coding screen on laptop
En servicenivåavtale (SLA) er en kontraktsforpliktelse mellom en tjenesteleverandør og en av deres klienter. En SLA kan inneholde detaljer om kvalitet, tilgjengelighet og generelt ansvar for når det går galt med tjenestene som tilbys. For både klienter og tjenesteleverandører er SLA -er avgjørende for at begge parter skal ha felles grunnlag og språk for forventninger. SLA -er er ofte knyttet til kontrakter, og ettersom kontrakter kan variere fra klient til klient på sine mange dimensjoner, kan det være vanskelig å administrere dem. De fleste SLA -er har også et tidsfølsomhetsaspekt, som kan være vanskelig å redegjøre for, avhengig av hvor geografisk spredt tjenesteleverandørens arbeidsstyrke er.

Et programvareselskap kom til oss for å beholde SLAs i tankene og trengte en løsning for å administrere deres support og profesjonelle tjenestetilbud. De ville ikke ha en tung programvare som ville tvinge dem til å bruke Gantt -diagrammer for å se og administrere arbeidet sitt, og brukervennlighet var veldig viktig for dem – de ville ikke måtte klikke gjennom flere skjermer bare for å finne et prosjekt . Hvordan billetthåndteringsprogramvaren deres presenterer informasjon er avgjørende for dem, og ideelt sett vil de gjerne gjøre en endringsstyring med programvaren også, slik at de kan holde oversikt over hvilken versjon av programvare kundene bruker når forespørsler kommer inn. Som med mange selskaper som tilbyr profesjonelle tjenester, ønsker vår klient også at deres supportingeniører logger tiden de bruker, slik at de vet hva de skal belaste kundene sine.

For serviceforespørsler og supportbilletter, har OneDesk et fullt utstyrt program som passer våre kunders behov uten å kreve mye tilpasning. Billetter opprettes i OneDesk-systemet av brukere på en av tre måter: manuelt av interne brukere, via kundeportalen av kunder eller via e-post. Måten arbeidet styres på i OneDesk er gjennom et enkelt hierarki. For vår kundes behov er prosjekter og billetter tilstrekkelige for å holde arbeidet organisert uten å skjule. Vår klient behandler allerede hver av sine kunder som et prosjekt, som passer godt inn i OneDesks struktur. I OneDesks billettprogram kan informasjon vises på forskjellige nivåer. Med settet med standardvisninger kan vår klient vise billettene sine som kort, et hierarkisk tre eller til og med når det gjelder kalenderdager. De kan også sette opp avhengigheter mellom arbeidselementer, så det er klart når en billett må fullføres før en annen kan starte. Et Gantt -diagram er et annet visningsalternativ, men det er opp til klienten vår å avgjøre hvilken visning som passer best for dem. Bortsett fra standardalternativene, tillater OneDesk også å lage tilpassede visninger basert på filtrering og gruppering. Disse egendefinerte visningene kan deretter tjene som dashbord for å vise bare beregningene som er viktigste for vår klient.

Tilpassbarhet og fleksibilitet er to av OneDesks største styrker. Når det gjelder endringsledelse, selv om OneDesk ikke nødvendigvis tilbyr dette ut av esken, i den grad kunden trenger det, kan et grunnleggende system settes opp. Klienten vår må kunne spore hvilken versjon av programvare kundene bruker og har problemer med. Ved å opprette et tilpasset felt på tjenesteforespørselsbilletter kalt “versjon”, kan vår klient spore hvilken versjon som er knyttet til forespørselen. Dette tilpassede feltet kan også begrense typen data som kan legges inn for det, noe som gjør det lettere for støtteingeniører å starte arbeidet med en gang. Ettersom vår klient ser at serviceforespørsler kommer inn, kan de begynne å legge merke til mønstre i forespørslene som er logget. Når tiden er inne, kan vår klient sette opp nye billetttyper for å fange hver av de spesifikke tjenesteforespørslene. Dette gjør det mulig å opprette forskjellige arbeidsflyter for hver billettype. Når arbeidsflyter er etablert, kan vår klient til og med lage arbeidsflytautomatiseringer som vil utløse og utføre handlinger basert på et sett med kriterier. Dette effektiviserer bare ytterligere hvordan de administrerer arbeidet sitt uten å kreve mye manuelt arbeid.

Når du utfører tjenester og støtter arbeid, er det ikke uvanlig at selskaper belaster kundene sine basert på tiden det har brukt å jobbe med forespørsler. Vår klient er intet unntak, og de var glade for å høre at OneDesk har tidssporing innebygd i billettprogrammet. Når en støtteingeniør får tildelt en billett, kan de ganske enkelt starte en tidtaker i OneDesk selv, og stoppe timeren når de er ferdig med jobben. Noen ganger kan en ingeniør glemme å stille inn timeren når de er nedsenket i arbeidet sitt, noe som er forståelig. OneDesk tilbyr også muligheten til å legge til timelister til billetter, slik at ingeniører kan oppdatere billettene sine etter det faktum. I tillegg til denne funksjonen er OneDesk også tilgjengelig som en mobilapplikasjon, som tilbyr samme funksjonalitet for administrering av billetter og sporing av tid. Dette gjør det mulig for ingeniører som glemmer å logge tiden sin og deretter gå bort fra arbeidsstasjonene sine for å fortsatt kunne logge tiden sin fra telefonene sine.

En av våre kunders viktigste bekymringer er å kunne opprettholde og møte sine SLA -er. Ideelt sett ønsker de å automatisere handlinger og restriksjoner basert på SLA -er, spesielt vil de opprette SLA -er basert på alvorlighetsgraden av tjenesteforespørselen, tid til løsning og første responstid. OneDesk har innebygd funksjonalitet rundt SLA-er og muligheten til å håndheve dem. Når vår klient har satt opp SLA -kravene i OneDesk, kan de bruke arbeidsflytautomatiseringer for å bruke disse SLA -ene på innkommende billetter, avhengig av prioritet. Dette sikrer nøyaktighet når det gjelder å vite når svar og handlinger bør skje basert på alvorlighetsgraden av forespørselen og når den kom inn i systemet. Når en SLA skal brytes, kan det også settes opp en arbeidsflytautomatisering for å varsle vår klient, slik at de kan sikre at tiltak blir iverksatt i tide.

Fra OneDesk’s tilpasninger til automatiseringene, det blir mye mindre jobb å administrere serviceforespørsler. Med bare en liten tilpasning kan vår klient få OneDesk til å gjøre det meste av tunge løft for dem. Borte er dagene med tvilsom ansvarlighet – kombinasjonen av tidssporing og håndhevelse av SLA tilgjengelig via OneDesk sikrer at klienten vår holder seg oppdatert på kundenes behov. Sluttbrukere og kunder fortjener den beste kvaliteten support og service, noe som vår klient er enig i. Ved å bytte til OneDesk for å administrere innkommende forespørsler, kan de tilby rettidig service og holde kundene fornøyde.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>