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As organizações sem fins lucrativos têm de ser perspicazes em saber como ser eficientes com os seus fundos. Isto traduz-se ainda mais na necessidade de eficiência na forma como o trabalho é gerido e rastreado. Para as organizações sem fins lucrativos que existem há algum tempo, tende a haver muitos fluxos de trabalho cansados e antigos que não estão a usar o software mais eficaz para fazer esta gestão. Este é especialmente o caso das equipas ou departamentos destas organizações sem fins lucrativos que lidam com pedidos de apoio e manutenção dos seus colegas, bem como de utilizadores externos. Pode ser um desafio tentar gerir estes pedidos, juntamente com esforços a longo prazo para melhorar. Recentemente, tivemos uma organização sem fins lucrativos a procurar uma solução para a recolha de bilhetes que funcionasse em mãos com a gestão de projetos.

O nosso cliente faz parte de uma organização sem fins lucrativos que supervisiona 35.000 clubes e 1,2 milhões de membros em todo o mundo. Como departamento de Serviços de Dados, o nosso cliente é responsável pelo tratamento de várias tarefas de administração e de dados. Estes podem ir desde atualizar informações de login de conta online, recuperar o histórico de membros, processar dados para outros departamentos e projetos internos para acelerar o trabalho dentro da organização. Para além dos seus membros, também precisam de ajudar os seus doadores e os seus colegas de trabalho noutros departamentos. Estimam que metade dos seus pedidos de trabalho são internos, e metade são externos. Para pedidos externos, estes vêm através de diferentes canais que variam na forma livre que são. Predominantemente, uma caixa de correio eletrónico partilhada foi onde os pedidos entraram no seu sistema. Como existe uma variedade tão grande nos tipos de pedidos de trabalho, o nosso cliente precisa de ser capaz de acompanhar o trabalho do projeto, bem como apoiar bilhetes no mesmo software.

Em termos de garantir que o trabalho de projeto e suporte são rastreados no mesmo sistema, o OneDesk fornece-o por padrão. A suite OneDesk inclui duas aplicações que funcionam em harmonia entre si – bilhetes e tarefas. Estes dois paradigmas funcionam de forma semelhante entre si, servindo como principais itens de trabalho que separam o projeto (tarefas) e o trabalho de apoio (bilhetes). Além de bilhetes de trabalho e tarefas, a OneDesk tem um conceito de projetos e portfólios. Juntamente com bilhetes e tarefas, estes formam uma hierarquia que facilita o agrupamento e organização do trabalho. Por exemplo, se houver um determinado departamento ou clube que regista muitos pedidos de apoio, talvez faça sentido criar um projeto para este departamento ou bilhetes do clube. Por exemplos em que os pedidos de apoio estão bastante envolvidos e se estendem para além de uma simples única, o nosso cliente identificou que poderia fazer mais sentido tratar o bilhete como trabalho de projeto. No OneDesk, um bilhete pode facilmente ser convertido numa tarefa, mantendo toda a informação detalhada sobre o mesmo.

Como parte das conversas iniciais com o nosso cliente, ficou claro que a forma como os bilhetes foram registados no seu sistema existente tem suscitado algumas frustrações. Embora tenham gostado de ter diferentes opções, o seu fluxo de trabalho por e-mail exigiu muito trabalho manual para manter, e por vezes os pedidos têm sido desfocados em conteúdo devido à natureza de texto livre da entrada. Com o OneDesk, o nosso cliente consegue manter vários canais diferentes através dos quais os pedidos podem ser registados, mas o seu fluxo de trabalho de e-mail é simplificado e com o nosso portal de clientes, os pedidos devem ser introduzidos através de um formato web com entradas definidas. Por padrão, cada tipo de bilhete no OneDesk é gerado um endereço de e-mail. Quaisquer e-mails enviados para este endereço são automaticamente registados no sistema OneDesk como o tipo de bilhete correspondente, sendo o corpo de e-mail a descrição. O remetente original do e-mail também está incluído como um seguidor no bilhete para que o nosso cliente possa manter o seu lado das comunicações dentro da aplicação OneDesk, sabendo que quaisquer respostas não privadas serão enviadas por e-mail para o solicitador.

Outra forma de os pedidos entrarem no sistema OneDesk é através do portal do cliente. Para cada tipo de bilhete, pode ser criado um formulário para exigir todas as informações necessárias de um utilizador para que o eventual item de trabalho registado tenha detalhes suficientes para ser trabalhado o mais rapidamente possível. As entradas nestes formulários podem ser personalizadas de acordo com o tipo de entrada esperada. Isto obriga os utilizadores a serem exatos sobre o que estão a detalhar. Esta é uma excelente solução para racionalizar e normalizar os pedidos de entrada de partidos internos e externos. Onde o processo se torna ainda mais simplificado é com o uso de automatizações de fluxo de trabalho. Esta funcionalidade é poderosa e pode ser usada para automatizar totalmente a forma como os pedidos de entrada são triagemdos. Com base num conjunto de critérios, uma ação pode ser desencadeada. Esta ação pode ir desde ter um bot a notificar uma parte interessada externa de que o seu pedido foi recebido, até a transição de um bilhete para um estatuto diferente. Ao ser inteligente com critérios de definição, é possível mover bilhetes ou tarefas para os projetos apropriados com base no endereço de e-mail do utilizador. As automatizações de fluxos de trabalho são uma forma simples e fácil de tornar a gestão do trabalho mais eficiente.

Como o nosso cliente está distribuído globalmente, é fundamental que possam colaborar na gestão do seu trabalho. Em cada item de trabalho, seja bilhete ou tarefa, temos uma funcionalidade chamada Conversations, que é um sistema de comentários em que o nosso cliente pode deixar notas sobre o trabalho para membros da sua equipa ou até mesmo para stakeholders externos. Uma das funcionalidades que o nosso cliente quer ver com as nossas Conversas é a capacidade de marcar um utilizador específico no seu comentário. Apesar de esta não ser uma funcionalidade suportada atualmente, a marcação será lançada num dos nossos próximos lançamentos. Isto facilitará a direcionar as comunicações precisamente para as pessoas certas. Entretanto, qualquer pessoa que seja seguidora de um bilhete é notificada de novas conversas, e se a comunicação for pública, será mesmo enviada para partes interessadas externas que não tenham uma conta OneDesk.

Para o nosso cliente, ficou claro logo no início do seu discurso connosco que a OneDesk lhes dá tudo o que precisam para a gestão de bilhetes, bem como para a gestão de projetos. Na verdade, o OneDesk até cobre tudo entre eles. Com a capacidade de definir tipos de bilhetes distintos e pedidos de campo através de diferentes canais, a OneDesk mantém as liberdades anteriores que tinham com a sua antiga configuração, ao mesmo tempo que oferece uma série de modernizações que apenas os capacitam ainda mais para trabalharem de forma mais eficiente. As automatizações de fluxos de trabalho e uma hierarquia simples para organizar o trabalho, sejam bilhetes ou tarefas, permite que a OneDesk faça o peso do trabalho para o nosso cliente. Isto permite-lhes concentrarem-se em servir os seus clubes e membros em todo o mundo com o cuidado e atenção que merecem.

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