Transkripsjon:
Servicenivåavtaler, eller SLAer, lar deg bruke retningslinjer og mål for respons- og løsningstid på dine innkommende billetter.
Her kan du se at jeg er i visningen for brudd på tjenestenivå her. Du kan se bruddene, og du kan også se hvordan disse forskjellige billettene er gruppert av SLA. Disse er ikke i en SLA. Disse to er.
La oss se på hvordan du endrer tjenestenivåavtalene i kontoen din. Klikk på administrasjonsalternativet, klikk på billetter og rull ned.. Her ser du SLA-delen. Hvis du ønsker å fjerne en eksisterende SLA, kan du slette den her. Du kan også redigere en eksisterende SLA ved å klikke på blyantikonet. La oss lage en ny SLA-policy her ved å klikke “opprett SLA” og fylle ut skjemaet.
Dette skjemaet består av et navn og et rutenett av prioriteringer versus responstider. Det kan for eksempel hende du vil at din første svartid for en én-stjernes billett skal være innen to timer, mens en femstjerners billett skal være innen én time. Hvis en celle i dette rutenettet er tom, anses den å ha ingen policy. Lagre SLA, og den vises her på listen din.
Nå har du politikken på plass. Du må tilordne den til innkommende billetter. For det har vi “workflow automations”. Her kan du se at det allerede er en forhåndsopprettet en som kalles “opprett hvilken som helst billett og legg til prøve SLA”.
La oss ta en titt på detaljene til den. Jeg klikker på rediger, og her kan du se at det er ganske greit. For hvilken som helst billettype, når den er opprettet, blir den endret til “Sample SLA”. I mange tilfeller vil du ha noe litt mer nyansert. For eksempel vil du kanskje at dette bare gjelder for billetter fra et spesifikt selskap, så i så fall vil du legge til et ekstra filteralternativ her. Jeg ville valgt en viss rekvisisjonsorganisasjon. Så denne SLAen vil bare bli brukt på billetter fra den organisasjonen. Selvfølgelig kan du velge hvilken SLA-policy den skal brukes på, så jeg kunne velge SLA-en vi nettopp opprettet i stedet.
Når denne regelen er lagret og aktivert, når en billett ankommer systemet som oppfyller kriteriene, blir den brukt på den spesifikke policyen du har angitt. Du kan opprette mange SLAer og bruke dem på billetter med forskjellige forhold for å møte dine behov.
Nå, når policybruddet nærmer seg, kan du også opprette en arbeidsflytautomatisering for å informere brukere om eller før bruddet oppstår. Hvis du velger vis deaktiverte automatiseringer, er det en automatisering som er slått av som standard. Du kan aktivere, redigere eller gjenskape denne automaten. La oss se på automatisering. Denne automatiseringen kjører 75 minutter før bruddet, og sender denne e-postmalen du kan redigere denne automatiseringen til dine behov. Når dette er slått på, vil agentene som er tilordnet en billett som er i ferd med å bryte denne retningslinjen motta et e-postvarsel slik at de kan svare i tide før de bryter retningslinjene.
Se artiklene eller videoene våre for detaljert informasjon om å lage e-postmaler samt automatisering av arbeidsflyt. Og hvis du har spørsmål, ta kontakt via live chat eller på support@onedesk.com