helpdesk-team

De mange forskjellige typene Helpdesk-team

Akkurat som det er forskjellige deler av et IT-system, er det eller burde det være forskjellige team som støtter helpdesk-aktiviteter. I de fleste tilfeller er det en ende-til-ende-tjeneste tilgjengelig for brukeren, for eksempel et generelt kommunikasjonssystem. Et universitet kan ha en IT-tjeneste. Den vil vanligvis bestå av slike komponenter som nettverket, endepunkter (skrivere, bærbare datamaskiner, stasjonære datamaskiner) og forskjellige nettverksbaserte applikasjoner. For å møte alle kravene til vedlikehold og feilsøking, er det ofte nødvendig å ha helpdesk-team som spesialiserer seg på hver av de viktigste delene av IT-tjenesten.

Nettverksteam:

Et av teamene i helpdesk-organisasjonen vil være nettverksteamet. Fungerer applikasjonen jeg ringte om ikke fordi nettverket, eller er en del av nettverket, nede? Hvorfor er det nede? Hvilke handlinger må tas for å gjenopprette nettverket. Dette er alle spørsmål en person som håndterer problemer med skrivere eller bærbare datamaskiner, kanskje ikke kan svare raskt. Og husk: i virksomheten er tid penger.

Skrivebordssider:

På den annen side kan det hende at nettverkspersonalet ikke er det beste personellet å snakke med om bordsiden eller problemer med stasjonære og bærbare datamaskiner. De kan være lite egnet hvis problemet er med en smarttelefon / PDA, iPads eller annen personlig enhet. I dette tilfellet er det best å ha et team som er kjent med den aktuelle periferiutstyret. I hovedsak vil ikke et nettverksmedlem være spesielt kjent med smarttelefonproblemer, eller til og med smarttelefonbaserte problemer.

Serverlag:

Vi kan se at spesifikke funksjoner i det samlede systemet bør adresseres av personer som er best trent i å adressere disse funksjonene. Men selv med dette synet må serverne, de datamaskinene som i utgangspunktet etablerer nettverkene og støtter applikasjonene som brukes av selskapene, adresseres spesifikt. Og som de andre lagene vi diskuterte, bør serverproblemer løses av et eget team.

Tenk også på at moderne telefonsystemer, telefonsvarer, Voice Over IP og en rekke andre funksjoner er vert på serverne. Hver av disse, eller i det minste gruppen av evner, bør støttes av et team som er skilt fra det som er vert for spesifikke applikasjoner.

Men hvordan holder du lagene fra å forstyrre hverandre? Hvordan unngår du å rote et lags billettkø med billettene fra alle de andre lagene? Hvordan sørger du for at en helpdesk-billett tildeles riktig team? Tiden brukt på å finne den rette personen for billetten er den tiden billetten ikke adresseres.

Hva du trenger å huske på:

Selv om vi har diskutert tre kategorier med helpdesk-team, er det tydeligvis flere. For å støtte team, bør systemet ditt være i stand til å:

  • Tilordne billetten til et bestemt team
  • Gi muligheten til å begrense billettsynligheten til et bestemt team
  • Gi muligheten for helpdesk-sjefen til å spore arbeidsbelastninger, fullføringstider for billetter og andre beregninger

OneDesk helpdesk-programvare tilbyr disse tjenestene og mer. Og vi kan tilby disse funksjonene i en rekke formater for å dekke et bredt spekter av behov.

Fotokreditt: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>