OneDesk har mange verktøy som vil gjøre livet ditt enklere – hver dag. En måte OneDesk gjør dette på er å automatisere billettoppdrag slik at teamet ditt kan begynne å jobbe med dem bare med de korteste forsinkelsene. Her er noen strategier for billettildeling som du kan implementere akkurat nå i OneDesk.

Tildel av Round-Robin

Med denne tildelingsstrategien kan du automatisk tildele innkommende billetter ved rotasjon til hvert medlem av en gruppe du definerer. Dette fordeler billettene jevnt mellom teammedlemmene dine, og selv om noen billetter kan kreve mer arbeid enn andre, er det vanligvis ganske ganske gjennomsnittlig over tid.

Slik gjør du det i OneDesk:

Naviger til ‘Administrasjon> Billetter> Workflow Automations ‘og opprett en ny automatisering som følger:

assign tickets by round robin

 

For handlingen (grønn), velg “Tilordne ved rund-robin” -handling og velg en gruppe brukere eller team. Round-robin starter med den første personen på listen og roterer gjennom den. Hvis du endrer listen, vil den starte på nytt i begynnelsen.

Du kan ha mer enn én automatisering, hver med en annen round-robin-gruppe. Dette vil tillate deg å tildele en type billett til en gruppe og en annen type billett til en annen gruppe. Å tilordne et team vil tildele teamet selv, ikke de enkelte brukerne i teamet. For å tildele brukere må du velge dem individuelt.

Tilordne teamet

En annen populær strategi er ikke å tildele individuelle agenter, men i stedet tildele til et team. Agenter velger deretter fra lagkøen (eller ‘visning’), tilordner den til seg selv og fjerner teamoppgaven. Dette fjerner den fra lagkøen og legger den til sin egen.

Slik gjør du det i OneDesk:

Naviger til ‘Administrasjon> Billetter> Workflow Automations ‘og opprett en ny automatisering som følger:

team assignment

 

For handlingen (grønn), velg ‘Legg til rettighetshaver’, og velg et lag fra listen.

Manuell trekking

Denne strategien er nyttig når agentene dine er noe spesialiserte og det kreves at et menneske velger den beste personen for jobben. Selv om dette nødvendigvis setter inn en forsinkelse, kan det på sikt spare tid ved å sikre at den rette personen får riktig billett.

Slik gjør du det i OneDesk:

I OneDesk oppretter du en visning (eller kø) for Ikke tildelt. For å gjøre dette, naviger til Billetter-appen og klikk på ikonet Ny visning ved siden av “Mine visninger”. Lag visningen som følger.

unassigned queue

 

Alle billetter som ikke er tildelt, vises i denne visningen. Du kan også legge til kolonner og sortere slik at visningen er ordnet på den måten som er mest nyttig for deg. Bruk masseredigering og makroer for raskt å tildele flere billetter med bare et par klikk.

Navngitt agent

Denne strategien brukes når en navngitt person tar seg av alle billettene fra en konto. Derfor hvis det kommer inn nye billetter fra en spesifisert kundeorganisasjon, vil de bli tildelt denne agenten.

Slik gjør du det i OneDesk:

Naviger til ‘Kunder-appen’, velg kundeorganisasjon og se detaljer. På denne siden legger du til en ny rutinghandling for å ‘legge til rettighetshaver’. Når en ny billett kommer inn, blir den automatisk tildelt den valgte personen. Hvis du legger til et e-postdomene i kundeorganisasjonen (på som standard), vil selv om du ikke har sett en forespørsel før OneDesk fortsatt oppdage at de tilhører riktig organisasjon og tilordne riktig.

assign by domain

Andre tilnærminger

Ofte fungerer en blanding av de ovennevnte strategiene best for din bedrift. Her er noen måter du kan kombinere tilnærmingene ovenfor.

  • Bruk dine egne filtre for å bestemme hvem som er tildelt eller tildelt team, inkludert etter prioritet, etter billettype og mer.
  • Bruk nøkkelord i filtreringsreglene for å automatisk tildele innkommende billetter til bestemte agenter – kanskje basert på deres kompetanseområder.
  • Bruk filtre for å skyve innkommende billetter til prosjekter. Bruk deretter en egen automatisering for å tildele prosjektbilletter blant prosjektmedlemmene.
  • Tildel billetter som ikke har blitt oppdatert på en stund til et annet team eller en leder.

Har du andre strategier for automatisk tildeling som du bruker hos bedriften din? OneDesk kan være i stand til å gjøre det, og hvis ikke, er vi interessert i å vurdere det for en fremtidig utgivelse. Så vennligst gi oss beskjed via chat, e-post eller diskusjonsinnlegg.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>