O que são Provedores de Serviços Gerenciados (MSPs)
Os Provedores de Serviços Gerenciados (MSPs) garantem que as empresas possam se concentrar no fornecimento de seus serviços principais, lidando com o lado de TI das coisas. Os fornecedores de serviços geridos mantêm tudo a funcionar sem problemas, desde a gestão das redes de uma empresa até à configuração de servidores e ao combate à cibersegurança.
Desafios dos OEM
A gestão de um OEM implica a sua quota-parte de desafios. Só para citar alguns, os MSPs precisam ficar atentos a:
- Várias solicitações de clientes – os MSPs precisam gerenciar solicitações, incidentes e tíquetes de serviço. O processo de gerenciamento de tíquetes em si envolve priorização, atribuição e resolução de tíquetes. Para MSPs, o tempo é um fator-chave de resolução de tíquetes, pois muitos MSPs fornecem um serviço crítico e têm Acordos de Nível de Serviço (SLAs) com clientes.
- Adaptação às novas tecnologias e às ciberameaças.
- Acompanhamento do tempo faturável – O tempo faturável refere-se especificamente ao tempo que pretende cobrar aos seus clientes. Como os MSPs funcionam para vários clientes, controlar o tempo é a chave para administrar um negócio lucrativo.
- Faturamento por tempo faturável – Além do tempo de rastreamento, os MSPs normalmente cobram com base nas taxas acordadas e no tempo faturável registrado para o cliente. Pode ser demorado por si só reunir e calcular o tempo e, em seguida, construir faturas para cada cliente todos os meses.
- Gerir as relações com os clientes – Uma relação forte com os clientes é fundamental para um MSP bem-sucedido. O OEM tem de ser ativo na resposta aos clientes e na prestação de serviços topo de gama.
- Gerenciamento de tempo e recursos – Os MSPs precisam acompanhar prazos, SLAs e questões urgentes. Conciliar tantas tarefas requer habilidades de gerenciamento de recursos e tempo de alto nível.
Uma maneira de os MSPs conseguirem superar alguns desses desafios é usando o software PSA. Embora uma ferramenta PSA não execute seu MSP para você, ela certamente pode simplificar seus processos e facilitar a vida!
O que é MSP PSA Software?
Bem, o que é um software PSA para MSPs?
PSA significa Professional Services Automation (Automação de Serviços Profissionais). Uma ferramenta PSA foi concebida para racionalizar e gerir todos os aspetos essenciais das operações de um OEM. Uma ferramenta PSA pode ajudá-lo a manter-se organizado, gerenciar projetos, controlar o tempo, manter os clientes satisfeitos e lidar com os aspetos financeiros do seu negócio.
Um software de automação de serviços profissionais (PSA) oferece inúmeros benefícios e recursos perfeitos para MSPs.
- Sistema de Bilhética:
- Um PSA com um sistema de tíquetes centralizado permite que os MSPs gerenciem efetivamente solicitações, incidentes e tíquetes de serviço. Um sistema de bilhética reúne tudo. Todos os seus tickets e comunicações com clientes podem viver em um só lugar, tornando as coisas mais fáceis de organizar e gerenciar.
- Rastreamento de tempo:
- O software PSA permite que os MSPs rastreiem o tempo gasto em várias tarefas e tíquetes. O controle de tempo permite que os MSPs monitorem o progresso do projeto e identifiquem possíveis gargalos. Além disso, o rastreamento de tempo facilita o faturamento preciso.
- Faturação e Faturação:
- Um software PSA simplifica o processo de faturação, automatizando a criação e geração de faturas de clientes. Normalmente, os recursos de faturamento são totalmente integrados com os recursos de controle de tempo. Isso significa que as faturas são criadas diretamente a partir do tempo faturável, garantindo precisão e reduzindo a dupla entrada de dados.
Outros recursos típicos do MSP PSA
- Gerenciamento de SLA – Aplique as políticas do Acordo de Nível de Serviço (SLA) em seus tickets. Os SLAs são usados para medir os tempos de resolução e resposta e garantir que as políticas não sejam violadas. Crie SLAs para medir várias métricas de tíquete, como “tempo para a primeira resposta” ou “tempo para resolução”. Você pode prevenir ou ser informado de quaisquer violações usando notificações por e-mail.
- Monitoramento de orçamento – Um PSA oferece gerenciamento em tempo real de orçamento e finanças. Compare se você está atingindo seu orçamento desejado enquanto sua equipe registra o tempo faturável. Além disso, monitore o status de pagamento ou atraso nas faturas sem sair do seu software PSA.
- Planejamento de capacidade – Gerencie seus recursos e aproveite ao máximo seu tempo com recursos de planejamento de capacidade. Veja exatamente no que sua equipe está trabalhando e o status atual do trabalho. Atribua trabalho de forma otimizada vendo quais membros da equipe estão disponíveis a qualquer momento.
- Base de conhecimento – Uma base de conhecimento é um centro de informações para a sua empresa. Use um KB para informar sobre serviços, documentar as práticas recomendadas e abrigar guias de solução de problemas ou perguntas frequentes. Uma base de conhecimento pode ser para os seus clientes, equipa ou ambos!
- Comunicação com o cliente – Omnichannel significa que a comunicação vem de vários canais diferentes, mas pode ser respondida em um único local. Encontre seus clientes onde quer que eles estejam usando integração de e-mail, bate-papo ao vivo e outros canais.
Escolhendo um software PSA para MSPs
Avalie os recursos de que você precisa. Considere o seu fluxo de trabalho e os desafios que enfrenta no seu dia-a-dia. Faça uma lista dos recursos que irão ajudá-lo. Ao pesquisar e avaliar uma ferramenta PSA para o seu MSP, mantenha a lista à mão. Temos esta lista de verificação útil para ajudá-lo a começar a comparar as ferramentas PSA.
Deixe espaço para escalabilidade. À medida que sua equipe cresce, talvez seja necessário atualizar para recursos mais avançados. Veja os diferentes planos disponíveis na ferramenta e se ela permite que você atualize facilmente. Além disso, a maioria das ferramentas PSA para MSPs tem desenvolvimento contínuo, o que significa que lançam novos recursos regularmente.
Certifique-se de que é personalizável. Um desafio que os MSP enfrentam é que a ferramenta que utilizam é rígida ou inflexível. Cada empresa tem fluxos de trabalho e convenções únicos. É frustrante quando a ferramenta tem um recurso que você precisa, mas não pode ser feito para atender às suas necessidades exclusivas. Procure recursos como status personalizados e campos personalizados.
Solicite uma demonstração ou obtenha uma avaliação gratuita. Depois de saber que tipo de recursos você quer, experimente o software que chama sua atenção! Solicite uma demonstração com alguém da equipe para obter uma visão geral de como os recursos funcionam juntos. Uma demonstração pode ajudá-lo a entender melhor o software e avaliar se ele atende às suas necessidades. Você também pode fazer uso de avaliações gratuitas. As versões experimentais geralmente incluem todos os recursos e permitem que você mesmo tenha uma ideia da ferramenta.
Uma ferramenta PSA adequada para o seu MSP
O OneDesk oferece um sistema de emissão de tíquetes que capacita seu MSP a gerenciar e rastrear com eficiência todos os tíquetes a partir de uma plataforma centralizada. Crie tíquetes a partir de e-mail, formulários, integrações ou bate-papo ao vivo. Todas essas mensagens são centralizadas em um único local e você pode se comunicar com seus clientes onde eles estão.
Além disso,
- Meça o tempo de resposta do ticket, o tempo de resolução e a satisfação do cliente.
- Permita que os clientes registrem tíquetes e monitorem o progresso de seus tíquetes a partir do portal.
- Atribua tíquetes automaticamente, envie respostas, escale problemas e crie fluxos de trabalho personalizados.
O OneDesk também tem gerenciamento de projetos integrado, permitindo que você planeje, execute e monitore projetos sem problemas. Gerencie até mesmo projetos complexos do início ao fim. O OneDesk fornece recursos avançados, incluindo dependências de tarefas, fluxos de trabalho personalizados e flexibilidade para gerenciamento de projetos em cascata e no estilo ágil.
A combinação exclusiva de recursos do OneDesk permite converter um tíquete de solicitação em uma tarefa. Pense nisso como escalar uma solicitação em uma tarefa de projeto. A história passada e a comunicação ainda estão conectadas, mas você pode planejar e estimar o trabalho em torno dela.
O controle de tempo no OneDesk é totalmente integrado com o faturamento. Acompanhe o tempo em tíquetes ou tarefas como tempo faturável ou não faturável e registre-se diretamente ao minuto. Defina suas taxas de faturamento e custo a partir de uma variedade de níveis flexíveis. Você pode incluir uma taxa por hora, estrutura de retenção ou taxas mistas. Na hora de faturar os seus clientes, basta selecionar as entradas de hora que pretende faturar. A sua fatura será gerada automaticamente em apenas alguns cliques. Você pode enviar a fatura diretamente do OneDesk. Se você usa o QuickBooks Online, está com sorte! O OneDesk tem uma integração total com o QBO. A integração permite que você copie faturas ou envie faturas diretamente usando QBO sem sair do OneDesk.
Faça ainda mais com o OneDesk:
- Ferramentas para seus clientes, incluindo um bate-papo ao vivo, base de conhecimento e portal do cliente.
- Regras de automação flexíveis para criar seus próprios fluxos de trabalho e reduzir o trabalho manual.
- Relatórios integrados sobre tickets, tarefas, quadros de horários e projetos.
- Personalize para se adequar a você. Crie suas próprias propriedades, tipos exclusivos de tíquete ou tarefa, status personalizados, exibições de trabalho e muito mais.
Veja por si mesmo! Comece uma avaliação gratuita de 14 dias.