meeting room

Ideelle organisasjoner må være flinke til å vite hvor effektive de er med pengene sine. Dette oversetter videre til behovet for effektivitet i hvordan arbeidet styres og spores. For ideelle organisasjoner som har eksistert en stund, pleier det å være mange slitne, gamle arbeidsflyter som ikke bruker den mest effektive programvaren for å utføre denne styringen. Dette er spesielt tilfellet for team eller avdelinger i disse ideelle organisasjonene som håndterer support- og vedlikeholdsforespørsler fra sine kolleger så vel som eksterne brukere. Det kan være utfordrende å prøve å håndtere disse forespørslene sammen med langsiktige bestrebelser på forbedringer. Nylig hadde vi en ideell virksomhet som kom til oss for å finne en løsning for å samle billetter som ville fungere hånd i hånd med prosjektledelse.

Vår klient er en del av en ideell organisasjon som fører tilsyn med 35 000 klubber og 1,2 millioner medlemmer over hele verden. Som datatjenesteavdeling har vår klient ansvaret for å håndtere ulike administrasjons- og datarelaterte oppgaver. Disse kan variere fra oppdatering av påloggingsinformasjon for elektronisk konto, henting av medlemshistorikk, behandling av data for andre avdelinger og interne prosjekter for å fremskynde arbeidet i organisasjonen. Bortsett fra sine medlemmer, må de også hjelpe sine givere og sine medarbeidere i andre avdelinger. De anslår at halvparten av arbeidsforespørslene er interne, og halvparten er eksterne. For eksterne forespørsler kommer disse inn via forskjellige kanaler som varierer i hvor fri form de er. Overveiende har en delt e-postinnboks vært der forespørsler har kommet inn i systemet. Fordi det er så mange forskjellige typer arbeidsforespørsler, må vår klient kunne spore prosjektarbeid og støtte billetter i samme programvare.

Når det gjelder å sikre at prosjekt- og støttearbeid spores i det samme systemet, tilbyr OneDesk dette som standard. OneDesk -pakken inneholder to applikasjoner som fungerer i harmoni med hverandre – billetter og oppgaver. Disse to paradigmene fungerer på samme måte som hverandre ved å fungere som de viktigste arbeidselementene som skiller prosjekt (oppgaver) og støtte (billetter). Utover arbeidskort og oppgaver har OneDesk et konsept med prosjekter og porteføljer. Sammen med billetter og oppgaver danner disse et hierarki som gjør det enkelt å gruppere og organisere arbeid. For eksempel, hvis det er en bestemt avdeling eller klubb som logger mange supportforespørsler, kan det være fornuftig å sette opp et prosjekt for denne avdelingen eller klubbens billetter. I tilfeller der forespørsler om støtte er ganske involvert og strekker seg utover en enkel engang, identifiserte vår klient at det kan være mer fornuftig å behandle billetten som prosjektarbeid i stedet. I OneDesk kan en billett enkelt konverteres til en oppgave, og beholde all informasjonen som er detaljert om den.

Som en del av de første samtalene med vår klient, var det klart at hvordan billetter har blitt logget inn i deres eksisterende system, har gitt noen frustrasjoner. Selv om de har likt å ha forskjellige alternativer, har deres arbeidsflyt for e-post krevd mye manuell arbeidskraft for vedlikehold, og noen ganger har forespørsler vært ufokuserte i innhold på grunn av innholdet i fritekst. Med OneDesk får vår klient å opprettholde flere forskjellige kanaler som forespørsler kan logges på, men arbeidsflyten for e-post er strømlinjeformet, og med vår kundeportal må forespørsler legges inn via et webskjema med angitte innganger. Som standard genereres hver billettype i OneDesk en e-postadresse. Eventuelle e-poster som sendes til denne adressen logges automatisk i OneDesk-systemet som den korrekte billettypen, og e-posten er beskrivelsen. Den originale avsenderen av e-posten er også inkludert som en følger på billetten, slik at vår klient kan beholde sin side av kommunikasjon i OneDesk-applikasjonen, vel vitende om at eventuelle ikke-private svar vil bli sendt til forespørselen via e-post.

En annen måte forespørsler kan komme inn på OneDesk -systemet på er gjennom kundeportalen. For hver billettype kan det settes opp et skjema for å kreve all nødvendig informasjon fra en bruker, slik at det endelige arbeidselementet som er logget har nok detaljer til å bli jobbet med så snart som mulig. Innganger på disse skjemaene kan tilpasses til den type forventede input. Dette tvinger brukerne til å være nøyaktige på hva de beskriver. Dette er en flott løsning for effektivisering og standardisering av innkommende forespørsler fra både interne og eksterne parter. Der prosessen blir enda mer strømlinjeformet er med bruk av arbeidsflytautomatiseringer. Denne funksjonen er kraftig og kan brukes til å automatisere hvordan innkommende forespørsler blir triaged. Basert på et sett med kriterier kan en handling utløses. Denne handlingen kan variere fra å ha en bot som varsler en ekstern interessent om at forespørselen deres er mottatt, til å overføre en billett til en annen status. Ved å være smart med å sette kriterier, er det mulig å flytte billetter eller oppgaver til de riktige prosjektene basert på brukerens e-postadresse. Arbeidsflyt automatiseringer er en enkel og enkel måte å gjøre arbeidsstyring mer effektiv.

Fordi kunden vår er globalt distribuert, er det avgjørende for dem å kunne samarbeide når de administrerer arbeidet sitt. På hvert arbeidselement, enten det er billett eller oppgave, har vi en funksjon som kalles Samtaler, som er et kommentarsystem der vår klient kan legge igjen notater om arbeidet for medlemmer av teamet sitt eller til og med eksterne interessenter. En funksjon som vår klient ønsker å se med samtalene våre, er muligheten til å merke en bestemt bruker i kommentaren. Selv om dette ikke er en funksjon som støttes for øyeblikket, vil merking komme ut i en av våre kommende utgivelser. Dette vil gjøre det lettere å rette kommunikasjon til akkurat de riktige personene. I mellomtiden blir alle som følger en billett varslet om nye samtaler, og hvis kommunikasjonen er offentlig, vil den til og med bli sendt til eksterne interessenter som ikke har en OneDesk -konto.

For vår klient var det klart tidlig i samtalen med oss at OneDesk gir dem alt de trenger for billetthåndtering så vel som prosjektledelse. Faktisk dekker OneDesk til og med alt i mellom. Med muligheten til å definere forskjellige billetttyper og feltforespørsler gjennom forskjellige kanaler, opprettholder OneDesk de tidligere frihetene de hadde med sitt gamle oppsett, samtidig som de tilbyr en rekke moderniseringer som bare ytterligere gir dem mulighet til å jobbe mer effektivt. Arbeidsflyt automatiseringer og et enkelt hierarki for organisering av arbeid, enten det er billetter eller oppgaver, gjør at OneDesk kan gjøre mest mulig ut av arbeidet for vår klient. Dette gjør at de kan fokusere på å betjene sine klubber og medlemmer rundt om i verden med den omsorg og oppmerksomhet de fortjener.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>