How a MNC uses OneDesk for ERP

ERP – ou planeamento de recursos empresariais – é um termo lançado com bastante frequência quando se discute as operações de um negócio. O foco do ERP é melhorar a eficiência, procurando saber onde os recursos são afetados e melhorar a forma como estão a ser utilizados. Para desenvolver um quadro completo de onde o reabastecimento é atualmente, é necessário fazer análise e planeamento através das verticais – desde o financiamento aos recursos humanos, da distribuição à aquisição. Muitas vezes, o software é usado para ajudar a visualizar, rastrear e gerir estes aspetos. Em termos do conjunto de ferramentas OneDesk, um cliente foi capaz de responder às suas necessidades de ERP com a nossa oferta completa.

 

O nosso cliente é uma multinacional (MNC) que identificou uma lacuna no planeamento de recursos empresariais (ERP). Em particular, identificaram uma forte vontade de ter visibilidade na progressão do trabalho entre as suas equipas. Como a sua organização tem equipas baseadas em vários fusos horários diferentes, ter uma forma de gerir o trabalho através de uma equipa distribuída foi crucial nas suas considerações. A gestão de projetos é um aspeto fundamental do ERP, com as necessidades de reabastecimento a mudarem ao longo de um projeto à medida que surgem questões e os âmbitos mudam. O nosso cliente gosta de usar o método do caminho crítico para planear os seus projetos, e poder fazê-lo no OneDesk foi um pedido vital. Outro aspeto importante foi a capacidade de integrar o seu novo software nos fluxos de trabalho de e-mail existentes. Aqui, a flexibilidade da OneDesk foi capaz de lhes fornecer múltiplas opções para atender às suas necessidades.

 

Acompanhar o progresso e equilibrar cargas de trabalho

Quer se trate de bilhetes de apoio ou de tarefas de projeto, a OneDesk cria automaticamente um ciclo de vida básico para cada tipo de trabalho que o nosso cliente tem. Um ciclo de vida consiste num conjunto de estatutos e no fluxo entre eles. Estes estatutos e todas as transições entre eles podem ser personalizáveis para denotar com precisão a progressão de um bilhete ou tarefa do início ao fim. Assim que o nosso cliente os estabelecer, podem obter visibilidade no estado exato de cada item de trabalho. Utilizando a nossa visão do Status Board, o nosso cliente pode até ver quantos itens estão em cada estado num ápice. Adicionar à capacidade de exportar esta visão, acompanhar o progresso e reportar sobre ele torna-se um simples fluxo de trabalho. Como o nosso cliente tem uma equipa distribuída por diferentes países e continentes, pode ser complicado garantir que não há nenhum membro da equipa em particular a ser sobrecarregado com o trabalho. Aproveitando o nosso conjunto de pontos de vista padrão, o nosso cliente pode criar uma visão baseada em itens de trabalho de agrupamento por cessionário. Isto mostra então todo o trabalho atribuído a cada um dos seus membros da equipa, independentemente do local onde estejam localizados. À medida que passam por este ponto de vista, o nosso cliente pode então arrastar e largar tarefas para reequilibrar a carga de trabalho em toda a sua equipa.

 

Projetos de planeamento baseados em percurso crítico

Em termos de projetos de planeamento, uma metodologia que pode ser capturada no OneDesk é o método do caminho crítico (CPM). O CPM é um processo de planeamento e agendamento de recursos com base em estimativas temporítemas das tarefas do projeto e na identificação de todas as dependências entre eles. Esta é uma técnica comum de gestão de projetos usada para determinar o tempo que pode levar para concluir um projeto. Ao resumir as durações estimadas da maior sequência de tarefas que vêem o projeto do início ao fim, podemos determinar o caminho crítico, quanto tempo um projeto pode demorar e qual a data em que poderá ser concluído. Como o nosso cliente utiliza a CPM para gerir os seus projetos, era importante que o nosso software lhes fornecesse uma forma de capturar esta metodologia. No OneDesk, temos um conjunto padrão de pontos de vista para ver o trabalho do projeto, e a nossa visão gantt melhor visualiza o caminho crítico e todas as dependências necessárias para calculá-lo. Com a capacidade de ligar vários bilhetes uns aos outros, até os conjuntos mais complexos de dependências podem ser representados. Como muitas vezes acontece, os projetos podem rapidamente ver atrasos em cascata quando as tarefas exigem mais trabalho do que o previsto. A nossa vista Gantt manterá automaticamente as ligações entre os bilhetes, mesmo à medida que as estimativas diminuem ou se prolongam. Isto significa que o caminho crítico é sempre mantido. Outra característica da nossa visão gantt é a opção de visualizar o tempo real gasto em tarefas. Isto pode ajudar a informar como alterar estimativas, e ao criar uma automatização de fluxo de trabalho, pode mesmo ser usado para ajustar automaticamente o tempo estimado de modo a que o caminho crítico reflita a realidade.

 

Gerir comunicações por e-mail através de integrações

Como uma grande organização distribuída, o nosso cliente conta com o e-mail como um meio primário de comunicação. Ao estabelecer integrações com a OneDesk, as comunicações por e-mail com os clientes podem ser automatizadas e entregues a partir do próprio OneDesk. Para todos os e-mails enviados do sistema OneDesk, rastreamos os seus estados nas últimas 72 horas, dando visibilidade para saber se houve ou não falhas na entrega de e-mail ou se tudo parece bem sucedido do nosso lado. Em termos de consultas, preocupações e pedidos de clientes, a OneDesk também gera um endereço de e-mail para cada tipo de produto de trabalho – seja um bilhete, tarefa ou outra coisa qualquer que o nosso cliente tenha configurado – e quaisquer e-mails enviados para ele entrarão automaticamente no sistema OneDesk. Isto facilita o rastreio do trabalho de entrada de clientes num só local, e não em várias caixas de entrada diferentes. Certas interações – como a continuação das conversas com os clientes – podem mesmo ser feitas através de e-mail enquanto ainda estão a ser rastreadas e geridas no OneDesk. Juntamente com uma série de integrações zapier já criadas para o OneDesk e outros softwares, o nosso cliente pode até criar as suas próprias integrações personalizadas para o OneDesk e o seu cliente de e-mail para trazer mais funcionalidade à sua ferramenta.

 

Utilização de um portal de clientes para permitir interações com o cliente

Além do e-mail, o nosso cliente também procurava uma forma de trazer mais para a forma como os seus clientes podiam interagir com os seus itens de trabalho solicitados. Para além da gestão do nosso projeto e ferramentas de helpdesk, dispomos de um portal de clientes que se integra suavemente nos nossos outros produtos. Ao conceder aos clientes acesso ao portal do cliente, podem registar diretamente os pedidos no OneDesk, guiados pelas formas web específicas que o nosso cliente configura. Uma vez registados os pedidos, o cliente pode vê-los, iniciar conversas sobre eles com a equipa de suporte e até mesmo acompanhar o estado atual. O portal do cliente também pode ser personalizado para atender à marca do nosso cliente ou até mesmo incorporado no seu website como um widget através da nossa aplicação Messenger. As permissões no nosso portal de clientes podem ser sintonizadas para limitar os utilizadores a apenas itens que iniciaram, ou estendidas para permitir interações com itens registados por qualquer pessoa da sua empresa.

 

À medida que as organizações se tornam cada vez mais distribuídas, os desafios em torno da gestão de recursos só continuarão a surgir. Quer o trabalho seja baseado em projetos ou baseado em suporte, o OneDesk não se limita na forma como fornecemos informações entre equipas, projetos ou sobre prazos específicos. Ao tirar as nossas vistas padrão e construí-las com filtragem e agrupamento, qualquer tipo de métricas e KPI’s podem ser exibidos e escavados. Com a capacidade de transformar estas opiniões em relatórios que podem ser partilhados externamente, estas conclusões podem tornar-se a base para tomar decisões e dinamizar um projeto assim que surgirem questões. Não importa quão grande ou pequena a equipa, este tipo de análise e dados podem ser inestimáveis para qualquer empresa que pretenda otimizar o seu reabastecimento e planeamento.

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