apoiar clientes internos

Como gerir equipas de apoio ao cliente no local

Quando tem que estar lá

Nem todos os problemas de TI podem ser resolvidos ao telefone. Às vezes, nem a partilha no ambiente de trabalho é suficiente. Às vezes, o técnico tem de estar no local com o cliente. Quando isso acontece, como gere o tempo do seu técnico, certificando-se de que a parte administrativa do trabalho é tratada com precisão e rapidez? Saiba aqui como apoiar melhor os clientes internos.

Requisitos Administrativos

O técnico deve ser capaz de carregar o tempo gasto contra tarefas faturadas, com a capacidade de fornecer comentários sobre exatamente o que foi realizado. Sim, eles poderiam simplesmente usar um pedaço de papel para notar o trabalho feito, tentar lembrar o número de tarefa que ele carregou contra, e tentar lembrar-se de anotar a quantidade de tempo gasto. Claro que isto pressupõe que o técnico usa um caderno, ou pelo menos não perde o pedaço de papel em que escreveu a informação. Também assume que o técnico não se esquece de entrar nas acusações assim que ele ou ela regressa ao local de ajuda.

Acompanhamento do Progresso

Se o técnico não foi capaz de efetuar reparações no problema e tiver de regressar com peças, cabos ou outros equipamentos, o técnico deverá poder acompanhar o que fez, onde foi feito (se estiver a servir vários clientes), o que tem de ser feito e, possivelmente, mesmo quando as reparações estão a ser concluídas. Este requisito supera a capacidade das notas de papel muito rapidamente. Mudar o papel mesmo uma vez pode levar a um desastre e um olho negro para o helpdesk.

Facilidade de utilização

Seja qual for o método que o técnico utilize, o sistema tem de ser fácil de utilizar. Ao mesmo tempo, tem de recolher toda a informação de que necessita para satisfazer os requisitos administrativos e operacionais. Se for muito complicado ou pesado, o técnico, com toda a probabilidade, não utilizará o sistema e, em vez disso, dependerá de notas manuais. A aplicação deve ligar-se ao sistema de helpdesk maior, permitindo ao utilizador manter registos atualizados do que foi feito, o que precisa de ser feito, e até mesmo informações que a permitam responder à medida que os bilhetes são criados, enquanto ela ainda está no local, poupando tempo e despesas de viagem e impressionando realmente o cliente com o seu tempo de resposta. É assim que se apoia os clientes internos.

Aplicativos tablet e telefones inteligentes

As aplicações móveis, num tablet ou num smartphone, são a forma de tornar o técnico muito mais eficiente. Se for devidamente concebida, a aplicação móvel:
Ligar ao sistema maior, fornecendo ao técnico informações sobre bilhetes como estado, análise e progresso
Permitir ao técnico comunicar com o cliente
Permitir ao técnico inserir as suas horas de faturação contra tarefas válidas, poupando a necessidade de fazer correções e poupando a necessidade e a despesa de fazer correções a informações críticas de faturação
Capacitar as comunicações com o resto da equipa de helpdesk, proporcionando um ambiente colaborativo para a resolução de problemas

OneDesk pode ajudar a apoiar clientes internos

A OneDesk oferece uma aplicação móvel que fornece todas estas funcionalidades. Permite aos técnicos aceder a uma vasta gama de informações, incluindo correções que estão a ser planeadas para o software. Fornece uma ligação de comunicações entre o técnico e a equipa de desenvolvimento. E fornece comunicações perfeitas entre o e-mail do utilizador e a app. O OneDesk permite ao técnico responder a um problema armado com informações relevantes e atuais, permitindo uma análise precisa do problema e da sua solução.

Crédito fotográfico: “Tech Security” / Blue Coat Photos / CC BY

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