How an ISP uses OneDesk to manage its workflows

Ethvert selskap som tilbyr en tjeneste har en rekke rutinemessige arbeidsflyter og prosedyrer som de bruker for å støtte sine kunder. En internettleverandør (ISP) er ikke noe unntak – alt fra oppsett til vedlikehold til fakturering kan innkapsles som en arbeidsflyt som blir raffinert over tid for å gi kunden den beste opplevelsen. Mens disse arbeidsflytene forbedres og gjentas, kan det være utfordrende å bruke arbeidsflytene på flere kunder uten riktig oppsett. Det som er viktig her er muligheten til å definere standard arbeidsflyt og utføre den for hver enkelt forekomst. Dette, sammen med et mareritt med frakoblet verktøy, var nettopp utfordringen som en ISP kom til oss for å løse.

Klienten vi fokuserer på er en lokal ISP som betjener mindre lokalsamfunn. De brukte tidligere en rekke forskjellige verktøy for salg, prosjektledelse og helpdesk som ikke integreres godt med hverandre. Selv om det var noen helpdesk-funksjoner innebygd i faktureringssystemet deres, ga det dem ikke et syn på sitt arbeid som bidro til å vise status, eller muligheten til å kategorisere deres daglige oppgaver. Med deres forrige oppsett har klienten vår fått tak i supportbilletter via telefon, e-post eller live chat. Som en liten familiebedrift må de være effektive med programvaren og verktøyene for å møte kundenes behov raskt, og å ha en sømløst integrert opplevelse er grunnleggende for dette.

 

Fange arbeidsflyter med prosjekter og oppgaver

Som en ISP har vår klient noen regimenterte prosesser som de må gjøre i løpet av sitt samarbeidsforhold med en kunde. En spesiell arbeidsflyt som klienten skisserte var ombordstigning. Når en ny kunde registrerer seg for tjenestene sine, må en arbeidsflyt med definerte trinn fullføres for at tjenesten skal kunne startes offisielt. Noen ganger kan det være flere kunder som venter på å bli ombord samtidig. Vår anbefalte metode for å spore dette arbeidet i OneDesk er å bruke prosjekter og oppgaver. Ved å lage et innbyggingsprosjekt kan klienten logge hvert oppsettarbeid som en oppgave. Dette prosjektet kan deretter brukes som en mal og dupliseres for hver kunde som trenger ombord, og hver kopi dupliserer også oppgavesettet under det. Dette sikrer at det er et standard sett med oppgaver som alltid omfatter ombordstigning (malen), samtidig som kundespesifikke detaljer kan være en del av det spesielle ombordstigningsprosjektet og oppgaver som gjelder dem (kopien). Ved å definere et sett med livssyklusstatuser for disse oppgavene, får klienten vår detaljert oversikt over tilstanden til hvert stykke innbyggingsarbeid. Med livssyklusstatusene som klienten definerer, kan de også stille automatiske arbeidsflyter for å utløse og forenkle oppgavestyring enda lenger. Basert på kriteriene de definerer, kan en handling utløses uten manuell inngrep. Dette er ideelt for tilfeller der en SLA kan være i nærheten av å bli brutt eller en billett har blitt foreldet og mottaker trenger en dytt.

 

Tilpassede visninger for å administrere arbeid og vise innsikt

En av de nåværende ulempene med klientens tidligere prosjektledelse og helpdesk-løsninger var manglende evne til å presentere arbeidet på en intuitiv eller meningsfull måte for teamet sitt. Med både OneDesk prosjektledelse og helpdesk-verktøy kan visninger settes opp med minimal innsats. Utenfor boksen har vi et sett med standardtavler med ulike mål og intensjoner som fremhever aspekter ved arbeid som avhengigheter, tidslinjer og hierarki. Disse visningene fungerer som grunnlag for tilpassede tavler som kan konfigureres til å vise arbeid i det beste formatet uansett situasjon. Spesielt var vår klient interessert i visningen av statuskortet vårt. Med muligheten til å vise arbeidsflyten til en supportbillett som et sett med kolonner, blir dette en ideell visning for supportteamet for å flytte billetter gjennom de forskjellige statusene og raskt se om det er billetter som sitter fast i en bestemt tilstand. Utover synspunkter som er fokusert rundt status, kan filtre og grupperinger defineres til overflateinnsikt rundt praktisk talt alle aspekter av en billett eller oppgave – SLA, rettighetshavere, forespørsler og mye mer. Med en rekke måter å visualisere disse aspektene på, kan det opprettes et syn for å finne mønstre og identifisere problemer tidlig.

 

Automatisering av kommunikasjon til kunder

Hva mindre bedrifter mangler når det gjelder ren størrelse, utgjør de tjenestekvaliteten. Vår klient er ikke noe unntak, og sier at interaksjoner med kunder er avgjørende for deres virksomhet. Gjennom en rekke OneDesk-funksjoner kan kundekommunikasjon enkelt innlemmes i den vanlige arbeidsflyten. I tillegg til å spore prosjektoppgaver og helpdesk-billetter, holder OneDesk også oversikt over kunder. Når kunder samhandler med OneDesk-billetter via e-post eller vår kundeportal, opprettes det automatisk en kundeoppføring for dem basert på e-postadressen. OneDesk vil til og med gruppere kunder etter organisasjonen sin basert på e-postadressedomenene. Disse postene kan også administreres manuelt hvis det er ytterligere detaljer å spore eller endringer som skal gjøres. Når kunder er i OneDesk-systemet, kan de kommuniseres med på billetter via samtaler og legges til som følgere til billetter, slik at de mottar e-post når det er oppdateringer. Ved å lage arbeidsflytautomatiseringer som utløses ved statusendringer, kan vår klient også sende sine kunder en e-post med en spesifikk melding. Dette kan være nyttig for å fortelle kundene at deres forespørsel er mottatt, eller for å stille forventninger til tidslinjer og estimater. Utover kommunikasjon via e-post har vi også en kundeportal som gir kundene et webgrensesnitt for å logge billetter og sjekke status for forespørslene sine selv. Kundeportalen kan også tilpasses for å matche vår kundes merkevarebygging. Vår klient bemerket at de tidligere tok imot forespørsler via en live chat. OneDesk tilsvarer messenger-applikasjonen som kan bygges inn som en widget på vår klients nettsted. Meldinger via messenger kan administreres i OneDesk, og nye billetter kan også opprettes fra disse samtalene.

For små bedrifter kan det være en jobb å håndtere et mangfold av forskjellige verktøy for å håndtere alle aspekter av virksomheten. Å få disse verktøyene til å kommunisere med hverandre kan forårsake hodepine når det ikke er noen eksisterende integrasjoner. Selv om OneDesk er en alt-i-ett-løsning for prosjektledelse og kundestøtte, er det andre aspekter som ikke støttes av våre produkter. For integrasjoner for eksterne applikasjoner har vi allerede opprettet en rekke Zapier-integrasjoner for å gi brukerne en jevn opplevelse. Ved å effektivisere klientens arbeidsflyter, lar OneDesk dem fokusere på å levere utmerket service til sine kunder i stedet for å svette de små tingene.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>