helpdesk support kø

Grunnleggende om en Helpdesk Support Queue

En Helpdesk-støttekø gjør at helpdesk-sjefen og teknikere ikke føles som om alt må løses på en gang. Det forhindrer dem i å løpe rundt og prøve å adressere alt og til slutt adressere ingenting.

En helpdesk-støttekø skal støtte et sett med data som gjør det mulig for helpdesk-teknikeren å utføre triage. Det vil si at det skal tillate helpdesk-lederen å ta et problem når det kommer inn og gi det en rangering med hensyn til alvorlighetsgraden av problemet. Vanligvis er det noe generisk som “Low Level”, “High Level” og “Critical”. Og siden forventningen er at de kritiske vil bli adressert først og det lave nivået blir ivaretatt sist, bestemmer enten helpdesk-programvaren eller en erfaren tekniker nivået på problemet.

Åpenbart vil de kritiske spørsmålene bli tatt hånd om først. Men selv innenfor nivålistene har noen billetter høyere prioritet enn andre.

Triage er det første trinnet til en bedre kundestøttekø

Det bør være klart at ikke alle spørsmål på høyt nivå er like viktige. Å gjenopprette en persons tilkobling til kontornettverket og tilgang til Internett kan ha høyere prioritet enn en skriver som ikke fungerer. Men hvis den ødelagte skriveren er den eneste som er tilgjengelig for hele personalet, kan det hende at skriverestaurering prioriteres. Men hvordan ville noen av teknikerne vite hva som er den største prioriteten? Hvordan ville de unngå å miste oversikten over hvilke spørsmål som er kritiske i motsetning til lavt nivå? Helpdesk-systemet skal fange denne informasjonen.

Når et problem er analysert, må du tilordne det. Du vil kanskje ikke at Joe Newbie tar et kritisk problem å løse. Billetten skal tildeles den personen som er best kvalifisert til å rette den. Denne oppgaven blir vanligvis utført av helpdesk-lederen, en person som er kjent med hver av teknikerens evner og styrker.

Prioritering er nøkkelen til å utføre og håndtere de triaged elementene riktig

Lederen skal kunne se arbeidsbelastningen for hver av teknikerne og bruke den informasjonen til å balansere arbeidsbelastningen og maksimere den totale arbeidsflyten.

Den nyttige programvaren må hjelpe lederen og teknikerne med Triage – å identifisere de mest alvorlige til de minst alvorlige problemene (inkludert politikk). Det må muliggjøre prioritering av problemene. Måten prioriteringen oppnås på, er opp til brukerstøttesystemets bruker. Den må kunne støtte oppgavene til en bestemt person og holde oversikt over de samlede oppgavene til personen. Må problemet løftes til et annet nivå? Helpdesk-systemet skal også kunne fange og vise den informasjonen.

OneDesk oppfyller disse behovene helt

Systemet lar deg ikke bare identifisere en samlet rangering for et problem, det lar deg prioritere innenfor triage break out. Analysen utføres av systembrukeren og tildeles ved opprettelsen av billetten. Lederen kan deretter tildele billetten til en bestemt tekniker. Heving oppnås av helpdesk-lederen, og informasjonen fanges opp av systemet.

Fotokreditt: “Kettle Setup 2215” / mliu92 / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>