Como gerir equipas de apoio ao cliente no local
Quando tem que estar lá
Nem todos os problemas de TI podem ser resolvidos ao telefone. Às vezes, nem a partilha no ambiente de trabalho é suficiente. Às vezes, o técnico tem de estar no local com o cliente. Quando isso acontece, como gere o tempo do seu técnico, certificando-se de que a parte administrativa do trabalho é tratada com precisão e rapidez? Saiba aqui como apoiar melhor os clientes internos.
Requisitos Administrativos
O técnico deve ser capaz de carregar o tempo gasto contra tarefas faturadas, com a capacidade de fornecer comentários sobre exatamente o que foi realizado. Sim, eles poderiam simplesmente usar um pedaço de papel para notar o trabalho feito, tentar lembrar o número de tarefa que ele carregou contra, e tentar lembrar-se de anotar a quantidade de tempo gasto. Claro que isto pressupõe que o técnico usa um caderno, ou pelo menos não perde o pedaço de papel em que escreveu a informação. Também assume que o técnico não se esquece de entrar nas acusações assim que ele ou ela regressa ao local de ajuda.
Acompanhamento do Progresso
Se o técnico não foi capaz de efetuar reparações no problema e tiver de regressar com peças, cabos ou outros equipamentos, o técnico deverá poder acompanhar o que fez, onde foi feito (se estiver a servir vários clientes), o que tem de ser feito e, possivelmente, mesmo quando as reparações estão a ser concluídas. Este requisito supera a capacidade das notas de papel muito rapidamente. Mudar o papel mesmo uma vez pode levar a um desastre e um olho negro para o helpdesk.
Facilidade de utilização
Seja qual for o método que o técnico utilize, o sistema tem de ser fácil de utilizar. Ao mesmo tempo, tem de recolher toda a informação de que necessita para satisfazer os requisitos administrativos e operacionais. Se for muito complicado ou pesado, o técnico, com toda a probabilidade, não utilizará o sistema e, em vez disso, dependerá de notas manuais. A aplicação deve ligar-se ao sistema de helpdesk maior, permitindo ao utilizador manter registos atualizados do que foi feito, o que precisa de ser feito, e até mesmo informações que a permitam responder à medida que os bilhetes são criados, enquanto ela ainda está no local, poupando tempo e despesas de viagem e impressionando realmente o cliente com o seu tempo de resposta. É assim que se apoia os clientes internos.
Aplicativos tablet e telefones inteligentes
As aplicações móveis, num tablet ou num smartphone, são a forma de tornar o técnico muito mais eficiente. Se for devidamente concebida, a aplicação móvel:
Ligar ao sistema maior, fornecendo ao técnico informações sobre bilhetes como estado, análise e progresso
Permitir ao técnico comunicar com o cliente
Permitir ao técnico inserir as suas horas de faturação contra tarefas válidas, poupando a necessidade de fazer correções e poupando a necessidade e a despesa de fazer correções a informações críticas de faturação
Capacitar as comunicações com o resto da equipa de helpdesk, proporcionando um ambiente colaborativo para a resolução de problemas
OneDesk pode ajudar a apoiar clientes internos
A OneDesk oferece uma aplicação móvel que fornece todas estas funcionalidades. Permite aos técnicos aceder a uma vasta gama de informações, incluindo correções que estão a ser planeadas para o software. Fornece uma ligação de comunicações entre o técnico e a equipa de desenvolvimento. E fornece comunicações perfeitas entre o e-mail do utilizador e a app. O OneDesk permite ao técnico responder a um problema armado com informações relevantes e atuais, permitindo uma análise precisa do problema e da sua solução.
Crédito fotográfico: “Tech Security” / Blue Coat Photos / CC BY