Vertaling:

Met Service Level Agreements, of SLA’s, kunt u een responstijdbeleid toepassen op inkomende tickets. Hier kun je zien dat ik hier in het serviceniveau ben. U kunt de inbreuken zien en u kunt ook zien hoe deze verschillende tickets zijn gegroepeerd door de SLA’s. Deze staan niet in een SLA. Deze twee zijn.

Laten we eens kijken hoe u de serviceniveauovereenkomsten in uw account kunt wijzigen. Klik op de beheeroptie, klik op tickets en scrol naar beneden. Hier zie je de SLA’s. Als u SLA’s wilt verwijderen, kunt u deze hier uitschakelen. U kunt hier een nieuw SLA-beleid aanmaken door op “Create SLA” te klikken en dit formulier in te vullen.

Dit formulier bestaat uit een naam en een rooster met prioriteiten versus responstijden. U wilt bijvoorbeeld misschien dat uw eerste reactietijd van een een-sterrenticket binnen twee uur is, maar een vijfsterren-ticket binnen slechts een uur. Als een cel in dit raster leeg wordt gelaten, wordt deze geacht geen beleid te hebben. Sla de SLA op en deze wordt hier op uw lijst weergegeven.

Nu heb je het beleid. U moet het toewijzen aan inkomende tickets. Daarvoor hebben we “workflow-automatiseringen”. Hier kun je zien dat er al een vooraf aangemaakt is met de naam “nieuwe tickets toewijzen aan sample SLA”.

Laten we de details van die bekijken. Ik klik op bewerken en hier kun je zien dat het vrij eenvoudig is. Voor elk tickettype wordt het bij het aanmaken gewijzigd in “Sample SLA”. In werkelijkheid wil je iets genuanceerder. U wilt bijvoorbeeld alleen de tickets van een specifiek bedrijf, dus u voegt hier een extra filteroptie toe. U kunt natuurlijk kiezen op welk SLA-beleid het wordt toegepast.

Wanneer deze regel is opgeslagen en ingeschakeld, wordt een ticket dat in het systeem arriveert dat aan die criteria voldoet, toegepast op het specifieke beleid dat u instelt.

Wanneer de beleidsinbreuk nadert, is er nog een andere “workflowautomatisering” die u kunt inschakelen, die “agenten op de hoogte stellen van aanstaande inbreuken” wordt genoemd. Wanneer dit is ingeschakeld, ontvangen de agenten die zijn toegewezen aan een ticket dat op het punt staat dit beleid te schenden, een e-mailmelding zodat ze op tijd kunnen reageren voordat ze het beleid schenden.