Empresas de TI

Para empresas que não têm todos os recursos para contratar a sua própria equipa de TI interna, faz sentido subcontratar a sua gestão de TI. Esta é uma opção atraente porque as empresas podem permanecer relativamente hands-off enquanto ainda colhem os benefícios de ter a gestão da sua configuração de TI. Com o outsourcing, existem potenciais ganhos em termos de custos, bem como monitorização fora de horas e tempo de funcionamento fora do horário de trabalho do negócio. No entanto, para as empresas subcontratadas, pode ser complicado organizar todo o trabalho que precisa ser feito para todos os seus diferentes clientes. Uma empresa que oferece serviços de TI geridos veio até nós dizendo que precisavam de uma solução melhor para gerir o seu trabalho.

Eis como um dos nossos clientes – uma empresa de outsourcing de TI – beneficia da OneDesk.

O nosso cliente é uma empresa de serviços de TI gerida, o que significa que supervisionam, mantêm e apoiam a infraestrutura de TI para outras empresas por uma mensalidade. Os seus clientes submetem pedidos de ajuda via e-mail para quaisquer problemas que estejam a ver, e o nosso cliente trabalha neles até ao fim. Além de apoiar os bilhetes, o nosso cliente também monitoriza os sistemas dos seus clientes usando software que lhes envia alertas para qualquer coisa que precise de atenção. Estes podem variar de itens como a proteção antivírus que está fora de data, atualizações que não instalam ou que a carga é demasiado alta num servidor. O apoio e as notificações em torno das escaladas estão em curso, sem qualquer fim à vista. O nosso cliente também identificou que os seus clientes também vêm ter com eles com projetos pontuais. Estes projetos, como a criação de um novo servidor, são temporários, mas geralmente levam a trabalhos de apoio futuros, o que sublinha o desejo de uma ferramenta de ajuda robusta. O nosso cliente precisa de ser capaz de acompanhar todo este tipo de trabalho, de preferência num só local.

O seu primeiro requisito era para o software de ajuda de TI

O principal requisito que o nosso cliente destacou foi o software helpdesk, que é uma área em que a OneDesk se destaca. O OneDesk suporta até dez tipos diferentes de bilhetes, o que significa que o nosso cliente pode identificar até dez áreas diferentes para as quais o trabalho é registado. Quando os bilhetes entram no sistema, seja por e-mail ou manualmente, contêm qualquer informação pertinente incluída pelo utilizador que regista o pedido. Estes detalhes são configurados como campos e nosso cliente pode decidir que campos eles querem exigir para cada tipo de bilhete. Cada tipo de bilhete também tem um fluxo de trabalho associado que ele move à medida que é trabalhado. Estes fluxos de trabalho também podem ser personalizados de acordo com as necessidades do nosso cliente. Por exemplo, um bilhete para atualizar o software antivírus provavelmente passaria por um fluxo de trabalho diferente de um pedido para corrigir atualizações falhadas. Cada tipo de bilhete também vem com um endereço de e-mail OneDesk gerado automaticamente que permite que os pedidos entrem no sistema diretamente por e-mail. Como o nosso cliente já faz a maioria dos pedidos de entrada através de e-mail, eles simplesmente têm que configurar o reencaminhamento automático dos seus endereços de e-mail para os equivalentes OneDesk apropriados.

Precisavam de um portal de clientes embutido

A OneDesk também oferece um portal de clientes que funciona perfeitamente com o nosso software helpdesk. A partir do portal do cliente, os clientes podem registar os bilhetes de suporte diretamente no OneDesk e ver atualizações em quaisquer itens anteriores que tenham registado. O nosso cliente pode delinear os dados exatos que os clientes precisam de introduzir ao registar um bilhete para qualquer tipo de bilhete, garantindo que todos os detalhes estão lá antes do início dos trabalhos. Para cada tipo de bilhete pode ser criado um novo formulário para que o onus de decidir que tipo de pedido é um bilhete, cai com o solicitador original. O portal também é muito personalizável, permitindo ao nosso cliente criar o look e a sensação para os seus clientes com a sua própria marca e logotipos.

A gestão integrada do projeto significa que não têm de trocar de software para fazerem o seu trabalho.

Em termos de pedidos pontuais de projeto que chegam ao nosso cliente, a ferramenta de gestão de projetos da OneDesk adequa-se e até ultrapassa as suas necessidades. O nosso cliente notou que a gestão do projeto não é uma preocupação principal deles, mas gostaria de poder ter o seu trabalho de equipa tanto no trabalho de projeto como nos pedidos de apoio. Um dos pontos fortes da nossa ferramenta de gestão de projetos é a sua flexibilidade. O trabalho do projeto pode ser configurado e exibido de forma muito simples ou com o detalhe que o nosso cliente quiser. Gerir projetos pode ser tão pesado ou leve como desejado. Os projetos no OneDesk são divididos em tarefas, que são quase idênticas aos bilhetes que vivem no software helpdesk. A semelhança destes conceitos de trabalho torna mais fácil para a equipa do nosso cliente dividir o seu tempo entre o trabalho do projeto e os itens de suporte. Porque este trabalho vive em OneDesk, é fácil gerir e rastrear juntos.

Um grande benefício é a capacidade de automatizar grande parte do processo.

Uma característica com que o nosso cliente já tem vindo a jogar é o nosso sistema de “automatização de fluxo de trabalho”. Quando os bilhetes ou tarefas transitam de um estado para outro no seu fluxo de trabalho, podem ser criadas automatizações para realizar determinadas ações sobre eles. Com base em quaisquer critérios cumpridos, os bilhetes podem ser automaticamente atribuídos a alguém, ou ter um comentário publicado neles com uma atualização que é enviada a todos os seguidores. Com a capacidade de configurar uma resposta automática em resposta à transição de um bilhete, o nosso cliente pode garantir que os seus clientes estão cientes de que o trabalho começou. Esta resposta automática pode mesmo ser personalizada de acordo com as necessidades do nosso cliente. Em termos de organização do trabalho de projeto para os clientes, pode ser criada uma automatização para mover uma tarefa para o portfólio associado a um determinado cliente. Estas automatizações são poderosas na sua flexibilidade, amplitude de funcionalidade e capacidade de reduzir a sobrecarga da gestão de bilhetes de trabalho.

OneDesk é um ótimo ajuste para empresas de outsourcing de TI

Para as empresas a quem as empresas subcontratam as suas TI, pode ser um desafio resolver todos os pedidos de clientes de todo o mundo. A TI abrange uma vasta gama de áreas, desde infraestruturas a hardware até qualquer tipo de suporte tecnológico. Para que o nosso cliente capte todo este trabalho, eles precisam ser capazes de registar, visualizar, gerir e atualizar tanto o suporte como o trabalho do projeto. Ao usar o OneDesk para todas estas tarefas e bilhetes, o nosso cliente pode manter tudo priorizado num só local. Com fluxos de trabalho personalizáveis e automatizações, torna-se trivial gerir o trabalho para que o nosso cliente seja capaz de se concentrar em atender às necessidades dos seus clientes.

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