How an ISP uses OneDesk to manage its workflows

Qualquer empresa que preste um serviço tem uma série de fluxos de trabalho de rotina e procedimentos que utilizam para apoiar os seus clientes. Um fornecedor de serviços de internet (ISP) não é exceção – tudo, desde a configuração até à manutenção até à faturação, pode ser encapsulado como um fluxo de trabalho que é refinado ao longo do tempo de forma a proporcionar a melhor experiência para o cliente. Embora estes fluxos de trabalho estejam a ser melhorados e iterados, pode ser um desafio aplicar os fluxos de trabalho a vários clientes sem uma configuração adequada. O que é fundamental aqui é a capacidade de definir o fluxo de trabalho padrão e executá-lo para cada instância. Este, juntamente com um pesadelo de ferramentas desligadas, foi precisamente o desafio que um ISP veio até nós procurando resolver.

O cliente em que estamos focados é um ISP local que serve comunidades menores. Anteriormente, usaram um conjunto de ferramentas diferentes para vendas, gestão de projetos e helpdesk que não se integram bem uns com os outros. Apesar de existir alguma funcionalidade de helpdesk incorporada no seu sistema de faturação, não lhes deu uma visão do seu trabalho propício à demonstração do estado, ou da capacidade de categorizar as suas tarefas diárias. Com a configuração anterior, o nosso cliente conseguiu receber bilhetes de apoio via telefone, e-mail ou chat ao vivo. Como pequenas empresas familiares, precisam de ser eficientes com o seu software e ferramentas para atender rapidamente às necessidades dos clientes, e ter uma experiência perfeitamente integrada é fundamental para isso.

 

Captação de fluxos de trabalho com projetos e tarefas

Como ISP, o nosso cliente tem alguns processos regimentados que devem fazer ao longo da sua relação de trabalho com um cliente. Um fluxo de trabalho particular que o nosso cliente delineou estava a bordo. Sempre que um novo cliente se inscreve para os seus serviços, é necessário completar um fluxo de trabalho de etapas definidas para que o serviço comece oficialmente. Às vezes pode haver vários clientes à espera de serem a bordo ao mesmo tempo. O nosso método recomendado para acompanhar este trabalho no OneDesk é utilizando projetos e tarefas. Ao criar um projeto de embarque, o nosso cliente pode registar cada peça de trabalho de configuração como uma tarefa. Este projeto pode então ser usado como um modelo e duplicado para cada cliente que precisa ser a bordo, com cada cópia também duplicando o conjunto de tarefas sob o mesmo. Isto garante que existe um conjunto padrão de tarefas que incluem sempre o embarque (o modelo), permitindo ao mesmo tempo que detalhes específicos do cliente façam parte do projeto e tarefas específicas de bordo que lhes dizem respeito (a cópia). Ao definir um conjunto de status de ciclo de vida para estas tarefas, o nosso cliente obtém uma visibilidade detalhada no estado de cada peça de trabalho de bordo. Com os estatutos de ciclo de vida que o nosso cliente define, também podem definir automatizações de fluxos de trabalho para desencadear e simplificar ainda mais a gestão de tarefas. Com base nos critérios que definem, uma ação pode ser desencadeada sem intervenção manual. Isto é ideal para exemplos em que um SLA pode estar perto de ser violado ou um bilhete ficou velho e o destinatário precisa de um empurrão.

 

Vistas personalizadas para gerir o trabalho e mostrar insights

Uma das atuais desvantagens da anterior gestão de projetos e soluções de helpdesk do nosso cliente foi a incapacidade de apresentar trabalho de forma intuitiva ou significativa para a sua equipa. Com a gestão de projetos da OneDesk e ferramentas de helpdesk, as vistas podem ser configuradas com o mínimo de esforço. Fora da caixa, temos um conjunto de placas padrão com vários objetivos e intenções que destacam aspetos do trabalho como dependências, cronologias e hierarquia. Estas vistas servem de base para placas personalizadas que podem ser configuradas para exibir trabalho no melhor formato para qualquer situação. Em particular, o nosso cliente estava interessado na nossa visão do cartão do quadro de estatutos. Com a capacidade de exibir o fluxo de trabalho de um bilhete de apoio como um conjunto de colunas, esta torna-se então uma visão ideal para a equipa de apoio mover os bilhetes através dos diferentes status e ver num ápice se há bilhetes presos num determinado estado. Além de pontos de vista focados em torno do estado, filtros e agrupamentos podem ser definidos para insights de superfície em torno de praticamente qualquer aspeto de um bilhete ou tarefa – SLAs, assignes, solicitadores, e muito mais. Com uma variedade de formas de visualizar estes aspetos, uma visão pode ser criada para encontrar padrões e identificar problemas precocemente.

 

Automatizar comunicações aos clientes

O que as pequenas empresas não têm em termos de dimensão total, eles compõem na qualidade do serviço. O nosso cliente não é exceção, afirmando que as interações com os clientes são vitais para o seu negócio. Através de uma série de funcionalidades OneDesk, as comunicações do cliente podem ser facilmente incorporadas no fluxo regular de trabalho. Além de rastrear tarefas de projeto e bilhetes de helpdesk, a OneDesk também acompanha os clientes. À medida que os clientes interagem com os bilhetes OneDesk via e-mail ou o nosso portal de clientes, é automaticamente criado um registo de clientes com base no seu endereço de e-mail. A OneDesk irá mesmo agrupar os clientes pela sua organização com base nos seus domínios de endereço de e-mail. Estes registos também podem ser geridos manualmente se houver detalhes adicionais para rastrear ou alterações a serem feitas. Uma vez que os clientes estão no sistema OneDesk, podem ser comunicados em bilhetes através de conversas e adicionados como seguidores aos bilhetes para que recebam e-mails sempre que há atualizações. Ao criar automatizações de fluxo de trabalho que desencadeiem alterações de estado, o nosso cliente também pode enviar aos seus clientes um e-mail com uma mensagem específica. Isto pode ser útil para informar os clientes que o seu pedido foi recebido, ou para definir expectativas para os prazos e estimativas. Além das comunicações através de e-mail, dispomos também de um portal de clientes que fornece aos clientes uma interface web para registar bilhetes e verificar o estado dos seus próprios pedidos. O portal do cliente também pode ser personalizado para combinar com a marca do nosso cliente. O nosso cliente referiu que previamente receberam pedidos através de uma conversa ao vivo. O equivalente da OneDesk é a aplicação de mensageiro que pode ser incorporada como um widget no site do nosso cliente. As mensagens através do mensageiro podem ser geridas no OneDesk e os novos bilhetes também podem ser criados a partir destas conversas.

Para as pequenas empresas, ter uma infinidade de ferramentas diferentes para lidar com todos os aspetos do negócio pode ser uma tarefa de gestão. Conseguir que estas ferramentas se comuniquem entre si pode causar dores de cabeça quando não existem integrações existentes. Embora a OneDesk seja uma solução tudo-em-um para a gestão de projetos e helpdesk, existem outros aspetos que não são suportados de forma nativa nos nossos produtos. Para integrações para aplicações externas, temos uma série de integrações Zapier já criadas para proporcionar uma experiência suave para os nossos utilizadores. Ao racionalizar os fluxos de trabalho dos nossos clientes, a OneDesk permite-lhes concentrarem-se em prestar um excelente serviço aos seus clientes em vez de suar as pequenas coisas.

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