O básico de uma fila de apoio helpdesk
Uma fila de suporte Helpdesk impede o gestor e técnicos de ajuda de sentirem como se tudo tivesse que ser corrigido de uma só vez. Impede-os de andar por aí a tentar resolver tudo e, em última análise, a não abordar nada.
Uma fila de suporte helpdesk, deve suportar um conjunto de dados que permite ao técnico de helpdesk realizar triagem. Ou seja, deve permitir que o gestor do helpdesk tenha um problema quando entra e lhe dê um ranking no que diz respeito à gravidade do problema. Normalmente é algo genérico como “Low Level”, “High Level” e “Critical”. E uma vez que a expectativa é que os críticos sejam abordados primeiro e o nível baixo será tratado em último, ou o software helpdesk ou um técnico experiente determina o nível da questão.
Obviamente, as questões críticas serão resolvidas primeiro. Mas mesmo dentro das listas de nível, alguns bilhetes são de maior prioridade do que outros.
Triagem é o primeiro passo para uma melhor fila de suporte helpdesk
Deve ficar claro que nem todas as questões de alto nível têm igual importância. Restaurar a ligação de um indivíduo à rede de escritórios e o acesso à Internet pode ser de maior prioridade do que uma impressora inoperante. Mas se a impressora partida é a única disponível para todo o pessoal, a restauração da impressora pode ter prioridade. Mas como é que algum dos técnicos saberia qual é a maior prioridade? Como evitariam perder o rasto de quais as questões críticas em oposição ao nível baixo? O sistema helpdesk deve capturar esta informação.
Uma vez analisado um problema, tem que atribuí-lo. Podes não querer que o Joe Newbie tenha um problema crítico para resolver. O bilhete deve ser atribuído à pessoa mais qualificada para corrigi-lo. Essa atribuição é geralmente feita pelo gestor de helpdesk, uma pessoa que está familiarizada com cada uma das capacidades e pontos fortes do técnico.
Priorização é fundamental para executar e lidar corretamente com os itens triagemdos
O gestor deve poder ver a carga de trabalho de cada um dos técnicos e utilizar essa informação para equilibrar a carga de trabalho e maximizar o fluxo de trabalho global.
O software útil deve ajudar o gestor e técnicos com a Triagem – identificando as questões mais graves para as questões menos graves (política incluída). Deve permitir a priorização das questões. A forma como a priorização é realizada é da mente do utilizador do sistema helpdesk. Deve ser capaz de apoiar a atribuição das questões a uma pessoa específica e acompanhar as atribuições globais à pessoa. A questão tem de ser elevada a outro nível? O sistema helpdesk deve ser capaz de capturar e exibir essa informação também.
OneDesk satisfaz completamente estas necessidades
O sistema permite-lhe não só identificar um ranking geral para um problema, como permite-lhe priorizar dentro da fuga da triagem. A análise é realizada pelo utilizador do sistema e atribuída na criação do bilhete. O gestor pode então atribuir o bilhete a um técnico específico. A elevação é realizada pelo gestor helpdesk e a informação é capturada pelo sistema.
Crédito fotográfico: “Kettle Setup 2215″/ mliu92 / CC BY