aquarium

Det er ikke uvanlig at voksende bedrifter bygger ut sine egne supportteam. Uansett hvilken bransje, hvis det er et nettsted som kunder og brukere samhandler med, vil den teknologien trenge noen for å vedlikeholde og oppdatere den. For bedrifter med flere lokasjoner kan det være enda mer kritisk for deres nettsteder å holde seg oppdatert, da det kan være det viktigste samlende inngangspunktet for kunder hvor som helst. Personene som vedlikeholder disse webtjenestene kan alltid være på toppen av alle problemer, så disse teamene må kunne stille og godta forespørsler fra brukere etter hvert som det oppstår problemer. Å være kjent med dette problemområdet, var det ingen overraskelse for oss da en klient kom og søkte en løsning for nettopp denne brukssaken.

Vår klient er et B2B (business to business) selskap som selger kjæledyrprodukter, som spesialiserer seg i akvarier og dammer. De har 14 steder i både Canada og USA. Deres behov er for et programvareverktøy som kan brukes til å håndtere tjenesteforespørsler fra brukere på et hvilket som helst sted. De fleste klager er rundt IT, og for øyeblikket er dette ikke en enkel prosess for brukerne. Ideelt sett ønsker de en enkel prosess for brukere å logge klager, med en preferanse for en arbeidsflyt som ikke krever teknisk bakgrunn eller mye fortrolighet med e-post. Det er viktig at denne prosessen er praktisk, ettersom mange av brukerne ikke er datamaskinkunnige. Når billetter er logget, ønsker vår klient at disse billettene skal komme direkte til dem, og deretter enkelt tildeles. For utviklings- og maskinvareproblemer, bør det være veldig raskt eller muligens automatisk å tilordne dette arbeidet til de rette personene. Bortsett fra å håndtere klager og supportbilletter, vil vår klient også kunne spore alle prosjektene de jobber med og sikre at alle involverte blir varslet om endringer og oppdateringer så snart de skjer.

Med disse kravene i tankene visste vi at OneDesk ville være i stand til å møte deres behov og deretter noen. Når det gjelder supportbilletter og loggklager, kan vår klient sette opp et enkelt webskjema i vårt kundeportalprodukt. Brukerne deres kan deretter legge inn detaljene om vanskeligheter i dette skjemaet, og etter innlevering kan problemet deres logges direkte på OneDesk. Dette webskjemaet kan tilpasses fullt ut av vår klient, fra fargevalg og merkevarebygging til dataene som krever innspill. Ved å innstille webskjemaet for å kreve visse innganger, gjør klienten det klart for brukerne hvilken informasjon som er nødvendig for at arbeidet skal begynne. Kundeportalen vår kan også stilles inn slik at den bare viser støtteelementer som er logget av andre brukere i samme organisasjon eller har åpen synlighet på tvers av alle supportforespørsler. Organisasjoner og brukere kan administreres gjennom OneDesk. Basert på e-postadresser, vil OneDesk automatisk sette opp disse grupperingene, noe som kan spare klienten for mye manuelt arbeid.

Kunden vår var opptatt av å forstå hva som skjer med billetter når de først er logget på OneDesk-systemet. Som standard er det en arbeidsflyt på plass som skisserer den generelle arbeidsflyten fra triage, gjennom utførelse og til slutt til levering. Denne arbeidsflyten kan tilpasses for hver billettype som vår klient definerer i systemet vårt. I vår billettsøknad kan en detaljert visning åpnes for hver billett der informasjon kan legges til, redigeres og fjernes. Informasjonen i denne visningen inkluderer rettighetshaver, sporet tid, prioritet, samtaler om arbeidet og eventuelle egendefinerte felt spesifisert av vår klient. Kunden vår var spesielt tydelig på at de ønsket at tildeling av visse billetter skulle være en enkel arbeidsflyt. Ved å bruke forskjellige billettyper for forskjellige typer supportforespørsler, kan de flytte pålagt brukeren for å logge forespørsler ved hjelp av de tilsvarende webskjemaene i kundeportalen. Derfra kan vår klient sette opp automatiseringer for arbeidsflyt for å gjøre tildelingen av billetter automatisk. Basert på visse kriterier – i dette tilfellet hvor en nylig opprettet billett er av en bestemt type – kan en automatisering av arbeidsflyt deretter tildele denne billetten til et teammedlem i den aktuelle avdelingen. Når det gjelder å forenkle interaksjoner, kan vår klient lene seg tungt på automatiserte arbeidsflyter for å redusere arbeidet med å administrere billetter.

En av våre nyere funksjoner er messenger-widgeten som kan plasseres på vår klients nettsted. Dette gir brukerne en måte å jobbe direkte med OneDesk-billett- og oppgavestyringsprogramvaren uten å måtte forlate siden. Vår klient ser verdi i at brukerne deres kan logge klager og starte samtaler med dem gjennom denne widgeten, selv om de var bekymret for historien til disse samtalene. Ved å konfigurere kundeportalen til å være registerbasert, kan de tvinge brukere og interne teammedlemmer til å være logget på portalen, slik at diskusjoner og meldinger blir logget på profilen deres. Dette knytter meldinger til navnet og OneDesk-identiteten, noe som gjør det mulig å gå tilbake og se hva tidligere kommunikasjon var. Ved å holde disse meldingene koblet til portalen, er det enkelt for vår klient å besøke tidligere samtaler og sørge for at ting ikke blir savnet.

Vår klient hadde også uttrykt et ønske om å spore prosjektarbeid også. Ved å bruke OneDesk kan de gjøre dette ved siden av å administrere deres supportforespørsler.

I likhet med vår billettsøknad har OneDesk også en oppgaveapplikasjon som fungerer veldig likt. I likhet med billetter følger oppgaver også en arbeidsflyt og har en detaljert visning som skisserer alle relevante data som er lagt inn for den. Hovedforskjellen mellom billetter og oppgaver er at oppgaver også har et konsept med planlagte tidsplaner og smidige punkter. Når det gjelder prosjektplanlegging og estimater, er begge disse konseptene nøkkelen for å forutsi både individuell oppgave og bredere prosjektgjennomføring. I likhet med billetter kan oppgaver også ha følgere som kan delta i diskusjoner om arbeidselementene. Følgere blir varslet om all kommunikasjon som er offentlig for dem. For tilfeller der billetter viser seg å være lengre og mer planleggingsintensive prosjektoppgaver, gjør OneDesk det mulig å gjøre billetter om til oppgaver. Fordi begge typer arbeidsartikler har samme karakter, er det en enkel operasjon som fremhever hvor kraftig det er å kunne spore både støtte- og prosjektarbeid innen ett verktøy.

Fordi klientteamet vårt har en rekke kjennskap til teknologi, var det avgjørende for dem å finne et verktøy som er enkelt å bruke og konsekvent i brukeropplevelsen. I noen tilfeller er det mulig at vår klient kanskje ikke vil at alle teammedlemmene skal ha full tilgang til OneDesk til og med. Det er der OneDesk rapporteringsevner kan brukes til å sikre at riktige data er tilgjengelige for de riktige personene. Ved å bygge ut tilpassede visninger som bare inneholder den mest relevante informasjonen, kan vår klient sende disse som rapporter ut til brukerne via e-post rett fra OneDesk. Det store utvalget av funksjoner og funksjonalitet som OneDesk gir, gir kundene våre frihet i hvordan teamet og brukerne samhandler med både programvaren og hverandre, uavhengig av deres fortrolighet og komfortnivå.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>