Transkripsjon:

OneDesk er et enkelt program som kombinerer prosjektledelse og helpdesk slik at du kan betjene kundene dine og jobbe med prosjektene dine på ett sted. Onedesk gir IT-firmaene muligheten til automatisk å fange billetter fra sluttbrukere og gi riktig hjelp til sluttbrukerne. Onedesk lar deg også konvertere disse billettene til oppgaver, som deretter kan tildeles teammedlemmer og planlegges i prosjekter. I dette panelet kan du opprette prosjekter og porteføljer, det vil si dette spesifikke panelet her. Porteføljene dine vil fungere som containere for prosjektene dine, og prosjektene dine vil fungere som containere for dine billetter og oppgaver. Så dette her, der det står at kunde A er en portefølje og oppgraderingsnettverk er et prosjekt. Så du bør organisere prosjekter og porteføljer slik. Porteføljen skal være oppkalt etter kunden din, og deretter vil alle prosjektene knyttet til den spesifikke kunden bli plassert i denne spesifikke porteføljen.

Og det samme kan sies for den neste porteføljen som er utpekt for en annen kunde. Og alle prosjektene knyttet til denne kunden vil bli plassert i denne spesifikke porteføljen. Dette vil tillate deg å kartlegge prosjektene relatert til deres respektive portefølje. Du kan da se hvordan prosjektene utvikler seg i denne spesifikke porteføljen, samt hvordan en kundes portefølje er fairing. Du kan se billettene og oppgavene ved hjelp av disse to appene, denne her og denne her. Og når du holder markøren over dem, kan du se tittelen på dem. Nå i dette spesifikke panelet, som er billettpanelet, vil jeg navigere til det akkurat nå. Det er her du kan se og administrere alle billettene dine. En billett i OneDesk kan genereres ved å automatisk videresende den nåværende support-e-posten din til e-postmeldingen som finnes her, ved å gå i gang og klikke på, utforsk under kanaler, vil du finne e-post.

Denne spesifikke e-postadressen her er den du kan bruke til automatisk videresending. Så når sluttbrukeren sender en e-post til support-e-posten din, vil OneDesk fange den e-posten og generere en billett ut av den. Emnet på e-posten blir gjenstand for billetten, vedlegg blir fanget og e-postteksten blir detaljene i billetten. Siden OneDesk automatisk oppretter sluttbrukerposter og nye kundeorganisasjoner fra innkommende e-post. Alt du trenger å gjøre er å sette opp e-post automatisk videresending for å begynne å fange nye billetter og brukere og kundeorganisasjoner. Alternativt kan IT-firmaet samle billetter ved hjelp av kundeportalfunksjonen som OneDesk tilbyr. Og for å komme til denne portalen, er alt du trenger å gjøre å gå til administrasjonsinnstillingene dine og klikke her og gå til denne portalen her.

Vi skal forhåndsvise det. Det åpner sin egen lenke her, og dette står kunden overfor. Så dette er hva kundene dine vil se når de får tilgang til portalen. Så denne portalen er for sluttbrukerne dine å sende inn billetter til deg, kommunisere med agenter og gjennomgå fremdriften med billettene sine. Du kan aktivere filtreringsalternativer for sluttbrukerne dine, slik at de kan se på billetter i spesifikke prosjekter. Sluttbrukere kan også motta varsler via e-post. Så her kan du endre disse egenskapene til det du vil at de skal ha som filtreringsalternativer på siden. Så som du kan se her, har jeg aktivert en eiendom til å filtrere etter prosjekt. Så hvis kunden min vil se på det spesifikke prosjektet som kalles generelle billetter, er det bare å klikke på generelle billetter, og nå kan de se og filtrere ut billetter som ikke gjelder for dette prosjektet.

Du kan sette opp tilpassbare nettskjemaer som sluttbrukere kan fylle ut for å sende inn billetter til. Her under legg til nytt kan de klikke på dette spesifikke skjemaet og fylle ut informasjonen her. Skjemaer kan være et steg opp prosessmessig, fordi hvilke skjemaer du kan kreve en riktig utfylt billett med all informasjon du trenger. Du kan også lage sofistikerte tilpassede arbeidsflyter som starter med disse skjemaene. Standardformularet ser slik ut, men hvis du vil tilpasse det, kan du gå til OneDesk-webapplikasjonen og klikke på webskjemaer. For å tilpasse dette webskjemaet, klikker du på utvid og nå vil det fortelle deg hvor dette webskjemaet brukes for øyeblikket. Det vil be deg om formtittelen og underteksten, som du kan endre. Du kan også endre navnene på selve eiendommene, og du kan stille visse påkrevde. Når noe kreves, vil det ha en stjerne på det. Og i tillegg kan du legge til flere felt. Så for eksempel kan du opprette et webskjema for når en sluttbruker rapporterer, en feil på programvaren du oppgraderte for dem. De kan navigere til kundeportalen din. Og la oss si, vi har kalt dette skjemaet, bug. Du kan legge til en ekstra eiendom kalt operativsystem, som er et egendefinert felt som vi opprettet, gjøre det som kreves, og nå når de går til kundeportalen og de oppdateres, og de klikker på legg til ny billett, vil du se her at nå, dette skjemaet kalles bug. Og nå har vi en ekstra egenskap nederst som kreves, og vi må velge operativsystemet. Når dette skjemaet er fylt ut, vil det generere en billett. Og slik vil billetten se ut. Så vi kan fortsette og fylle ut dette.

De kan legge til et vedlegg hvis de vil, og jeg vil si at jeg opplever denne feilen på Mac. Nå klikker jeg på Create. Og nå som det står, takk for innsendingen, vil vi komme tilbake til deg så snart som mulig. Her kan du nå se detaljene som ble fylt ut på dette webskjemaet. Så du kan gå til billettpanelet igjen. Og herfra vil du kunne åpne detaljpanelet på denne spesifikke billetten vi opprettet. Du kan dobbeltklikke på ID-en, og nå ser du all informasjonen her. Vi ser feilkoden, som var beskrivelsen. Vi ser tittelen på den. Vi ser hvem som sendte den. Og vi ser også operativsystemet fordi dette er et tilpasset felt vi opprettet. Nå, herfra, vil du kunne tildele denne billetten til en bestemt agent eller et team. Du kan gjøre det ved å klikke på tilordne og nå klikke på den spesifikke brukeren du vil tildele den til. Så jeg vil tildele den til Ebony og Jennifer. Så jeg vil tildele det til dem begge. Du klikker på tilordne og du velger individene. Nå, alternativt, kan du tildele en billett til et team, og enkeltpersoner kan opprette sine oppgaver. Imidlertid kan denne prosessen automatiseres i OneDesk. Så OneDesk kan automatisere arbeidsflyten din for å gjøre livet enklere og øke produktiviteten. Dette kan involvere autooppdrag, automatisk ruting av elementer til prosjekter, autosvar til sluttbrukere, tilpassede varsler og mye mer. Mange IT-firmaer bruker OneDesk-arbeidsflytautomatisering for å sette opp automatiske oppdrag for å maksimere effektiviteten. Måten å gjøre dette på er å navigere til administrasjonsinnstillingene og klikke på billettfanen. Så vi går til administrasjonen og klikker på billetten.

Nå kan du bla ned til der du ser arbeidsflytautomatiseringer, og du kan opprette en her ved å klikke på Opprett automatisering av arbeidsflyt. Og si nå at du vil lage en automatisering av arbeidsflyten for å få dine billetter tildelt av robin. Du kan gå til når som helst et billettelement blir opprettet, og da er handlingen vi tar å tildele ved omtale. Og nå klikker du på alle personene du vil at den skal tildeles, eller alle teamene du vil at den skal tildeles. Du vil kunne distribuere billetter i turnus blant IT-personalet ditt, for å sikre at billettene fordeles jevnt og ikke blir stablet for å sikre optimal service til kundene dine. Dette er bare en metode for automatisk tildeling. Så her klikker jeg for eksempel på Connor, Fatima, Jennifer og John, og nå klikker jeg på gjelder, og nå vil disse billettene komme inn og vil nå bli tildelt av runde Robin til de fire brukerne.

Og jeg klikker lagre. Og nå har jeg denne spesifikke arbeidsflyteautomatiseringen akkurat her. Du kan gi nytt navn til denne automatiseringen av arbeidsflyten, hvis du vil og hvis du noen gang vil deaktivere den, kan du gå hit. Hvis sluttbrukeren din ønsker å følge opp billettene sine, kan de svare på e-post eller bruke kundeportalen til å lage en samtale med en agent og stille spørsmålene deres. Så når vi kunne gå og navigere til kundeportalen, herfra, kan de klikke på dette elementet de vil lage en samtale på, og klikke på Opprett ny samtale. De fyller ut det og sender det inn. Dette vil generere samtaler i samtalefanen her. Og som du kan se, er dette meldingen jeg sendte, og den forteller deg hvilken vare denne meldingen nå er knyttet til. Så vi kan gå videre og navigere til dette bestemte elementet ved å klikke på det.

Når vi har gjort det, kan vi se alle samtaletrådene som har funnet sted på dette bestemte elementet. Agentene dine kan nå svare på denne eksisterende trusselen om svar for å kommunisere med sluttbrukeren, eller de kan velge å lage en samtale internt for å kommunisere med andre medlemmer fra IT-teamet ditt. Hvis de gjør det, klikker de på opprett ny samtale og klikker på interne meldinger. Denne samtalen blir skjult for sluttbrukere, slik den er definert av en intern melding. Så si at de sender denne meldingen. Det blir identifisert i grått og kundesvaret blir identifisert i grønt. Dette er nyttig når en agent kan støte på et problem i å prøve å løse denne billetten og trenger ytterligere hjelp fra teammedlemmene. Så noen ganger vil de ikke at kunden skal være klar over dette problemet de møter. Så de kan lett fortsette og merke noen og si, Jennifer Kelly, jeg støter på en feil.

Og så sender de meldingen. Og nå har vi lagt ved. Jennifer Kelly og Jennifer Kelly vil nå kunne se denne samtalen også. Og Jennifer Kelly blir automatisk lagt til som følger. Billetter er vanligvis for umiddelbar handling, men hvis en billett krever ytterligere planlegging og arbeid, kan du konvertere den til en oppgave. Oppgavefunksjonen vil gi deg mange prosjektledelsesfunksjoner. Så du kan konvertere en billett til en oppgave ved å klikke her og klikke oppgave. Nå som vi har gjort dette, kan du klikke på selve oppgavefunksjonen. Og du kan se her i denne spesifikke porteføljen under dette spesifikke prosjektet er hvor vi konverterte denne varen.

Slik vil oppgaver se ut inne i prosjektstrukturen. De er atskilt med forskjellige mapper, prosjekter og porteføljer. Du har forskjellige visningsalternativer du kan bruke. For eksempel statuskortet der du kan oppdatere statusen til oppgavene ved å slippe dem i forskjellige kolonner. På OneDesk kan du opprette alle visningene du trenger for å hjelpe deg med å administrere billetter og oppgaver. Måten du kan lage denne visningen på er ved å gå til ditt valgte syn, og deretter klikke på denne funksjonen her. Dette vil tillate deg å tilpasse visningen din med flere filtre som du finner her. Si for eksempel at en av dine tilpassede visninger er at du vil gruppere dine åpne billetter etter opprettelsesdato og prioritet for å filtrere ut det som ikke trenger så mye oppmerksomhet. Du kan ganske enkelt gjøre det ved å klikke på Legg til filter. Gå til opprettelsesdatoen er nyere enn for 24 timer siden. Og nå legg til et ekstra filter og si at prioriteten er mer enn for eksempel tre stjerner. Du kan fortsette og lagre dette. Vi kan kalle det prioritert, og du kan dele denne visningen med alle brukerne på OneDesk-planen din hvis du vil. Når vi har gjort det, filtrerte vi ut alle oppgavene vi ikke vil se, og nå ser jeg på disse spesifikke oppgavene som oppfyller dette filteralternativet.

Når noen i teamet ditt har jobbet med et oppgavearbeid, logges det ved å lage et timeliste eller kjøre en tidtaker, men du kan fortsette og åpne opp elementet igjen, og du kan legge til et timeark her. Når du sender inn et timeark, fyller du ut hvor mye arbeid som er gjort. Så si at vi gjorde to timer. Vi legger det der. Hva er den nåværende statusen for dette elementet. Vi kan si at det pågår siden vi ikke har fullført det ennå. Og hvor mye av arbeidet som er gjort. Vi kan si at vi gjorde 50% av arbeidet, og her kan du definere om dette arbeidet er fakturerbart eller ikke, du kan fortsette og deretter klikke på send. Og nå vil du se her at den har oppdatert livssyklusstatus for dette elementet, samt opprettet timeliste og oppdatert oppdatert D-fullføringsstatus også. Du kan også eksportere dette timelisten, og måten du ville gjort det på, er å gå til flere applikasjoner og klikke på timelister her, du kan lage en tilpasset visning etter eget valg ved å klikke på rutenettet og legge til alle kolonnene du ønsker å aktivere eller deaktivere å ha i den tilpassede visningen. Og når du har gjort det, kan du klikke på verktøy.

Du klikker på å eksportere denne visningen, slik at du kan eksportere den som en CSV-fil, slik at du deretter kan massere i Excel og sende den til en kunde. For en mer sofistikert rapport kan du bruke veiviseren som finnes under her ved å klikke på, legge til og klikke på en rapport. For en mer sofistikert rapport, bruk veiviseren som finnes under tilleggsalternativet her, og klikk på rapport. Dette lar deg planlegge rapporter, kjøre og automatisk sende dem via e-post. Nå kan du også opprette servicenivåavtaler ved å gå til administrasjonsinnstillingene dine under billetter og bla ned til servicenivåavtaler. For IT-firmaer kan du sette opp SLA for å sikre at svarene og tjenestene dine samsvarer med den etablerte tjenesten du og kunden din ble enige om. OneDesk’s SLAs kan settes opp her ved å klikke på Create SLA. Herfra definerer du hvor lang tid mellom hvert svar og hvor lang tid det må ta å fullføre arbeidet basert på varens prioritet.

Så si at det er et femstjerners element, hvor lang tid kan du ta for det første svaret? Hvor lang tid mellom periodiske svar og hvor lang tid på et femstjerners element kan du ta å løse hele varen? Du kan også bruke automatisering av arbeidsflyt for å tildele nye billetter, til servicenivåavtaler og for å varsle rettighetshavere om kommende brudd på servicenivåavtalen. Ytterligere funksjoner som OneDesk tilbyr, er at du kan sette opp en kunnskapsbase for å finne svar på ofte stilte spørsmål. Og vi gir deg også en funksjon med live chat. Si at sluttbrukerne kan motta live support med en agent, noe som også kan bygges for. OneDesk inkluderer til og med en mobilapp for teamet ditt, slik at du kan holde oversikt over jobben og svare på billetter når du er utenfor stedet, hjemme eller borte fra skrivebordet. I tillegg kan du finne integrasjoner med andre tjenester her, ved å klikke på integrasjoner i administrasjonsinnstillingene. De som kan være av interesse for deg er QuickBooks eller enkelt pålogging for brukere og kunder. OneDesk har alt IT-selskapet ditt trenger for å fange, automatisere og administrere billetter, samt spore tiden brukt på hver klient. Videre, med innebygd prosjektledelse, kan du spore kundenes prosjekter og ytterligere fakturerbart arbeid med de samme verktøyene. OneDesk tilbyr flere muligheter for å øke verdien til kundene dine ved å tilby kundeportalens kunnskapsbase og live chat-tjenester. Alle disse funksjonene er samlet uten ekstra avgifter eller tillegg, prøv OneDesk. Og hvis du har spørsmål, er vi her for å komme i gang.