Muitas empresas, e os seus departamentos subjacentes, enfrentam dores crescentes à medida que se baseiam no seu sucesso e se estabelecem como verdadeiras organizações. À medida que as ofertas e capacidades de produtos se expandem, departamentos e equipas começam a colocar em campo uma gama mais alargada de pedidos de trabalho, o que pode levar a que as pessoas se especializem para construir eficiência. Por vezes, estes pedidos podem vir de outras equipas da mesma empresa. Que processos usados para trabalhar para uma empresa mais pequena podem tornar-se complicados, e a ingestão de trabalho selvagem que levou a um crescimento substancial pode trazer demasiado caos agora. Foi por esta razão que um cliente veio até nós à procura de uma solução para organizar o seu trabalho.
O nosso cliente é um fabricante de fios que procurava uma solução para gerir tanto pedidos como projetos. Como o nosso cliente recebe pedidos constantes de clientes que pedem uma variedade de coisas, tem sido caótico tentar organizar este trabalho. Geralmente, os pedidos chegavam como e-mails, mas não chegavam a uma caixa de entrada centralizada. Idealmente, o nosso cliente quer ter um único ponto para o qual os pedidos entram, e a partir daí podem ser atribuídos às pessoas corretas com base no tipo de pedido. Como o nosso cliente retirou muitas das suas operações do escritório devido à pandemia, eles notaram que muitos detalhes são perdidos sem as conversas casuais, por isso acompanhar estes detalhes com os pedidos é especialmente importante.
Organizar e atribuir todos os pedidos de entrada
Seja interno ou externo ao nosso cliente, os e-mails são o principal método pelo qual os pedidos chegam a eles. Este paradigma funciona bem com o sistema helpdesk da OneDesk, que gera automaticamente um endereço de e-mail que registará qualquer e-mail enviado como bilhetes. Esta característica é um grande passo para centralizar os pedidos de entrada de todos os tipos e abordar a principal preocupação do nosso cliente. Para cada tipo de bilhete no OneDesk, é criado um destes endereços de e-mail, que pode diferenciar ainda mais o trabalho de entrada quando usado com automatizações de fluxo de trabalho. Por exemplo, quando um novo bilhete é registado a partir de um e-mail de entrada, com base no tipo de bilhete, uma automatização de fluxo de trabalho pode automaticamente ordenar e atribuir o bilhete à equipa certa de pessoas com base em critérios que o nosso cliente define. Onde isto pode funcionar especialmente bem é com o sistema hierárquico de carteiras, pastas e projetos hierárquicos da OneDesk para organizar o trabalho. Para o departamento de marketing do nosso cliente, este conceito abriu oportunidades para capturar todas as diferentes preocupações e funções com que esta equipa está envolvida. Por exemplo, os deveres do departamento de marketing incluem fornecer dados de marketing a outras equipas, fornecer ativos gráficos e de design, publicar notícias de lançamento de produtos, e vários outros trabalhos de apoio. Com estes em mente, sugerimos que usassem carteiras para denotar os diferentes clientes que lhes procuram trabalho, ou as diferentes áreas funcionais em que o seu trabalho se enquadra. Qualquer uma destas opções permite ao nosso cliente agrupar o seu trabalho e permitir que os seus membros da equipa mais especializados encontrem facilmente os projetos e bilhetes que lhes são relevantes. O OneDesk também tem o conceito de equipas, onde os utilizadores podem ser agrupados de acordo com as suas equipas organizacionais ou funções. Estas equipas podem então ter o seu acesso sintonizado a determinadas carteiras, tornando-o super claro quais os bilhetes e tarefas que lhes são relevantes. O melhor de tudo é que não há limites para o número de carteiras e pastas que o nosso cliente pode criar para segmentar o seu trabalho.
Usando folhas de tempo para entender as necessidades dos clientes
Um aspeto que o nosso cliente estava curioso era o rastreio do tempo. Uma vez que prestam apoio a vários clientes diferentes, tanto internos como externos, é importante que saibam quanto tempo estão a gastar em cada pedido. Há algumas maneiras diferentes de o tempo pode ser rastreado no OneDesk, com um dos mais fáceis de ser o temporizador de aplicação. O tempo de início de sessão com esta funcionalidade é simples e até pode ser feito através da nossa aplicação móvel. No entanto, pode ser fácil esquecer de iniciar o temporizador no OneDesk, ou esquecer de parar um que foi iniciado. Para estes casos, as folhas de tempo podem ser inseridas manualmente ou importadas para um bilhete. O caso de utilização que o nosso cliente destacou é a necessidade frequente de perceber em que clientes a sua equipa passava mais tempo. Esta informação ajuda-os a entender quem mais confia no seu apoio, e quais os pedidos que podem ser os mais complicados ou demorados.
Criação de vistas personalizadas para descobrir insights de reporte
Com o conjunto base de visualizações padrão que o OneDesk fornece, o nosso cliente estava interessado em ver como as personalizações poderiam desbloquear detalhes específicos. Qualquer uma das nossas vistas padrão – cartão, árvore, plana, calendário, painel de instrumentos – pode ser ajustada para perfurar os dados capturados e gravados em cada item de trabalho. Utilizando filtragem e agrupamento, o nosso cliente pode cortar e picar diferentes métricas e aspetos do seu trabalho em vistas que atendam às suas necessidades. Estes pontos de vista podem então ser exportados e utilizados para efeitos de reporte. Aproveitando campos personalizados, qualquer aspeto do trabalho pode ser relatado. Por exemplo, se o nosso cliente quiser definir um ponto de preço para determinados tipos de pedidos de serviço, eles podem adicionar um campo personalizado para armazenar estes dados. Estes dados podem então ser exibidos, filtrados e agrupados em qualquer uma das suas opiniões, proporcionando visibilidade em que pontos de preço podem estar a carregar num ápice. Ao reportar também o número de horas gastas nos pedidos de apoio de um cliente, torna-se simples perceber quanto é que os clientes estão a ser cobrados.
Tornou-se claro muito rapidamente para o nosso cliente que as ferramentas de helpdesk e gestão de projetos da OneDesk podem agilizar os seus fluxos de trabalho e trazer ordem para o caos do seu trabalho. Com a capacidade de trazer pedidos de e-mail direta e automaticamente para o OneDesk, o nosso cliente está capacitado para gerir todo o seu trabalho, sejam solicitados de outros departamentos ou de clientes externos. A OneDesk também rastreia e mantém um registo de todos os clientes, agrupar-os em organizações com base nos seus domínios de e-mail. Importando quaisquer clientes legados da Salesforce, o nosso cliente pode desenvolver uma imagem completa da sua base de clientes juntamente com o seu trabalho solicitado.