How an ERP IT & Dev Agency uses OneDesk for its workflows

Byråer handler om deres kunder og kunder. Å tilby god service og støtte er grunnlaget for opplevelsen av å jobbe med et byrå. Dette setter press på byråene om å være på toppen av sitt arbeid, uansett hvor mange kunder de har og hvor mye arbeid som blir bedt om av dem. Noen ganger kan byråarbeid være kaotisk, og det å ha en solid programvare og verktøy kan gjøre en verden av forskjell når det gjelder ledelse. Enten det er rapportering eller sporing av arbeid, kan programvare utnyttes for å gi mening om forvirrede arbeidsflyter og for å håndheve prosesser. Av akkurat disse grunnene kom en klient til oss på jakt etter en forandring.

 

Vår klient er et ERP IT- og utviklingsbyrå i klesindustrien. Noen av utfordringene de har møtt i deres forrige verktøy har vært rundt manglende evne til å etterligne og fange arbeidsflytene sine i programvare. Noen ganger har dette resultert i altfor kompliserte prosesser og høye spenninger mellom teammedlemmene på grunn av manglende klarhet. Fra prosjektledelse til helpdesk til opplæring, klienten vår var i stand til å detaljere for oss en rekke forskjellige arbeidsflyter og situasjoner der deres nåværende verktøy var mer av en hindring enn en hjelp. Ved evaluering av OneDesk hadde klienten vår som mål å finne en alt-i-ett-løsning som kunne dekke deres behov på alle de forskjellige nivåene de jobber med kundene på.

 

Administrere arbeidsmengder på tvers av teamet

På grunn av arten av klientens arbeid, finner de seg ofte i å balansere flere forskjellige prosjekter og forespørsler på tvers av teamet sitt. Å være i stand til å se hva hvert teammedlems arbeidsmengde på et øyeblikk er nøkkelen for deres ledere og direktører for å forstå hvem som kan være i stand til å påta seg nytt arbeid eller hvem som kan være overbelastet og potensielt kan gå glipp av en frist. Etter hvert som kunden fakturerer kundene for den tiden de bruker på arbeidsartikler, har de identifisert et behov for å se på teammedlemmenivå hvilken tid som er brukt på hvilke billetter og oppgaver. Uten boksen har OneDesk en rekke forskjellige visninger som vår klient kan bruke til å se teamets arbeidsmengde og planlegge fremtidig arbeid. Statusoversikten vår er egentlig et KanBan-kort som viser de forskjellige livssyklusstatusene til et arbeidselement som kolonner. Hvert arbeid blir deretter representert som et kort med detaljer på høyt nivå vist, inkludert rettighetshaver. En annen nyttig visning er vår Gantt-visning, som viser arbeidsartikler med deres avhengighet til andre arbeidsartikler, og til og med viser hvordan den faktiske tiden brukt på en vare sammenlignes med hva den ble estimert og planlagt å være. Ved å bruke filtrering og gruppering kan disse visningene bli enda kraftigere ved å gi innsyn i alle aspekter av arbeidet, inkludert rekvirent, prioritet, SLA-samsvar og til og med sist endret dato.

 

Sporingstid brukt selv når omfanget endres

Spesielt tid er av største betydning for vår klient. Fordi de fakturerer kundene sine basert på tiden som brukes på arbeidsartikler, må klienten vår være i stand til å spore nøyaktig tiden som brukes på jobben. En situasjon som de skisserte å ha opplevd tidligere, er når kunder ber om ytterligere arbeid når den første forespørselen er fullført. Denne økningen i omfanget av arbeidet kompliserer tilsynelatende forhold rundt tidssporing og fakturering, men i OneDesk er dette greit. For ethvert nytt arbeid på en billett, kan det opprettes en ekstra timeliste og tilknyttes en billett. Fordi dette er forskjellig fra det første, første timelisten, blir det klart hvilken tid som ble brukt på den første forespørselen kontra det tilførte arbeidet. Selv om en billett i OneDesk kan være i lukket eller fullført tilstand, kan detaljene fortsatt redigeres, og slik at sammendraget og beskrivelsen kan oppdateres for å fange opp nye krav eller endringer. Sammen gjør disse trinnene tidssporing og fakturering til en lek til tross for eventuelle omfangsendringer.

 

Tilpasse visninger for synlighet i bruk av kundesupport

Som standard fanger eller lagrer OneDesk ikke kvoter eller fakturerbare timer. For vår klient er det imidlertid avgjørende for økonomiteamet å kunne spore hvor mange fakturerbare timer en kunde har betalt for og brukt, for å sende fakturaer ut. Selv om denne funksjonaliteten ikke er innebygd i OneDesk, gjennom våre fleksible tilpassede felt og hierarkiske arbeidsstrukturer, kan klienten vår oppnå dette enkelt. For det første har OneDesk konseptet med prosjekter, mapper og porteføljer for organisering av arbeidsartikler. Ved å bruke prosjekter for å representere kunder, kan vår klient deretter knytte forskjellige arbeidsartikler til kundene som ber om arbeidet. Når denne representasjonen er satt opp, kan klienten opprette et tilpasset numerisk felt for fakturerbare timer på prosjektnivå. Dette lar dem deretter lagre denne verdien for hver av sine kunder og henvise til den når de avgjør om tiden som spores mot arbeidsartiklene, oppfyller eller overgår de etablerte fakturerbare støttetimene. Alle felt – inkludert tilpassede – kan filtreres på og grupperes etter i våre synspunkter. Dette betyr at klienten vår kan lage dashbord og rapporter med fokus på kundenes fakturerbare timer og tiden som spores mot deres forespørsler. Disse kan deretter deles mellom teamet deres og til og med eksternt.

 

Å gi gjennomsiktighet via kundeportalen

En annen applikasjon som vår klient var interessert i, er OneDesks kundeportal. Denne applikasjonen er ment å være kundevendt, men fungerer sømløst med vårt helpdesk-produkt. Kundeportalen vår kan også tilpasses etter kundens behov, fra utseendet til personvernet og sikkerheten. Ved å gi sine kunder tilgang til kundeportalen, gir vår klient dem kundene sine rett til å uttale seg direkte, samtidig som de krever at alle relevante detaljer blir inkludert i oppskriften. Kunder kan da se status for det de har logget og se oppdateringer direkte. Synligheten kan også innstilles slik at individuelle kunder også kan se hva andre i organisasjonen deres har logget, og eliminere duplisering av forespørsler. Til vår kundes glede vises ingen prosjekter eller private samtaler eller tilgjengelige i kundeportalen.

 

Med OneDesk sitt fulle sett med funksjoner og funksjonalitet, klienten vår var i stand til å utvikle logiske, rene og effektive arbeidsflyter for alle deres behov. Ved å sette opp sine egne synspunkter for å grave i tidssporing på tvers av alt arbeid, er vår klient nå i stand til å holde seg oppdatert på fakturering og kan prioritere å gi støtte til kunder som har plass igjen i sine kvoter. For større prosjekter tillegger vår klient også timelister til bestemte prosjektoppgaver, noe som gir mer detaljert innblikk i om tiden blir brukt i det større prosjektet. Det ble raskt klart at OneDesk’s fleksibilitet og robuste funksjonssett låste opp mye effektivitet for kundens arbeidsflyter. Uansett om de er trenere, trenere, utviklere eller ledere, var hele klientens team i stand til å strømlinjeforme sitt arbeid og fokusere på å tilby utmerket service.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>