O marketing de produtos e serviços através de meios de comunicação baseados na Internet é, sem dúvida, a tendência mais significativa das últimas décadas. Isto passou de uma mera ideia para uma indústria multimilionária que impulsiona o comércio global. Também tem incentivado vários modelos de negócios radicais e sub-indústrias.
As agências de marketing digital que servem a indústria digital global são empresas especializadas que implementam diversos canais de marketing digital para criar consciência da marca. Como produto de um paradigma empresarial não convencional, as empresas do sector digital continuam a mostrar uma tendência invulgarmente elevada de adoção de mudanças no modelo operacional. Por conseguinte, estas empresas precisam de ter sistemas robustos encarregados das operações comerciais.
Bastante consciente dos seus problemas de gestão de projetos e de apoio ao cliente, uma agência criativa digital tomou finalmente a decisão crítica de migrar de um conjunto de aplicações para um robusto sistema integrado de gestão de projetos e suporte ao cliente. A escolha é eliminar o despedimento e a repetição nas suas operações. O OneDesk encaixa perfeitamente na conta.
O nosso novo cliente opera remotamente com clientes distribuídos por todo o mundo. Isto faz com que um sistema online que possa conectar perfeitamente os colaboradores e os clientes uma necessidade absoluta para que o negócio funcione de forma produtiva. Apesar de a empresa já ter um sistema de gestão de projetos em uso, o sistema carecia de integrações para sistemas críticos como o armazenamento de ficheiros, financeiros e sistemas de bilhética para citar alguns.
O OneDesk é um sistema único que fornece funcionalidades de gestão de projetos e suporte ao cliente, tornando-o uma das principais opções para bilhética e reportagem em agências de design criativo. O sistema é composto por três aplicações modulares: app para clientes, a aplicação principal da web e uma aplicação móvel.
A aplicação de clientes da OneDesk funciona como uma interface que liga a agência cliente-agência aos clientes. Para uma empresa com dezenas de clientes em todo o mundo, a aplicação de clientes OneDesk fornece uma plataforma online ideal para a bilhética do cliente. Para acessibilidade, a OneDesk oferece duas formas de os clientes se conectarem com a agência através da aplicação do cliente. Uma delas é através do portal web da aplicação do cliente que é acessível através de um link de convite. O outro é através de um widget de aplicação de clientes instalado no site da agência. A instalação widget é conseguida colando um corte pré-gerado no código fonte do site ou instalando o plugin widget da OneDesk para websites WordPress.
A aplicação OneDesk implementa uma gama de ferramentas que a agência pode optar por desativar à vontade. Uma aplicação de mensageiro é uma ferramenta que permite aos clientes iniciar sessões de chat ao vivo com a equipa de apoio da agência. O portal de aplicações do cliente exibe os bilhetes e outros itens submetidos pelo cliente com o seu estatuto correspondente. Uma funcionalidade de base de conhecimento permite aos clientes o acesso a informações como artigos que a agência publicou como úteis aos clientes. A aplicação do cliente também tem um separador webform através do qual os clientes podem enviar novos bilhetes para a equipa de apoio. A agência tem plena capacidade para estabelecer a confidencialidade sempre que necessário, controlando o que os clientes podem ver ou fazer dentro da app do cliente e da base de conhecimentos.
O sistema de bilhética OneDesk é bastante flexível. Permite que a agência capture os bilhetes para os clientes de uma forma mais do que uma. Os clientes podem enviar bilhetes como e-mails para um endereço de e-mail personalizado da OneDesk emitido para a agência. Também podem enviar o e-mail para o endereço de e-mail de apoio da agência, que foi reencaminhado automaticamente para o e-mail do OneDesk. A OneDesk capturará o e-mail e registará automaticamente um bilhete em nome do remetente. Esta funcionalidade garante que os membros internos da equipa numa lista de distribuição podem obter uma cópia do e-mail enviado enquanto o OneDesk cria um bilhete a partir do e-mail.
Em alternativa, a criação de bilhetes pode ser tratada internamente pelas equipas de apoio quando necessário. O OneDesk torna isto possível de várias formas: a aplicação principal do OneDesk, projetada para as equipas internas, tem sub-aplicações para cada uma das suas principais funcionalidades. Isto envolve uma aplicação de bilhetes, uma app de tarefas, uma app de folha de tempo, e uma série de outras. Cada uma destas aplicações tem um painel através do qual podem ser realizadas ações correspondentes. No painel de aplicações de bilhetes, por exemplo, um utilizador interno que tenha o nível de acesso certo dentro da agência pode importar bilhetes em formato MMP, MPT ou CSV. Um utilizador interno também pode criar um bilhete manualmente para os clientes dentro do painel de tarefas, ou criar bilhetes a partir de conversas de chat ao vivo de agente-utilizador em curso.
Ao criar os bilhetes manualmente, o OneDesk permite que a agência atribua o bilhete a um utilizador, vários utilizadores ou a uma equipa de utilizadores. Também podem definir o âmbito do projeto e adicionar a conta de cliente solicitando para envolvê-los. Uma vez criada, a agência pode enviar mensagens automatizadas e notificações de correio para informar o cliente.
A OneDesk otimiza as operações de uma agência criativa por defeito. O sistema dispõe de sistemas integrados de gestão de projetos e apoio ao cliente, tornando os bilhetes e os itens submetidos automaticamente acessíveis no sistema de gestão de projetos. Não é necessário copiar. As tarefas são mais adequadas para os bilhetes para o cliente que requerem mais planeamento e agendamento. Assim, esses bilhetes devem ser convertidos em tarefas para ter acesso a ferramentas de gestão de projetos como pontos ágeis e ferramentas de agendamento.
A aplicação de tarefas também permite à agência criar e gerir conversas multi-threaded sobre tarefas em curso. As linhas de conversas podem ser uma resposta do cliente acessível a todas as partes envolvidas, incluindo o cliente, ou como respostas internas que estão disponíveis apenas para equipas internas. As mensagens que não forem respostas pelo cliente ou pelo utilizador designado serão reencaminhadas automaticamente para o seu endereço de e-mail após alguns minutos de atraso. Esta funcionalidade também é aplicável à aplicação de bilhetes, tendo em conta que ambas as aplicações têm as suas semelhanças.
O OneDesk também tem uma funcionalidade de tarefas recorrentes para gerir tarefas repetitivas, como o design de banners promocionais a intervalos regulares. As tarefas recorrentes podem ser concretizadas através da clonagem de tarefas existentes ou especificando que a tarefa é recorrente na criação. Isto pode ser semanal ou mensalmente com um número especificado de recorrência.
Outra característica vital do OneDesk para qualquer agência digital é o rastreio de tempo. O OneDesk permite que os utilizadores internos registem o tempo gasto em tarefas e bilhetes que lhes são atribuídos, quer utilizando o temporizador incorporado, quer registando manualmente as folhas de tempo. Uma variante da folha de tempo manual está a importar as folhas de tempo em formato CSV. Os atributos de tarefa, tais como os estados do ciclo de vida e a conclusão percentual, são automaticamente atualizados quando as folhas de tempo são submetidas. Isto refletirá o progresso da tarefa ou do bilhete no que diz respeito ao horário.
Para permitir que a agência fique atenta às tarefas e bilhetes em curso, uma interface de painel de projeto na aplicação principal exibe as tarefas, bilhetes e outros itens submetidos numa hierarquia. A estrutura da pasta predefinida segue uma pasta base com o nome da agência e, em seguida, as sub-dobradeiras que representam cada cliente sob a agência. O próximo nível de pasta representa projetos individuais em curso que a agência está a tratar para os respetivos clientes. As tarefas, bilhetes e itens relacionados com cada projeto são então organizados dentro da pasta do projeto. Os projetos podem ser organizados independentemente das pastas dos pais, e um projeto pode pertencer a várias pastas de clientes. Toda a estrutura está sujeita aos requisitos operacionais da agência e pode ser organizada conforme bem entender.
A OneDesk fornece uma série de pontos de vista para dar à agência informações sobre as atividades dentro da aplicação de tarefas, aplicação de bilhetes, folha de horas e outras sub-aplicações. Um exemplo dessas vistas é a visão da árvore que apresenta uma visão hierárquica das tarefas em pastas e sub-dobras. A vista plana apresenta uma lista simples de tarefas independentemente da hierarquia. A opinião de Gantt dá uma visão comparativa do plano em contra o calendário real: uma visão particularmente útil na análise dos horários e da tomada de decisões. Outras vistas incluem status board, calendário e dashboard, cada um oferecendo uma perspetiva única de itens e atividades.
Para necessidades internas específicas dentro da agência, o OneDesk permite que os utilizadores internos criem pontos de vista personalizados, guardem estas opiniões para as reutilizar e partilhem pontos de vista personalizados com outros utilizadores internos como entenderem.
Para uma empresa que trabalha com o modelo de retenção e faturações horárias combinadas, a capacidade de gerar relatórios sobre praticamente todos os aspetos das operações é importante. Por isso, a OneDesk permite que a agência gere relatórios sobre bilhetes, tarefas, itens e praticamente todas as atividades do utilizador semanal ou mensalmente. O OneDesk também fornece uma coleção de modelos de relatório, e os utilizadores também podem criar relatórios personalizados. Estes relatórios podem ser exportados em qualquer layout desejado e formato de escolha. A OneDesk também permite que a agência automatize relatórios enviando relatórios automatizados para endereços de e-mail designados em intervalos.
A aplicação móvel OneDesk é a terceira aplicação que compõe o sistema OneDesk. A aplicação encontra-se totalmente sincronizada com a aplicação principal da OneDesk, garantindo que os utilizadores internos podem manter-se ligados ao sistema mesmo quando estão em movimento. A aplicação transporta a maioria das principais funcionalidades da web e utiliza um sistema de notificação push para notificar os utilizadores das atividades em curso. Está disponível para utilizadores android e iOS nas respetivas lojas de aplicações.
O OneDesk suporta integrações através de uma aplicação de terceiros Zapier. A OneDesk tem integrações pré-construídas, tais como sistemas financeiros zaps para gerar fatura a partir de folhas de tempo OneDesk, integrações de armazenamento de ficheiros ou zaps, e várias centenas mais. O sistema também permite o desenvolvimento de integrações personalizadas com sistemas internos via Zapier.
O OneDesk é altamente configurável. O painel de administração da aplicação principal da web fornece interface de configuração redonda do sistema, acessível apenas aos utilizadores com um nível de acesso administrativo. O administrador também pode gerir mensagens e e-mails automatizados que a OneDesk envia em nome da empresa. Outras personalizações de e-mail e personalização do sistema, tais como edições de modelo de e-mail, personalizações de cabeçalho e rodapé, branding e servidor SMTP personalizado também são alcançáveis com o OneDesk. A agência pode ativar ou desativar qualquer uma das aplicações OneDesk dentro do painel de administração. Funcionalidades específicas da aplicação, como as tabelas de tempo, por exemplo, também podem ser desativadas sem prejudicar a funcionalidade geral da aplicação.
Esta mistura de extensas funcionalidades típicas de sistemas empresariais, e flexibilidade incomparável do sistema muitas vezes atribuída a sistemas de software internos é precisamente o que faz do OneDesk o sistema ideal para agências digitais.