How a MSP Firm Uses OneDesk for Their Use Cases

Infraestruturas e TI são requisitos básicos para quase todas as empresas, uma vez que vivemos num mundo cada vez mais distribuído. Para as empresas que estão a tentar crescer rapidamente, pode ser difícil tentar contratar para tantas outras funções-chave, bem como construir o seu próprio departamento de TI. É aqui que recorrer a um prestador de serviços gerido pode ser uma mudança de jogo. Ao descarregar infraestruturas e estratégias de TI para outra empresa, isto liberta uma empresa para se concentrar em impulsionar os seus objetivos de negócio. No entanto, para estes fornecedores, pode ser complicado acompanhar todo o trabalho através dos seus vários clientes. Desde diferenciar o que é o trabalho para que o cliente garantir que os seus clientes têm visibilidade em pedidos cruciais que registaram, um cliente aproximou-se de nós querendo servir os seus clientes de forma rápida e minuciosa com um sistema de bilhética e ferramenta de gestão de projetos.

O nosso cliente é um prestador de serviços gerido (MSP). Como estão a prestar serviços profissionais a outras empresas, não têm muito trabalho operacional, no dia-a-dia. As suas principais tarefas consistem em identificar upgrades de infraestruturas para os sistemas dos seus clientes, definir requisitos para pedidos de clientes, elaborar propostas e desenhos, e fazer o trabalho para implementar ou atualizar os sistemas. Os tipos de sistemas que o nosso cliente fornece serviços para variar de networking a armazenamento, até configuração de servidores de e-mail, e até mesmo recuperação de dados. Sem um sistema formal de bilhética em vigor atualmente, o nosso cliente precisa de uma forma de permitir que os seus clientes regisquem bilhetes, e eles próprios precisam de uma forma de organizar estes bilhetes, bem como os projetos maiores que se formam a partir destes pedidos.

 

Ingressos de registo no OneDesk via e-mail e muito mais

Para a necessidade do nosso cliente ter um sistema de bilhética, a aplicação de bilhetes da OneDesk dá-lhes uma amplitude de funcionalidades que cobre todos os seus requisitos. Em particular, o nosso cliente identificou o desejo de pegar nos pedidos de e-mail e transformá-los automaticamente em bilhetes. Isto é algo que pode ser feito no OneDesk por padrão – para cada tipo de bilhete, configuramos um endereço de e-mail único que irá pegar em quaisquer e-mails enviados e automaticamente registrá-los como bilhetes. Ao pegar o sujeito, corpo e remetente do e-mail, a OneDesk irá traduzi-las como título, descrição e criador de bilhetes. Quaisquer e-mails de acompanhamento no fio também serão capturados no bilhete como uma conversa. Embora o nosso cliente tenha identificado o e-mail como o principal meio através do qual queriam bilhetes registados no seu sistema, o OneDesk também oferece outros dois métodos. A primeira é a criação manual, em que qualquer utilizador da equipa do nosso cliente pode registar um bilhete diretamente. A segunda é através do nosso portal de clientes. Isto coloca o poder nas mãos dos clientes de registar os bilhetes diretamente no OneDesk, ao mesmo tempo que dá ao nosso cliente a capacidade de definir a informação de que necessita dos seus clientes.

 

Dar visibilidade aos clientes com o portal do cliente

A nossa aplicação portal de clientes funciona perfeitamente com o nosso software de bilhética, e pode ser personalizada para corresponder à marca do nosso cliente. Com base no uso de formatos web, o nosso cliente pode especificar que informações precisam dos seus clientes para começar a trabalhar. Uma vez que o nosso cliente oferece trabalho para uma variedade de serviços, faz sentido colocar um campo na sua forma web para capturar antecipadamente o que é o tipo de trabalho – networking, armazenamento, recuperação de dados, ou outra coisa qualquer. O verdadeiro valor na utilização do portal do cliente surge quando um cliente regista um bilhete. No portal, podem então ver quaisquer bilhetes que tenham registado, ver o estado dos mesmos e até iniciar conversas com membros da equipa do nosso cliente. Esta visibilidade é fundamental para criar uma boa relação, e estas permissões podem mesmo ser estendidas a todos na mesma organização. Ao permitir isso, um cliente pode ver quaisquer outros bilhetes registados pelos seus colegas de trabalho.

 

Gerir projetos e organizar o trabalho por cliente

O nosso cliente presta serviços a várias empresas e organizações, o que acrescenta complexidade ao acompanhamento e gestão do seu trabalho. Os pedidos que chegam dos clientes muitas vezes giram em projetos maiores, e o nosso cliente salientou que eles precisam de uma forma de agrupar o seu trabalho numa base de cliente. A par da nossa aplicação de bilhetes, temos também uma ferramenta de gestão de projetos. A principal diferença entre as duas aplicações é que os projetos têm tarefas em vez de bilhetes para captar trabalho. Estas tarefas são então agrupadas no âmbito de um projeto, e podem ser planeadas de acordo com estimativas e cronologias em vários pontos de vista, como Gantt. Para além do conceito de projetos, a OneDesk dispõe ainda de pastas e portfólios que identificámos para que o nosso cliente utilize para organizar e acompanhar o trabalho que faz para cada cliente. Como a OneDesk não impõe uma hierarquia ou estrutura para a forma como o trabalho é rastreado, o nosso cliente tem total controlo sobre como querem agrupar e cortar o seu trabalho, quer queiram usar um portfólio para representar um cliente, ou pastas para capturar o trabalho do projeto e pequenos pedidos separadamente.

 

Possibilidades de integração para cobrir cada caso de uso

Muitas vezes os clientes vêm até nós enquanto já usam algum software de gestão de projetos ou bilhética. À medida que o cliente passa a utilizar o OneDesk, isto geralmente cria uma lacuna entre o uso do nosso software e as suas ferramentas anteriores. Uma forma de trazer o seu trabalho anterior para o OneDesk é através de integrações. Integradas no OneDesk, as nossas opções de importação de dados permitem ao nosso cliente pegar numa folha de cálculo de informações de projeto, bilhete ou folha de tempo e trazê-la para o sistema OneDesk. Inversamente, os dados também podem ser exportados para fora do OneDesk, que o nosso cliente identificou como uma grande característica para as suas necessidades de rastreio de tempo. Aprofundando-se em integrações um pouco mais, Zapier pode ser usado para configurar integrações personalizadas entre o OneDesk e praticamente qualquer outro serviço no ecossistema Zapier. Isto abre inúmeras possibilidades, e pode até ser usado para integrar com alguns dos casos de uso que o nosso cliente identificou. Quando um dos sistemas dos seus clientes se avariar, o nosso cliente sabe que receberá um bilhete pouco depois para resolver o tempo de inatividade. Embora o OneDesk não ofereça conectividade direta às ferramentas de monitorização, ao criar uma integração Zapier com os sistemas dos seus clientes, um bilhete pode ser registado automaticamente para que não se perca tempo quando um sistema crítico fica offline.

Quer o trabalho seja um pedido único ou um projeto muito maior, a OneDesk prima pela simplificação da gestão de tarefas e bilhetes. Com o nosso sistema de bilhética totalmente em destaque e o portal integrado de clientes, fazemos todo o levantamento pesado para que o nosso cliente se concentre em prestar o melhor serviço aos seus clientes. Quando os bilhetes mais pequenos crescem em projetos maiores, o nosso software de gestão de projetos capta a folga e tem as ferramentas para ajudar o nosso cliente a compreender a complexidade do seu projeto através de conceitos adicionais como estimativas e diferentes pontos de vista. Estas opiniões também são personalizáveis, com base num conjunto de critérios de filtro. Com a capacidade da OneDesk de exportar estas opiniões, os relatórios podem ser partilhados para obter informações sobre qualquer aspeto do trabalho. Agregados todos juntos, o OneDesk é a solução perfeita para um MSP que procura unificar as suas soluções de bilhética e gestão de projetos.

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