How a Wire Manufacturer uses OneDesk to capture requests and manage projects

Mange selskaper, og deres underliggende avdelinger, møter voksende smerter når de bygger på suksessen og etablerer seg som sanne organisasjoner. Etter hvert som produkttilbud og -egenskaper utvides, begynner avdelinger og team å tilby et bredere utvalg av arbeidsforespørsler, og dette kan føre til at folk spesialiserer seg for å bygge effektivitet. Noen ganger kan disse forespørslene komme fra andre lag i samme selskap til og med. Hvilke prosesser som tidligere fungerte for et mindre selskap, kan bli tungvint, og det ville arbeidsinntaket som førte til betydelig vekst kan gi for mye kaos nå. Det var av denne grunn at en klient kom til oss og søkte en løsning for å organisere sitt arbeid.

Vår klient er en ledningsprodusent som lette etter en løsning for å administrere både forespørsler og prosjekter. Fordi vår klient mottar konstante forespørsler fra kunder som ber om en rekke ting, har det vært kaotisk å prøve å organisere dette arbeidet. Generelt kom forespørsler inn som e-post, men de kom ikke inn i en sentral innboks. Ideelt sett ønsker vår klient å ha et enkelt punkt som forespørsler kommer inn, og derfra kan de tildeles til de riktige personene basert på typen forespørsel. Siden vår klient har flyttet mange av virksomhetene sine ut av kontoret på grunn av pandemien, bemerket de at mange detaljer blir savnet uten de uformelle walk-by-samtalene, så det er spesielt viktig å spore disse detaljene med forespørslene.

Organiserer og tilordner hver innkommende forespørsel

Uansett om det er internt eller eksternt for kunden vår, er e-post den viktigste metoden som forespørsler kommer til dem. Dette paradigmet fungerer bra med OneDesk’s helpdesk-system, som automatisk genererer en e-postadresse som vil logge e-post sendt til den som billetter. Denne funksjonen er et stort skritt mot sentralisering av innkommende forespørsler av alle slag og adressering av klientens største bekymring. For hver billettype i OneDesk opprettes en av disse e-postadressene, som ytterligere kan skille innkommende arbeid når de brukes sammen med automatisering av arbeidsflyt. For eksempel når en ny billett logges fra en innkommende e-post, basert på billettypen, kan en automatisering av arbeidsflyt automatisk sortere og tildele billetten til riktig team av mennesker basert på kriterier som vår klient definerer. Hvor dette kan fungere spesielt bra, er det med OneDesk’s hierarkiske system av porteføljer, mapper og prosjekter for å organisere arbeidet. For kundens markedsavdeling åpnet dette konseptet muligheter for å fange alle de forskjellige bekymringene og funksjonene som dette teamet er involvert i. For eksempel inkluderer markedsføringsavdelingens oppgaver å levere markedsføringsdata til andre team, levere grafiske og designmidler, publisere produktlanseringsnyheter og diverse annet støttende arbeid. Med disse i tankene foreslo vi at de bruker porteføljer for å betegne enten de forskjellige kundene som kommer til dem og ber om arbeid, eller de forskjellige funksjonsområdene arbeidet deres faller inn i. Enten av disse alternativene gjør det mulig for vår klient å gruppere sitt arbeid og la teammedlemmer som er mer spesialiserte enkelt finne prosjekter og billetter som er relevante for dem. OneDesk har også konseptet team, hvor brukere kan grupperes i henhold til deres organisasjonsteam eller funksjoner. Disse lagene kan deretter få tilgang til bestemte porteføljer, noe som gjør det veldig klart hvilke billetter og oppgaver som er relevante for dem. Best av alt, det er ingen grenser for antall porteføljer og mapper klienten kan lage for å segmentere arbeidet sitt.

Bruke timelister for å forstå kundenes behov

Et aspekt som vår klient var nysgjerrig på, var tidssporing. Siden de gir støtte til forskjellige kunder, både interne og eksterne, er det viktig for dem å vite hvor mye tid de bruker på hver forespørsel. Det er et par forskjellige måter tid kan spores i OneDesk, hvor en av de enkleste er timeren i applikasjonen. Loggtid med denne funksjonen er grei og kan til og med gjøres gjennom mobilappen vår. Det kan imidlertid være lett å glemme å starte timeren i OneDesk, eller å glemme å stoppe en som er startet. I disse tilfellene kan timelister legges inn manuelt eller importeres til en billett. Brukssaken vår klient fremhevet er det hyppige behovet for å forstå hvilke kunder teamet deres brukte mest tid på. Denne informasjonen hjelper dem å forstå hvem som stoler mest på deres støtte, og hvilke forespørsler som kan være de vanskeligste eller mest tidkrevende.

Sette opp tilpassede visninger for å oppdage rapporteringsinnsikt

Med basissettet med standardvisninger OneDesk tilbyr, var klienten vår interessert i å se hvordan tilpasninger kunne låse opp spesifikke detaljer. Alle standardvisningene våre – kort, tre, flat, kalender, dashbord – kan justeres for å bore ned i dataene som er fanget og registrert i hvert arbeidselement. Ved hjelp av filtrering og gruppering kan klienten skjære og skjære i forskjellige målinger og aspekter av arbeidet sitt til synspunkter som tilfredsstiller deres behov. Disse visningene kan deretter eksporteres og brukes til rapporteringsformål. Ved å utnytte egendefinerte felt, kan alle aspekter av arbeidet rapporteres om. For eksempel, hvis vår klient ønsket å sette et prispunkt for visse typer tjenesteforespørsler, kan de legge til et tilpasset felt for å lagre disse dataene. Disse dataene kan deretter vises, filtreres på og grupperes etter noen av deres synspunkter, og gir oversikt over hvilke prispunkter de kan belaste med et øyeblikk. Ved også å rapportere om antall timer brukt på kundens supportforespørsler, blir det enkelt å forstå hvor mye kunder blir belastet.

Det ble veldig raskt klart for vår klient at OneDesk’s helpdesk og prosjektledelsesverktøy kan strømlinjeforme arbeidsflytene sine og bringe orden i kaoset i arbeidet. Med muligheten til å bringe e-postforespørsler direkte og automatisk til OneDesk, har klienten vår myndighet til å administrere alt arbeidet sitt, enten det er forespørsler fra andre avdelinger eller fra eksterne kunder. OneDesk sporer og fører også oversikt over alle kunder, grupperer dem i organisasjoner basert på deres e-postdomener. Ved å importere eldre kunder fra Salesforce, kan vår klient utvikle et komplett bilde av kundebasen ved siden av ønsket arbeid.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>