child care

Em todos os mundos de CRM, gestão de projetos e trabalho de apoio, há uma infinidade de diferentes ferramentas e software que podem ser usados. Em alguns casos em que os departamentos são grandes o suficiente para suportar a integração das suas ferramentas com as ferramentas de outras equipas, não é uma preocupação usar tantas ferramentas diferentes para fazer o trabalho. No entanto, há muitas empresas que exigem uma comunicação estreita entre as equipas que são dificultadas pelo seu uso de ferramentas separadas e díspares. Muitas vezes, as ferramentas que funcionam bem para uma determinada equipa não se integram suavemente com as ferramentas usadas por outra equipa, o que pode levar a quantidades desnecessárias de tempo gasto a fazer as coisas funcionarem através do software. Quando uma dessas empresas veio até nós delineando os diferentes sistemas utilizados pelas suas equipas de vendas, suporte e desenvolvimento, ficou claro que a OneDesk poderia satisfazer todas as suas necessidades e simplificar o conjunto de ferramentas usadas para o seu trabalho diário.

O nosso cliente fornece software a creches e prestadores de cuidados infantis no Reino Unido. Especificamente, o seu software permite que os pais matriculem e marquem os seus filhos para cuidados, e também podem ser usados internamente pelo pessoal para se agendarem para os turnos. Além deste produto, o nosso cliente dispõe ainda de uma aplicação para a aprendizagem das crianças, que também pode ser usada para partilhar estes momentos com os pais. A organização do nosso cliente é composta por três departamentos principais – suporte, vendas e desenvolvimento – que estão atualmente a usar três sistemas diferentes para acompanhar as relações com os clientes e o trabalho. Na situação ideal, o nosso cliente seria capaz de usar uma única ferramenta para gerir os três sistemas, e introduzir uma base de conhecimento para promover o suporte ao self-service.

Para bilhetes de apoio, a OneDesk prima pela simplificação da gestão para este tipo de trabalho. Como parte do conjunto de ferramentas OneDesk, temos uma aplicação de bilhetes que é um helpdesk totalmente apresentado. Seja através do e-mail ou da aplicação do nosso portal de clientes, os clientes têm poderes para registar os seus itens de suporte diretamente no sistema OneDesk do nosso cliente. Uma vez no nosso sistema, estes bilhetes podem ser desenvolvidos com mais detalhes pelo nosso cliente. O nosso cliente também é capaz de configurar fluxos de trabalho para delinear os diferentes status que o bilhete passa à medida que é triagem, trabalhado e concluído. Cada bilhete também pode ser atribuído para fora, por isso está claro quem é a pessoa para atualizações. Com o conceito de seguidores, cada bilhete também pode ser atribuído um conjunto de pessoas a quem são enviadas atualizações e comunicações. Isto mantém as comunicações localizadas no OneDesk, ao mesmo tempo que dá ao nosso cliente a capacidade de divulgar informações por e-mail.

Para a equipa de desenvolvimento do nosso cliente, usar bilhetes de apoio para o projeto e o trabalho de recurso não faz sentido. Como parte do conjunto de ferramentas da OneDesk, também temos uma ferramenta de gestão de tarefas. Quase idêntico ao nosso software helpdesk em termos de layout e funcionalidade, o principal diferenciador da aplicação de gestão de tarefas é a capacidade de planear o futuro. Com campos para registar estimativas e vistas que permitem ao nosso cliente mapear tarefas num roteiro de produto, a ferramenta de gestão de projetos da OneDesk é fácil de usar e capitaliza no conjunto de funcionalidades robustas da nossa ferramenta helpdesk. O nosso cliente expressou alguma preocupação com o facto de os bilhetes e tarefas ficarem confusos, exigindo uma forma de se converter de um para o outro. Esta funcionalidade já faz parte do OneDesk e é uma operação simples para converter de bilhetes para tarefas e vice-versa.

Apesar de não ser uma das principais funcionalidades da OneDesk, o nosso cliente enumerou um CRM como um dos sistemas utilizados pelas suas equipas. À superfície, parece impossível para a OneDesk responder às necessidades do nosso cliente nesta área, mas mergulhar mais profundamente, a flexibilidade da OneDesk dá a sua força. Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é utilizado para rastrear, organizar e priorizar clientes, bem como gerir a relação de uma empresa com eles. Traduzir este sistema para o OneDesk requer um pouco de trabalho, mas para ter o benefício de usar um único software para usar nos departamentos dos nossos clientes pode ser um esforço que valha a pena. Ao criar um novo tipo de bilhete no OneDesk para representar os clientes, o nosso cliente pode então gerir os seus clientes da mesma forma que gere tarefas e bilhetes. Cada novo tipo de bilhete no OneDesk obtém o seu próprio fluxo de trabalho que é separado do de bilhetes ou tarefas. Isto pode capturar as diferentes fases através do funil de vendas à medida que as perspetivas se tornam clientes. O OneDesk também tem campos personalizáveis que podem ser definidos para um determinado tipo. Quaisquer campos que o departamento de vendas do nosso cliente então precisa seguir para as suas perspetivas e os clientes podem então ser usados para conter dados específicos.

Em termos do desejo do nosso cliente de ter uma base de conhecimento, a OneDesk tem a capacidade de fornecer esta funcionalidade. Se o nosso cliente não quiser utilizar a nossa funcionalidade de portal de clientes para receber pedidos de suporte, então esta aplicação pode ser reutilizada como base de conhecimento à qual o nosso cliente pode então publicar artigos. Em vez de construir um sistema inteiramente novo para lidar com isso, aproveitamos os nossos conceitos existentes de itens de trabalho – sejam tarefas ou bilhetes – e tipos para simplificar ter de aprender um novo fluxo de trabalho. Por cada artigo que o nosso cliente quer publicar na sua base de conhecimento, eles começam por registar um novo item de trabalho. Uma das opções na configuração deste bilhete é a opção de publicar o conteúdo do bilhete como um artigo. O nosso cliente estava curioso para saber se a OneDesk suporta diferentes tipos de meios nestes artigos base de conhecimento, como vídeos e imagens. Como estes artigos são meros artigos de trabalho oneDesk sob o capot, os meios de comunicação que podem ser ligados e ligados em itens de trabalho regulares também se aplicam a artigos base de conhecimento.

Ao utilizar o OneDesk em todos os seus departamentos, o nosso cliente é capaz de manter todos os detalhes relevantes num só local e acessível por uma interface de utilizador semelhante. Agora, quando o nosso cliente quer focar-se num cliente em particular, eles podem olhar para este cliente em termos de vendas, suporte e qualquer trabalho de projeto feito para eles. Isto facilita as comunicações entre estes três departamentos centrais que compõem o seu negócio, e garante um elevado nível de visibilidade e transparência em todo o seu trabalho.

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