For organisasjoner som tilbyr tjenester og støtte til andre selskaper, er det avgjørende at de holder seg oppdatert på kundens ønsker. Når de tar betalt for tiden de har brukt, blir det enda mer viktig å spore arbeidet nøyaktig. Ved å bruke en helpdesk kan forespørsler som kommer inn standardiseres og lettere administreres. Men noen ganger går arbeidsomfanget utover et enkelt, enkelt spørsmål, og ansporer til opprettelsen av et prosjekt som nå også må styres. Å prøve å holde rede på begge typer arbeid kan være utfordrende, og uten et verktøy som gir dem synlighet og midler til å handle raskt på endringer, så en klient til oss for å få svar.

Vår klient er et kredittstyringsprogramvareselskap basert i Sør-Afrika. De tilbyr løsninger for administrasjon av verktøy og inntekter, spesielt programvare for kredittkontroll og inkasso for lokale myndigheter. Deres drivende motivasjon er å støtte kundene sine og gi dem god service, men siden de ikke har et verktøy for å hjelpe dem med å håndtere dette arbeidet, har de identifisert et behov i verktøysettet. Spesielt ønsker de å spore kommunikasjon med sine klienter, planlegge implementeringer, gi kundene en servicedesk, administrere utviklingsarbeidet, følge SLA og rapportere om produktivitet. De vet at OneDesk har både helpdesk og prosjektledelsesverktøy, og de håper verktøyene våre kan imøtekomme deres krav.

Helpdesk og prosjektledelse som passer til alle behov

I sin helhet er vår helpdesk og prosjektledelsesprogramvare avhengige av et enkelt hierarki av prosjekter, porteføljer og mapper for å organisere arbeidet. Der hvor helpdesk-billetter og prosjektoppgaver er like i detaljnivået de inneholder og innkapsler, er de forskjellige i hvordan arbeidet kan planlegges og styres. Der billetter vanligvis er engangsforespørsler, kan prosjektoppgaver planlegges i tidsplaner og ha avhengigheter som knytter dem sammen. Med vår Gantt-visning kan dette vises og administreres enkelt. Både billetter og oppgaver har arbeidsflyter som kan tilpasses slik at de gjenspeiler de forskjellige trinnene et arbeidsgjenstand gjennomgår nøyaktig. En nøkkelfunksjon som gjør OneDesk tilpassbar til ethvert behov, er muligheten til å definere egendefinerte felt for både billetter og oppgaver. Uten begrensninger på antall tilpassede felt som kan defineres, er vår klient i stand til å sikre at all relevant informasjon og detaljer er knyttet til arbeidet. Ved hjelp av egendefinerte felt som kan inneholde numerisk informasjon eller tekstinformasjon, kan prosesser innføres som godkjenning eller fakturering. Vi støtter også flervalgs tilpassede felt som gjør at klienten kan begrense settet med mulige verdier som er angitt i et felt.

Spore tid brukt på en billett

Tidsregistrering var et område som klienten fremhevet som viktig for ledelsen av arbeidet for å spore fremgang og identifisere fakturerbar tid. I OneDesk er det innebygd tidssporingsfunksjonalitet med to alternativer klientteamet vårt kan bruke til å logge tiden sin. Ved å bruke timerfunksjonen vår, kan alle som jobber med en billett spore tiden sin i OneDesk selv, uten å måtte bruke annen programvare. For brukere som kanskje glemmer å bruke tidtakeren eller foretrekker å bruke en sekundær programvare for tidssporing, kan OneDesk også importere timelister. Disse timelisteoppføringene inneholder informasjon om hvorvidt tiden var fakturerbar eller ikke, eventuelle oppdateringer i billettens status, start- og sluttdato, arbeidstimer og prosentandelen av arbeidet som nå er fullført. Flere brukere kan opprette timelisteoppføringer og angi informasjon som er spesifikk for tiden de brukte på billetten. For vår klient var dette avgjørende ettersom de skisserte tilfeller der arbeid fra visse medlemmer av teamet deres kunne være fakturerbar, mens andres tid ikke ville være.

Bruke automatiseringer for å holde deg skarp og ikke gå glipp av et trinn

Kunden vår har servicenivåavtaler (SLAer) som setter forventninger til hvor raskt de må gi sine kunder service og støtte. For å overholde disse avtalene lurte klienten på om det var mekanismer i OneDesk for å holde seg på toppen av ting. Ved å bruke et system med utløservilkår og påfølgende handlinger, kan arbeidsflytsautomatiseringene våre brukes til å gjøre akkurat det. Kunden vår fremhevet en godkjenningsarbeidsflyt de har for veilederne å gjennomgå timelister og godkjenne dem når en billett er fullført. Ved å opprette en automatisert arbeidsflyt som skal utløses når fullføringen av en billett når 100%, kan handlingen automatisk tilordnes billetten til veilederen. Når det gjelder SLA, kan arbeidsflytautomatiseringer også settes opp basert på SLAene som vår klient definerer i OneDesk. Når en billett bryter en SLA, kan en handling utløses for å endre status eller sende en melding til veilederen for å adressere. Fleksibiliteten i automatiserte arbeidsflyter gjør at de kan opprettes for å imøtekomme ethvert behov og behov.

Rapportering om produktivitet

OneDesk’s helpdesk og prosjektledelsesverktøy gir et bredt spekter av muligheter for hvordan man skal håndtere arbeid og iverksette tiltak når det er nødvendig. Vår klient bemerket et tydelig behov for å aktivt overvåke arbeidet slik at de kan identifisere områder som er viktige å bygge planer rundt. Selv om vi har mange visninger – tilgjengelig som standard – for å grave i billetter og oppgaver, støtter vi også tilpassede visninger. Ved hjelp av filtre og gruppering kan klienten lage visninger for å vise dem hvor produktivt teamet deres er, slik at de kan finne flaskehalser tidlig. Disse synspunktene kan også gjøres om til rapporter som deretter kan deles. Et eksempel på en rapport som vår klient ønsker å se, er en som viser dem alle forfalte varer den siste uken. Dette kan gjøres i OneDesk ved å rapportere om alle billetter som ikke er i “Stengt” -status, og som har en sist endret dato for å være i løpet av de siste 7 dagene. Egendefinerte felt kan også brukes til rapportering, som åpner for alle muligheter for data og beregninger å spore. Rapporter laget i OneDesk er tilgjengelige for andre brukere, men de kan også eksporteres og deles med folk utenfor teamet, noe som er en flott måte for vår klient å dele fremgang med sine kunder.

Med vårt fulle utvalg av funksjoner og funksjonalitet er OneDesk en robust løsning for helpdesk og prosjektledelsesbehov, uansett hvor separate eller innbyrdes relaterte de er. Fra tidssporing til automatiserte arbeidsflyter, er programvaren vår i stand til å holde kunden vår oppmerksom på all aktiviteten teamet deres er engasjert i for å få jobben gjort. Graden av fleksibilitet og tilpasning som vi tilbyr skaper en opplevelse som kan tilpasses enhver organisasjon, uansett hvor de er lokalisert eller hvor store eller små de er. I tillegg til det vi allerede tilbyr, jobber vi kontinuerlig med nye funksjoner for å hjelpe kundene våre med å administrere alle aspekter av arbeidet deres, enten det er støtte- eller prosjektbasert.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>