Transkripsjon:

Servicenivåavtaler, eller SLAer, lar deg bruke retningslinjer for svartid på innkommende billetter. Her kan du se at jeg er i tjenestenivå her. Du kan se bruddene, og du kan også se hvordan disse forskjellige billettene er gruppert av SLA. Disse er ikke i en SLA. Disse to er.

La oss se på hvordan du kan endre servicenivåavtalene i kontoen din. Klikk på administrasjonsalternativet, klikk på billetter, og bla til bunnen. Her ser du SLAs. Hvis du vil fjerne SLA, kan du deaktivere det her. Du kan opprette en ny SLA-policy her ved å klikke på “create SLA” og fylle ut dette skjemaet.

Dette skjemaet består av et navn og et rutenett av prioriteringer versus responstider. For eksempel kan det hende du vil at din første responstid på enstjerners billett skal være innen to timer, men en femstjerners billett bare innen en time. Hvis en celle i dette rutenettet er tom, anses den å ha ingen policy. Lagre SLA, og den vises her på listen din.

Nå har du politikken på plass. Du må tilordne den til innkommende billetter. For det har vi “workflow automations”. Her kan du se at det allerede er en forhåndsopprettet som kalles “tilordne nye billetter for å prøve SLA”.

La oss ta en titt på detaljene til den. Jeg klikker på rediger, og her kan du se at det er ganske greit. For hvilken som helst billettype, når den er opprettet, blir den endret til “Sample SLA”. I virkeligheten vil du ha noe litt mer nyansert. For eksempel vil du kanskje bare ha billettene fra et bestemt selskap, så du vil legge til et ekstra filteralternativ her. Selvfølgelig kan du velge hvilken SLA-policy den blir brukt på.

Når denne regelen er lagret og aktivert, når en billett ankommer systemet som oppfyller kriteriene, blir den brukt på den spesifikke policyen du har angitt.

Nå når bruddet på policyen nærmer seg, er det en annen “automatisering av arbeidsflyt” som du kan aktivere, som kalles “varsle agenter om kommende brudd”. Når dette er slått på, vil agentene som er tildelt en billett som er i strid med denne policyen, motta et e-postvarsel slik at de kan svare i tide før de bryter med policyen.