikken op ticket.

Nu kunt u naar beneden scrollen naar waar u workflowautomatisering ziet, en u kunt er hier een aanmaken door op workflowautomatisering maken te klikken. En zeg nu dat u een workflowautomatisering wilt creëren om uw tickets per round robin te laten toewijzen. U kunt naar elk moment dat een ticketitem is gemaakt, gaan en de actie die we ondernemen is het toewijzen per round robin. En nu klik je op alle mensen aan wie je wilt dat het wordt toegewezen of alle teams waaraan je wilt dat het wordt toegewezen. U kunt de tickets bij toerbeurt onder uw IT-personeel verdelen, om ervoor te zorgen dat de tickets gelijkmatig worden verdeeld en niet opgestapeld worden om een optimale service aan uw klanten te garanderen. Dit is slechts één methode voor automatische toewijzing. Dus hier klik ik op bijvoorbeeld Connor, Fatima, Jennifer en John, en nu klik ik op toepassen en nu komen deze tickets binnen en worden ze nu door Round Robin aan die vier gebruikers toegewezen.

En ik klik op opslaan. En nu heb ik hier deze specifieke workflowautomatisering. U kunt deze workflowautomatisering een andere naam geven, als u dat wilt en als u het ooit had willen uitschakelen, kunt u hierheen gaan. Als uw eindgebruiker zijn tickets wil opvolgen, kan hij deze per e-mail beantwoorden of het klantenportaal gebruiken om een gesprek met een agent aan te gaan en zijn of haar vragen te stellen. Dus wanneer we naar het klantenportaal kunnen gaan, kunnen ze vanaf hier op dit item klikken waar ze een gesprek over willen beginnen en klikken op een nieuw gesprek maken. Ze vullen het in en verzenden het. Dit zal hier een conversatie genereren op het conversatietabblad. En zoals u kunt zien, is dit het bericht dat ik heb verzonden en het vertelt u aan welk item dit bericht nu is gekoppeld. We kunnen dus doorgaan en naar dit specifieke item navigeren door erop te klikken.

Zodra we dat hebben gedaan, kunnen we alle gespreksthreads bekijken die op dit specifieke item hebben plaatsgevonden. Uw agenten kunnen nu reageren op deze bestaande dreiging van antwoorden om met de eindgebruiker te communiceren, of ze kunnen ervoor kiezen om intern een gesprek te beginnen om te communiceren met andere leden van uw IT-team. Als ze dat doen, klikken ze op nieuwe conversatie maken en klikken op interne berichten. Dit gesprek wordt verborgen voor eindgebruikers, aangezien het wordt gedefinieerd door een intern bericht. Dus zeg dat ze dit bericht sturen. Het wordt grijs weergegeven en het antwoord van de klant wordt groen weergegeven. Dit is handig als een agent een probleem zou kunnen ondervinden bij het oplossen van dit ticket en verdere hulp van zijn teamleden nodig heeft. Dus soms willen ze niet dat de klant zich bewust is van dit probleem dat ze tegenkomen. Zodat ze gemakkelijk door kunnen gaan en iemand taggen en zeggen: Jennifer Kelly Ik kom een bug tegen.

En dan sturen ze het bericht. En nu hebben we eraan vastgemaakt. Jennifer Kelly en Jennifer Kelly kunnen dit gesprek nu ook bekijken. En Jennifer Kelly wordt automatisch toegevoegd als volger. Tickets zijn meestal bedoeld voor onmiddellijke actie, maar als een ticket extra planning en werk vereist, kunt u dit omzetten in een taak. De taakfunctie biedt u veel functies voor projectbeheer. U kunt een ticket dus omzetten in een taak door hier te klikken en op taak te klikken. Nu we dit hebben gedaan, kunt u op de taakfunctie zelf klikken. En je kunt hier in deze specifieke portfolio zien onder dit specifieke project waar we dit item hebben geconverteerd.

Dit is hoe taken eruit zullen zien binnen de projectstructuur. Ze zijn gescheiden door verschillende mappen, projecten en portfolio’s. U heeft verschillende weergave-opties die u kunt gebruiken. Bijvoorbeeld het statusbord waar u de status van taken kunt bijwerken door ze in verschillende kolommen neer te zetten. Op OneDesk kun je alle weergaven maken die je nodig hebt om je tickets en taken te beheren. De manier waarop u deze weergave kunt maken, is door naar de weergave van uw keuze te gaan en vervolgens hier op deze functie te klikken. Hierdoor kunt u uw weergave aanpassen met extra filters die u hier kunt vinden. Zeg nu bijvoorbeeld dat een van uw aangepaste weergaven is dat u uw open tickets wilt groeperen op aanmaakdatum en prioriteit om te filteren wat niet zo veel aandacht nodig heeft. U kunt dat eenvoudig doen door op filter toevoegen te klikken, ga naar aanmaakdatum is recenter dan 24 uur geleden. En voeg nu een extra filter toe en zeg dat de prioriteit meer is dan bijvoorbeeld drie sterren. U kunt doorgaan en dit opslaan. We kunnen het prioriteit noemen, en u kunt deze weergave delen met alle gebruikers van uw OneDesk-abonnement als u dat wilt. Zodra we dat hebben gedaan, hebben we alle taken eruit gefilterd die we niet willen zien en nu kijk ik naar deze specifieke taken die voldoen aan deze filteroptie.

Wanneer iemand in uw team aan een taak heeft gewerkt, wordt het werk geregistreerd door een urenstaat te maken of een timer uit te voeren, kunt u doorgaan en het item opnieuw openen, en u kunt hier een urenstaat toevoegen. Bij het indienen van een urenstaat vult u in hoeveel werk er is verzet. Dus stel dat we twee uur hebben gedaan. We hebben dat daar gezet. Wat is de huidige status van dit item. We kunnen zeggen dat het bezig is, aangezien we het nog niet hebben voltooid. En hoeveel van het werk is er gedaan. We kunnen zeggen dat we 50% van het werk hebben gedaan, en hier kunt u aangeven of dit werk factureerbaar is of niet, u kunt doorgaan en vervolgens op Verzenden klikken. En nu zul je hier zien dat het de levenscyclusstatus van dit item heeft bijgewerkt, evenals de aangemaakte urenstaat en ook de bijgewerkte D-voltooiingsstatus. U kunt deze urenstaat ook exporteren en de manier waarop u dat zou doen is door naar de meer toepassingen te gaan en hier op urenstaten te klikken, u kunt een aangepaste weergave naar keuze maken door op het rooster te klikken en alle kolommen toe te voegen die u zou willen in- of uitschakelen in uw aangepaste weergave. En als je dat eenmaal hebt gedaan, kun je op tools klikken.

U klikt op deze weergave exporteren, zodat u deze kunt exporteren als CSV-bestand zodat u vervolgens kunt masseren in Excel en naar een klant kunt sturen. Voor een geavanceerder rapport kunt u de wizard hieronder gebruiken door te klikken op, toevoegen en op een rapport te klikken. Voor een geavanceerder rapport gebruikt u de wizard die u hier onder de optie Toevoegen vindt en klikt u op rapport. Hiermee kunt u rapporten plannen, uitvoeren en automatisch per e-mail verzenden. U kunt nu ook Service Level Agreements maken door naar uw administratie-instellingen onder Tickets te gaan en naar beneden te scrollen naar Service Level Agreements. Voor IT-bedrijven kunt u een SLA instellen om ervoor te zorgen dat uw antwoorden en services overeenkomen met de bestaande service die u en uw klant zijn overeengekomen. De SLA’s van OneDesk kunnen hier worden ingesteld door op SLA maken te klikken. Vanaf hier definieert u hoeveel tijd tussen elk antwoord en hoe lang het moet duren om het werk te voltooien op basis van de prioriteit van het item.

Dus stel dat het een vijfsterrenitem is, hoe lang duurt het voordat je het eerste antwoord krijgt? Hoeveel tijd zit er tussen de periodieke antwoorden en hoe lang kan het duren voordat een item met vijf sterren is opgelost? U kunt ook workflowautomatisering gebruiken om nieuwe tickets toe te wijzen, aan service level agreements en om cessionarissen op de hoogte te brengen van aanstaande inbreuken op service level agreements. Extra functies die OneDesk biedt, zijn dat u een kennisbank kunt opzetten om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden. En we bieden u ook een functie met livechat. Stel dat uw eindgebruikers live ondersteuning kunnen krijgen van een agent, iets waarvoor ook kan worden gebouwd. OneDesk bevat zelfs een mobiele app voor uw team, zodat u uw werk kunt bijhouden en tickets kunt beantwoorden wanneer u niet op locatie bent, thuis of niet achter uw bureau. Bovendien vindt u hier integraties met andere services door in uw administratie-instellingen op integraties te klikken. Degenen die mogelijk interessant voor u zijn, zijn QuickBooks of eenmalige aanmelding voor gebruikers en klanten. OneDesk heeft alles wat uw IT-bedrijf nodig heeft om tickets vast te leggen, te automatiseren en te beheren, en om de tijd die aan elke klant wordt besteed bij te houden. Bovendien kunt u met ingebouwd projectbeheer de projecten van klanten en aanvullend factureerbaar werk volgen met dezelfde tools. OneDesk biedt verschillende mogelijkheden om de toegevoegde waarde voor uw klanten te vergroten door het aanbieden van de kennisbank van het klantenportaal en live chatservices. Al deze functies zijn gebundeld zonder extra kosten of add-ons, probeer OneDesk eens. En als u vragen heeft, zijn wij er om u op weg te helpen.