Endringshåndtering er en tilnærming for å håndtere organisatoriske endringer, som kan omfatte prosesser, infrastruktur eller teknologi. Målet er å implementere endringer smidig, med minimal risiko for brukerne. I brukerstøttesammenheng refererer prosessen vanligvis til IT-endringshåndtering. Denne artikkelen skisserer en grunnleggende IT-endringshåndteringsprosess med OneDesk. Du kan endre denne flyten slik du synes passer for å samkjøre den med organisasjonen eller målene dine.
En endringsprosess innebærer:
- Første forespørsel – Sluttbrukere eller IT-ansatte fremmer en endringsforespørsel med forventninger eller mulige risikoer.
- Vurdering og planlegging – Teamet gjennomgår forespørselen og dokumentasjonskravene.
- Godkjenning – Den aktuelle lederen gjennomgår og godkjenner planen.
- Implementering – Endringer sendes.
Hvordan det vil fungere sammen
Før vi diskuterer selve oppsettet, la oss få en oversikt over hvordan denne endringshåndteringsprosessen fungerer.
Prosessen starter når en sluttbruker eller et IT-teammedlem sender inn en forespørsel. Sluttbrukere kan få tilgang til nettskjemaet ditt (og andre kundeapper) uansett hvor du distribuerer dem; vanligvis fra nettstedet ditt via en lenke eller nettwidgeten. Sluttbrukere sender inn endringsforespørselen fra nettskjemaet. Denne forespørselen kommer inn som en sak med nødvendig informasjon, slik den er fylt ut i skjemaet. IT-agenter kan sende inn en endringsforespørsel internt fra OneDesk ved hjelp av et malskjema.
Når forespørselen opprettes, vil en automatisering tildele den/de relevante agenten(e). Den tildelte agenten vil utføre vurderingen og planleggingen, dokumentere prosessen og diskutere med andre teammedlemmer etter behov. Når vurderings- og planleggingsfasen er over, vil agenten oppdatere statusen til forespørselen og angi at den trenger godkjenning. Lederen vil bli varslet om at forespørselen trenger godkjenning via en automatisk e-post. Hvis en sluttbruker eller interessent utfører godkjenningen, kan de gjøre det ved hjelp av forespørselsportalen . Hvis en sluttbruker sendte inn forespørselen, kan de også overvåke fremdriften eller delta i en samtale i forespørselsportalen. Hvis lederen som utfører godkjenningen er en OneDesk-bruker, kan de godkjenne forespørselen via den primære nett- eller mobilappen for OneDesk.
Etter implementering, sett forespørselsstatusen til fullført. Du kan forbedre endringshåndteringsprosessen ved å dokumentere prosessene dine ved hjelp av kunnskapsbasen .
Konfigurer arbeidsflyten for endringshåndtering
Trinn 1: Opprett en billetttype
I OneDesk kan du ha flere sakstyper for ulike tjenester eller prosesser. Hver type kan ha separate statuser, skjemaer og automatiseringer. Det første trinnet for å sette opp endringshåndteringsprosessen er å opprette en sakstype for den.
Gå til Admin > Billetter > Billetttyper > velg «Vis skjulte typer». Aktiver en ny type og gi den et passende navn, for eksempel «Endre».
Tips: Du kan opprette sakstyper for ulike kategorier av endringer, for eksempel standardendringer eller nødendringer.
Ved siden av denne nye sakstypen velger du «Administrer statuser». Konfigurer de relevante statusene som samsvarer med trinnene i arbeidsflyten for endringshåndtering.
For eksempel vil følgende statuser fungere for en enkel endringshåndteringsflyt:
«Ny» – Ikke startet tilstand
«Under planlegging» – Status pågår
«Trenger godkjenning» – Status pågår
«Implementert» – Ferdig tilstand
Trinn 2: Opprett relevante tilpassede felt
Deretter må du sannsynligvis opprette noen egendefinerte felt for sakene dine. Egendefinerte felt kan hjelpe deg med å fange opp informasjon om endringsforespørselen som er spesifikk for bedriften din.
Gå til Admin > Tilpassede felt > Opprett tilpasset felt.
Noen eksempler på tilpassede felt du kan opprette inkluderer: Haster eller Avdeling. Sørg for å legge det til i saksdetaljpanelet i vinduet for oppretting av tilpassede felt. Vi legger det til i det kundevendte nettskjemaet senere.
Lær mer om egendefinerte felt .
Trinn 3: Opprett den interne skjemamalen
IT-teamet ditt kan bruke et internt skjema til å starte en ny endringsforespørsel i OneDesk.
Gå til Admin > Skjemaer. Velg skjemaet under sakstypen «Endring». Legg til de egendefinerte feltene du opprettet i skjemaet. Du kan angi standardverdier for ethvert felt i skjemaet. Standardverdiene vil bli forhåndsutfylt når du oppretter en ny endring, noe som betyr at nye forespørsler er raskere å opprette.
Tips : Du kan opprette flere skjemaer for endringsforslaget ditt, hvert med forskjellige standardverdier.
Trinn 4: Opprett skjemaet for sluttbrukerne/kundene dine
Et nettskjema kan brukes av sluttbrukere, kunder eller interessenter til å sende inn en ny endringsforespørsel. Gå til Admin > Nettskjemaer > Opprett et nytt nettskjema for sakstypen «Endring».
Konfigurer skjemamenyen, tittelen og undertittelen etter eget ønske.
Legg til passende felt (inkludert de egendefinerte feltene du opprettet tidligere) i nettskjemaet ditt. For å sikre at all informasjon registreres, kan du angi felt etter behov.
Tips: Etter innsending kan den som har sendt inn forespørselen se den fra billettportalen .
Trinn 5: Automatiser arbeidsflyten
Til slutt, la oss sette opp noen automatiseringer for å få alt til å gå knirkefritt og effektivt. Automatiseringer kjører på forespørsler når de oppfyller en betingelse, og utfører deretter en handling.
Du bør opprette minst to automatiseringer for å forenkle endringshåndteringsprosessen.
- Først, for å tilordne en agent (eller flere agenter) til den første forespørselen
- For det andre, å varsle en leder om at forespørselen må godkjennes.
For den første automatiseringen velger du Kjør på sakstypen «endring». For utløseren velger du «element opprettes». For handlingen velger du Tildeler og legger til den/de relevante agenten(e) som skal jobbe med det første trinnet.
For den andre automatiseringen velger du typen «endring» for «kjører på». For utløseren velger du Endringer i livssyklusstatus til «Trenger godkjenning». For handlingen velger du Send e-postmal. Skriv inn e-postadressen som skal sendes til lederen eller interessenten når forespørselen må godkjennes.
Du kan konfigurere disse automatiseringene etter dine behov. Du kan for eksempel tilordne forespørselen basert på valgte egendefinerte felt, flytte forespørselen til et bestemt prosjekt og mer.
Lær mer om automatiseringer: Om automatiseringer
Arbeidsflyten for endringshåndtering er nå satt opp. Du kan gjerne endre arbeidsflyten etter behov eller etter hvert som prosessene endres.