team meeting
À medida que as pequenas empresas crescem e adquirem novos clientes e utilizadores, as suas necessidades de gestão de trabalho também crescem. Para as agências que oferecem múltiplos e diferentes serviços, é um desafio acompanhar cada obra e cada pessoa que está envolvida em fazê-lo acontecer. Ao longo de um escalonamento de negócios, eles captam novas ferramentas ao longo do caminho para responder às necessidades à medida que são identificadas. Isto muitas vezes leva a uma estranha combinação de ferramentas que não funcionam bem em conjunto e não cobre completamente as preocupações do negócio agora estabelecido. Não ter uma ferramenta tudo-em-um levou um cliente a procurar uma solução para as suas variadas necessidades.

O nosso cliente é uma agência de marketing e branding digital que ajuda empresas em várias indústrias com a sua marca. Focam-se em fornecer uma variedade de serviços aos seus clientes, incluindo web design e desenvolvimento, design gráfico, SEO, marketing pay-per-click, marketing digital e branding. Ao rastrear e tratar estes serviços como pedidos de clientes, o nosso cliente tem atualmente de usar três ferramentas diferentes para gerir o seu trabalho, o que está longe de ser ideal. Avançando, eles delinearam que as suas futuras ferramentas precisam de cobrir a gestão de projetos, comunicações de clientes e rastreio de tempo. Em particular, o rastreio de tempo é importante para eles e a ferramenta que eles usam atualmente para este é aquele que eles não se vêem a sair. Isto significa que, para a frente, o software que usam terá de se integrar com o seu rastreador de tempo.

Manuseamento de bilhetes de entrada
Há algumas maneiras diferentes de os bilhetes entrarem no sistema OneDesk. À medida que a maioria dos inquéritos dos clientes chegam ao nosso cliente através de e-mail, identificamos uma transição fácil da sua configuração atual para uma que simplifica o acompanhamento desses pedidos no OneDesk. Para cada tipo de bilhete que o nosso cliente define, o OneDesk gera automaticamente um endereço de e-mail para o qual os pedidos do cliente podem ser reencaminhados. Qualquer coisa que vá a este endereço de e-mail é registada como um item de trabalho no OneDesk, eliminando qualquer intervenção manual que possa normalmente ser necessária para transferir os detalhes relevantes para um bilhete OneDesk. Além de solicitações de clientes de campo via e-mail, temos outra aplicação que o nosso cliente estava interessado em experimentar. O nosso portal de clientes é uma aplicação que é gerida separadamente das nossas aplicações de gestão de projetos e helpdesk, mas que se integra perfeitamente com elas para fornecer aos clientes do nosso cliente uma forma padronizada de registar pedidos. Com base nos dados introduzidos num formato web, um bilhete é automaticamente criado no sistema OneDesk que também é visível no portal, para que os clientes possam acompanhar o estado do seu trabalho solicitado. Este portal pode ser personalizado para combinar com a marca do nosso cliente, e os formatos web podem exigir que certos dados sejam introduzidos para que detalhes relevantes sejam conhecidos na frente. Juntamente com a capacidade de sintonizar as permissões sobre quem pode ver que pedidos são registados – quer se limitem aos solicitados por esse indivíduo ou por qualquer pessoa da sua organização – o nosso portal de clientes oferece visibilidade e um nível preciso de gestão para pedidos de entrada.

Características de comunicação incorporadas
Uma das características em que o nosso cliente estava particularmente interessado era na comunicação. Em cada bilhete, apresentamos um registo de conversas anteriores sobre o trabalho e também permitimos que as mensagens sejam enviadas diretamente do próprio bilhete, sejam mensagens internas ou notificações aos clientes. Mesmo que as comunicações ocorram através de e-mail, são capturadas e mostradas no bilhete, facilitando o rastreio do que foi dito sem peneirar através de caixas de entrada. Outra funcionalidade de comunicação que a OneDesk tem é a capacidade de gerar automaticamente uma resposta ao e-mail de um cliente sobre um bilhete. Estas respostas podem ser totalmente personalizadas para fornecer a intenção do nosso cliente de uma forma padronizada que ainda tem um sentimento pessoal.

Modelos de projeto de construção
Devido à gama de serviços que o nosso cliente presta, a eficiência na gestão do seu trabalho é crucial para eles. Sublinharam que existe uma certa repetição entre diferentes pedidos para os seus serviços de desenvolvimento de websites. Cada pedido de construção de um website para um cliente é um projeto em si mesmo, e a partir das suas experiências, o nosso cliente tem sido capaz de destilar o processo em um conjunto padrão de tarefas. Para se pouparem ao esforço de criar o mesmo conjunto de tarefas para cada website que desenvolvem, o nosso cliente queria uma forma de definir modelos. No OneDesk, os modelos podem ser criados ao nível do projeto e da tarefa. Para tarefas semelhantes umas às outras, qualquer tarefa pode ser considerada um bilhete de modelo e depois clonada. A clonagem de uma tarefa cria uma nova tarefa com todos os detalhes já introduzidos, copiados da tarefa original do modelo. Os projetos no OneDesk também podem ser clonados. Como os projetos são meramente coleções de tarefas, a clonagem de todo um projeto faz cópias de todo o conjunto de tarefas no projeto do modelo. Dependendo do número de tarefas que um modelo de projeto contém, muita eficiência pode ser obtida com a clonagem de um projeto complexo com muitas tarefas subjacentes. Para o caso de utilização do nosso cliente, um modelo de projeto do site compreende todas as tarefas do modelo que eles sabem que precisam ser feitas para entregar um site ao seu cliente.

Integrações
Embora haja tempo incorporado para rastrear bilhetes no OneDesk, o nosso cliente identificou que eles precisam continuar a usar o seu rastreador de tempo atual. Isto levou a algumas preocupações em torno de ter que usar várias ferramentas para completar a sua experiência de gestão de projetos. No entanto, uma área onde o OneDesk permite a extensibilidade é através das nossas integrações. Por padrão, existem uma série de integrações incorporadas que criamos para algumas ferramentas de software comuns que a nossa base de utilizadores exigiu no passado, mas além deste conjunto de integrações, os utilizadores do OneDesk também têm a opção de usar o Zapier para ligar as suas contas e dados. A plataforma de integração da Zapier permite opções quase ilimitadas em termos de ligação de outras aplicações ao OneDesk, e apesar de já existirem vários “zaps” criados pelos utilizadores, o nosso cliente também tem a opção de desenvolver uma integração personalizada com o próprio OneDesk utilizando a plataforma Zapier.

Neste mundo movimentado, pode ser difícil manter-se além de pedidos, inquéritos e rastreios de quem está a trabalhar no quê por quanto tempo. Usar um monte de ferramentas diferentes e não relacionadas para fazer o trabalho pode ser suficiente para continuar, mas sem procurar eficiências, isso pode levar a um abrandamento da produtividade. Com a capacidade da OneDesk de trazer as comunicações dos clientes diretamente para a sua gestão de bilhetes reduz a quantidade de tempo gasto a mudar de software para software recolhendo todas as peças. Juntamente com a nossa alavancagem da Zapier, as integrações são simples de configurar e não se limitam a apenas um pequeno conjunto de software de terceiros. Desta forma, as ferramentas favoritas do nosso cliente ainda podem ser usadas sem deixar o ecossistema OneDesk.

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