helpdesk kunnskapsbase

Helpdesk-billetter er din kunnskapsbase

Helpdesk-databaser inneholder mye informasjon

En kunnskapsbase i helpdesk kan være en livredder hvis den har den informasjonen du trenger når du snakker med en kunde eller når du finner en løsning på deres problem. Det eneste spørsmålet er: hvordan kan du lage en nyttig kunnskapsbase? Et godt sted å starte er dine problemerbilletter. Ingen sa at en feilbillett måtte ha bare problemer med dem. Hvis du har vært smart, inneholder de alt fra forbedringsforslag til feilrapporter, reparasjoner og samtaler om reparasjoner. Hvis du bruker flere tråder med informasjon, kan du fange den informasjonen på problemer.

Men spørsmålet er: Hvorfor lage all informasjonen fra bunnen av hvis du bestemmer deg for å bygge en kunnskapsbase? Du trenger egentlig ikke å skrive inn, eller klippe og lime inn all informasjonen fra alle billettene til en gigantisk database som du må designe, bygge og betale for. Hva om informasjonen du samler i løpet av den daglige driften, kan bli publisert for resten av brukerne å se eller til og med for resten av teknikerne?
Hvor ofte har brukerne mottatt en spesifikk melding mens de prøver å betjene systemet? Det kommer sannsynligvis til å ha den samme løsningen. Hva om du hadde en kunnskapsbase med den informasjonen i en søkbar form?

Å vite hvordan du importerer og publiserer informasjon:

Å kunne publisere nyttige billetter lar andre, teknikere og brukere lese og lære av andre problemer, og enda viktigere, løsningene på problemet. En portal der brukerne sender inn sine problemerbilletter, vil gi nettopp et slikt miljø. Portalen kan ikke bare tjene som en måte å rapportere problemer på, den kan også være et veldig bra forum hvis det er formatert og bygget riktig. En velbygd portal vil komme langt i møte med organisasjonens kunnskapsbehov. Hvis du planlegger riktig, er helpdesk-billetter databasen din.
Som supporter vil du kunne bestemme hvilken informasjon du vil ha tilgjengelig for portalbrukerne. Du kan bestemme hvordan informasjonen best blir søkt. Og du kan bestemme hvordan informasjonen vises.

Hvordan OneDesk håndterer kunnskapsbaser og databaser:

OneDesk kan tilby akkurat en slik mulighet for deg. Et problem med en bestemt del av et system? OneDesk lar deg fange informasjonen og lagre den på en slik måte at tilgang til informasjonen er logisk. Det vil ikke bare dreie seg om å se gjennom alle billettene, eller i håp mot håp, å huske noe mer eller mindre beslektet ord å søke på for å finne den riktige billetten med det samme problemet, og du håper, løsningen.
OneDesk kundeservice lar deg koble til hele fellesskapet til brukerne du støtter. Det lar deg administrere tilbakemeldinger, supportbilletter og andre kundeinteraksjoner. Portalen er enkelt konfigurert slik at du kan publisere billetter, og gjør dem tilgjengelige ikke bare for teknikerne, men også for kundene.
Denne evnen skaper et selvopprettholdt forum der folk gir uttrykk for sine ideer, sine anbefalinger og ofte sine løsninger på problemer som ser ut til å henge uansett.

Fotokreditt: “letters” / Davide Vizzini / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>