audio editing equipment setup
A manutenção é um conceito que é comum a quase todas as indústrias e negócios. Embora a manutenção regular possa ser impulsionada pela própria empresa, muitas vezes as empresas contam com os seus clientes para apresentarem quaisquer degradações que deslomem. As empresas audiovisuais não são exceção. Uma dessas empresas veio até nós com um conjunto de requisitos para a sua manutenção e manutenção de equipamentos que precisavam para rastrear e gerir. Para isso, concordámos que um sistema de bilhética era o caminho a seguir.

O nosso cliente é uma empresa audiovisual que está no negócio há mais de trinta anos. Como integradores gerem encomendas diárias, stock e faturação. Uma das maiores lacunas do seu processo é que não têm um sistema de bilhética para acompanhar os trabalhos de manutenção. Este é um requisito para a manutenção, e por isso é absolutamente crítico que o nosso cliente encontre um software de bilhética que funcione com o seu fluxo de trabalho existente. Atualmente rastreiam os pedidos de manutenção manualmente num documento, mas isso limita a sua capacidade de pesquisar e filtrar esta lista de pedidos para descobrir quais os pedidos relacionados com determinados sites e utilizadores. A manutenção do nosso cliente inclui instalações, serviço de campo e manutenção preventiva, mas com a sua configuração atual, os detalhes têm vindo a deslizar pelas fendas. O seu sistema de bilhética ideal teria acesso tanto para utilizadores internos como externos.

Desde logo, o nosso cliente conseguiu delinear o fluxo de trabalho que prevê para o seu sistema de bilhética: os clientes ligam ou e-mails com o seu pedido, um bilhete é gerado, o nosso cliente responde ao pedido, e o bilhete permanece aberto até à resolução. Uma das fases mais importantes deste fluxo de trabalho é o ponto de contacto inicial quando um cliente alcança. Por padrão, a OneDesk suporta a criação de bilhetes por e-mail. À medida que os e-mails entram num determinado endereço OneDesk, são automaticamente registados como bilhetes no sistema. Esta automatização não é material para os clientes, pelo que bilhetes inteiros e conversas à sua volta podem acontecer inteiramente através de correspondências de e-mail. O nosso cliente, que usa o e-mail frequentemente como a sua ferramenta de comunicação, estava preocupado com a forma como as conversas subsequentes poderiam continuar através de e-mail enquanto ainda estavam a ser rastreadas no bilhete no OneDesk. Se o nosso cliente conseguir identificar frontalmente quem são as partes interessadas, podem CC esses indivíduos na cadeia de e-mails. Desta forma, quaisquer respostas feitas por estas partes interessadas são capturadas pela OneDesk no bilhete. Por pessoas cc-ing no e-mail, estas partes interessadas são adicionadas como seguidores ao bilhete no OneDesk. Isto significa que quaisquer comunicações no bilhete serão enviadas para eles. Esta é uma ótima maneira de garantir que todos – mesmo que não usem o OneDesk diretamente – permanecem atualizados sobre o estado de um bilhete.

A manutenção do nosso cliente pode incluir estar no campo, eles expressaram alguma preocupação sobre os seus engenheiros no local poderem atualizar os bilhetes. Uma das ofertas da OneDesk é uma aplicação móvel que inclui muitas das funcionalidades encontradas na versão web. Em particular, o temporizador e as folhas de tempo estão disponíveis através da aplicação OneDesk, o que facilita que os colaboradores em movimento sejam precisos com o seu rastreio de tempo. Para os bilhetes que estão em curso, há também um botão “Enviar” que, quando pressionado, assinala a conclusão de um bilhete. Com uma simples automatização de fluxo de trabalho, o nosso cliente pode definir este botão não só para atualizar o estado do bilhete para resolver, mas também enviar uma mensagem ao cliente dizendo que o trabalho foi concluído.

O nosso cliente já tem uma ferramenta de gestão de projetos com a qual estão bastante satisfeitos, e por isso afirmaram que não estavam ativamente à procura de um substituto. No entanto, à medida que souberam cada vez mais das funcionalidades da OneDesk, começaram a ver os benefícios de ter o seu sistema de bilhética e software de gestão de projetos no mesmo conjunto de ferramentas. A forma como os projetos são organizados no OneDesk é com uma hierarquia simples. Os projetos estão contidos em pastas e carteiras. Esta hierarquia também pode ser usada para a organização de bilhetes, com a maioria dos nossos clientes a utilizar projetos ou carteiras distintos para conter cada um dos pedidos dos seus clientes. Os nossos clientes podem então executar relatórios personalizados em torno de cada um dos seus clientes, utilizando as vistas robustas e personalizáveis da OneDesk. Ao afinar filtros e agrupamentos, o nosso cliente pode criar uma visão personalizada que depois serve como seu relatório. Este relatório pode ser executado num intervalo regular e ser enviado por e-mail para vários gestores que nem sequer precisam de ser utilizadores do OneDesk.

Um dos produtos em que o nosso cliente estava interessado era o portal do cliente. O portal do cliente funciona de mãos dadas com o sistema de bilhética, uma vez que dá aos clientes uma forma de registar os pedidos diretamente no sistema OneDesk. No entanto, o nosso cliente não tinha a certeza da qualidade dos pedidos de entrada e do quão bem eles estão delineados. Para o nosso portal de clientes, o nosso cliente pode definir determinados campos a serem necessários e afinar os tipos de entradas de formulários que os seus clientes podem usar para preencher dados. Por exemplo, o nosso cliente pode ter apenas um conjunto específico de marcas de produtos suportadas. Ao criar uma entrada de formulário com opções limitadas para escolher, o nosso cliente pode garantir que a qualidade dos pedidos de entrada é alta o suficiente para que a sua equipa de manutenção seja iniciada. O nosso cliente também tem a opção de usar um formulário web de terceiros para lidar com pedidos de entrada se precisarem dessa camada extra de entradas personalizadas antes de os bilhetes entrarem no sistema. Outra funcionalidade do OneDesk que permite alguma personalização elegante são as automatizações de fluxo de trabalho. Como o nosso cliente insinuou talvez usando um formulário de terceiros em vez do portal do cliente, realçamos um processo que capitalizaria os pontos fortes do OneDesk. Ao direcionar os seus clientes para enviarem e-mails para registar pedidos no sistema OneDesk, o nosso cliente pode então configurar uma automatização de fluxo de trabalho para ter uma resposta bot ao pedido deste cliente. A resposta do bot pode então conter um link para o formulário web de terceiros. Apesar de mais circuito, este fluxo de trabalho pode oferecer ao nosso cliente o melhor dos dois mundos.

Em termos de um sistema de bilhética, a oferta da OneDesk é totalmente apresentada e simples de trabalhar. Com a capacidade de personalizar fluxos de trabalho e processos, o nosso cliente pode definir como em profundidade ou leve eles precisam que o seu processo seja. Além disso, a aplicação móvel da OneDesk adiciona portabilidade à mistura, dando ao nosso cliente toda a gama em termos de quem na sua equipa pode usar o produto e quando. Não há limites para o que pode ser feito com o OneDesk, e cabe aos nossos clientes como querem adaptar a experiência.

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