Desde que ajudei a criar centenas de contas OneDesk, sou frequentemente solicitado por clientes e outros membros da nossa equipa, quais são algumas “boas práticas” que devem ser seguidas para garantir o sucesso do cliente. Já que estou sempre feliz em partilhar a minha sabedoria 🙂 Pensei que seria útil escrever uma publicação de blogue que cubra algumas lições aprendidas.

1) Importar uma lista de clientes é muitas vezes desnecessário
A OneDesk suporta a capacidade de importar a sua lista de clientes, bem como os seus bilhetes existentes. Se quiser fazer isto, vá em frente, mas aqui estão duas considerações.
– A OneDesk criará automaticamente registos de clientes para si sempre que receber um e-mail a partir de um novo endereço de e-mail. Isto significa que pode simplesmente deixar os registos do cliente acumularem-se à medida que os seus clientes entregam bilhetes.
– Se está a planear importar bilhetes existentes, certifique-se de importar primeiro os seus clientes. Isto porque quando o processo de importação cria um bilhete, pode ligá-lo a um registo de cliente existente (desde que o endereço de e-mail do solicitador esteja numa coluna no ficheiro de bilhete).

2) Não faça uma tarefa, quando um estado de fluxo de trabalho será suficiente
Esta recomendação depende da situação, mas quando se tem uma série de passos que uma tarefa deve passar, e esses passos são mutuamente exclusivos, então um estatuto é o caminho a seguir. Por vezes, há uma tentação de criar uma lista de tarefas que poderiam, em vez disso, ser representadas como uma tarefa única com diferentes estatutos. Algo em que pensar.

3) Dê aos seus utilizadores o mais alto nível de permissões de projeto que puder.
O OneDesk dá-lhe algumas permissões bastante poderosas, tanto a nível da organização como ao nível do projeto. Isto porque um utilizador pode ser autorizado a fazer certas coisas num projeto, mas não noutro. No entanto, recomendo que, para permissões ao nível do projeto, dê a todos o mais alto nível com que se sinta confortável (isto significa ‘project manager’ ou ‘project lead’). Se não estiver preparado para responder a perguntas dos seus utilizadores sobre o porquê de não poder fazer algo e passar o tempo a modificar permissões individuais em projetos individuais.

5) Utilizar os tipos com sabedoria
Quando os utilizadores descobrem o nosso sistema de tipos incríveis, muitas vezes ficam loucos e criam tipos de itens e projetos para todos os seus casos. Esta provavelmente não é a melhor abordagem.
– Só deve criar um novo tipo de produto quando necessitar de um fluxo de trabalho diferente. Por exemplo, se um “problema” for minucioso passos diferentes de uma “tarefa” então, por todos os meios, crie um novo tipo de produto. No entanto, se ambos passarem pelos mesmos passos, então está a adicionar complexidade apenas para ter um ícone diferente.
– Ter diferentes tipos de projetos é geralmente desnecessário. Ter diferentes tipos de carteiras quase sempre desnecessárias. A regra acima referida para itens aplica-se também a projetos e carteiras, mas com os pontos adicionais que os projetos são ainda menos propensos a ter diferentes fluxos de trabalho, e as carteiras nem sequer têm capacidades de fluxo de trabalho.

6) Ligar novos itens aos itens existentes pode tornar-se confuso rapidamente.
Alguns processos exigem que um item (por exemplo, uma ‘tarefa’) seja criado a partir ou ligado a um item existente (por exemplo, um ‘bilhete’). O OneDesk permite-te fazer isto, mas não recomendo se o conseguires evitar. Em vez disso, deve alterar o tipo de artigo para o novo tipo (por exemplo, de bilhete para tarefa). A razão para evitar a ligação é que, a menos que imponha políticas fortes na sua empresa, em breve terá um monte de coisas ligadas num gráfico louco. Em primeiro lugar, isto é impossível de segurar na sua cabeça e na sua razão, e em segundo lugar desembaraçá-lo e garantir que todas as pontas soltas são contabilizadas é um aturinha.

7) Não misture bilhetes, em vez disso use ferramentas a granel e macros
Muitas vezes me perguntam sobre a capacidade de fundir bilhetes semelhantes num bilhete. A OneDesk não apoia isto, nem recomendamos isto. Aqui está o porquê. Para cada bilhete que recebe há informações individuais específicas sobre ele que são únicas. Isto pode ser diferentes detalhes ou descrições que podem ser úteis mais tarde. Haverá também conversas, informações de contacto e muito mais. Não queres arriscar perder informação numa fusão, não queres apenas copiá-la por todo o lado. Em vez disso, coloque estes bilhetes numa pasta comum e quando chegar a hora de os atualizar ou responder, utilize as funcionalidades de alteração a granel ou macros.

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