A OneDesk tem muitas ferramentas que vão facilitar a sua vida todos os dias. Uma das formas que a OneDesk faz isto é automatizando as atribuições de bilhetes para que a sua equipa possa trabalhar neles apenas com os mais breves atrasos. Aqui estão algumas estratégias de atribuição de bilhetes que você pode implementar agora no OneDesk.

Atribuir por Round-Robin

Com esta estratégia de atribuição, pode atribuir automaticamente bilhetes de entrada por rotação a cada membro de um grupo que definir. Isto irá distribuir bilhetes uniformemente entre os membros da sua equipa e, embora alguns bilhetes possam necessitar de mais trabalho do que outros, normalmente sai em média bastante ao longo do tempo.

Como fazê-lo no OneDesk:

Navegue para ‘Administration > Tickets > Workflow Automations’ e crie uma nova automatização da seguinte forma:

assign tickets by round robin

 

Para a ação (verde), selecione ação “Atribua por rodada” e escolha um grupo de utilizadores ou equipas. O rodapé começa com a primeira pessoa da lista e roda através dela. Se modificar a lista, recomeçará no início.

Você pode ter mais do que uma automatização, cada um com um grupo diferente de rodapé. Isto permitir-lhe-á atribuir um tipo de bilhete a um grupo e um tipo diferente de bilhete para outro grupo. A atribuição a uma equipa irá atribuir à própria equipa e não aos utilizadores individuais da equipa. Para atribuir aos utilizadores, terá de os selecionar individualmente.

Atribuir à Equipa

Outra estratégia popular não é atribuir a agentes individuais, mas sim atribuir a uma equipa. Os agentes escolherão então a fila da equipa (ou ‘vista’), atribuem-na a si mesmos e retiram-na da atribuição da equipa. Isto irá removê-lo da fila da equipa e adicioná-lo à sua.

Como fazê-lo no OneDesk:

Navegue para ‘Administration > Tickets > Workflow Automations’ e crie uma nova automatização da seguinte forma:

team assignment

 

Para a Ação (verde), selecione ‘Add assignee’, e selecione uma equipa da lista.

Triagem Manual

Esta estratégia é útil quando os seus agentes são um pouco especializados e um ser humano é obrigado a selecionar a melhor pessoa para o trabalho. Embora isto insira necessariamente um atraso, pode economizar tempo a longo prazo, garantindo que o indivíduo adequado obtém o bilhete certo.

Como fazê-lo no OneDesk:

No OneDesk cria-se uma vista (ou fila) para Não Atribuído. Para isso, navegue na App de Bilhetes e clique no ícone New View ao lado de ‘My Views’. Crie a vista da seguinte forma.

unassigned queue

 

Todos os bilhetes que não forem atribuídos aparecerão nesta vista. Também pode adicionar colunas e classificar para que tenha a vista disposta da forma mais útil para si. Use edição a granel e macros para atribuir rapidamente vários bilhetes com apenas alguns cliques.

Agente nomeado

Esta estratégia é usada quando um indivíduo nomeado está cuidando de todos os bilhetes de uma conta. Portanto, se algum novo bilhete vier de uma organização de clientes especificada, será atribuído a este agente.

Como fazê-lo no OneDesk:

Navegue para a ‘App clientes’, selecione a organização do cliente e veja os detalhes. Nesta página adicione uma nova ação de encaminhamento para ‘adicionar a assignee’. Agora, sempre que um novo bilhete entrar, será automaticamente atribuído à pessoa selecionada. Se adicionar um domínio de e-mail à organização do cliente (por padrão), então mesmo que não tenha visto um solicitador antes do OneDesk ainda irá detetar que pertencem à organização correta e atribuir corretamente.

assign by domain

Outras abordagens

Muitas vezes, alguma mistura das estratégias acima vai funcionar melhor para a sua empresa. Aqui estão algumas maneiras de combinar as abordagens acima.

  • Use os seus próprios filtros para determinar quem é o destinatário ou a equipa designada, incluindo por prioridade, por tipo de bilhete, e muito mais.
  • Use palavras-chave nas suas regras de filtragem para atribuir automaticamente bilhetes de entrada a agentes específicos – talvez com base nas suas áreas de especialização.
  • Use filtros para empurrar os bilhetes para os projetos. Em seguida, use uma automatização de robin redondo separada para atribuir bilhetes de projeto entre os membros do projeto.
  • Re-atribua bilhetes que não tenham sido atualizados há algum tempo para uma equipa ou um gestor diferente.

Tem outras estratégias de atribuição automática que utilize na sua empresa? A OneDesk pode ser capaz de o fazer, e se não, estamos interessados em considerá-lo para um lançamento futuro. Por isso, por favor, informe-nos por chat, e-mail ou post de discussão.

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