A necessidade de sistemas melhores e mais especializados tem sido o principal apelo à rápida evolução da tecnologia ao longo dos anos. Os sistemas de hardware e software mais recentes são constantemente introduzidos. Por conseguinte, é sempre uma questão de tempo até que os sistemas de especial idade sejam desatualizados e privados de recursos para apoio e manutenção.
As empresas de sistemas legados especializam-se em apoiar e manter sistemas de hardware e software com longos ciclos de vida que ainda estão em serviço e são consideravelmente difíceis de substituir, quer por falta de especificação técnica, quer porque são partes fundamentais de uma operação de negócio.

Estas empresas operam num nicho de mercado relativamente pequeno, e devido à intrincada natureza dos sistemas legados, exigem frequentemente a colaboração de especialistas em matéria, engenheiros e operadores existentes desses sistemas. Esta interação altamente técnica requer um sistema de suporte técnico robusto, e uma empresa de hardware legacy particular considerou que a OneDesk é a resposta às suas necessidades de software.

Embora o nosso mais recente cliente não seja novo para ajudar os sistemas de bilhética e bilhética, o sistema existente em uso foi reportado como “bastante grande” e pouco económico para as necessidades da empresa. Uma Empresa de Hardware Legacy da sua dimensão requer um sistema de bilhética e gestão de projetos que seja bem cortado para capturar os projetos e atividades especializados na empresa.

Gerir bilhetes de utilizador com OneDesk
A bilhética é comunicação bidirecional, e a OneDesk consegue isso através da sua app de clientes – o lado voltado para o cliente do sistema de bilhética, e a aplicação do projeto – que fornece a interface para os utilizadores internos responderem e gerirem os bilhetes apresentados pelo utilizador.
A App do Cliente é um widget incorporado no site da empresa para facilitar o acesso. A instalação do widget é tão simples como colar um corte de código JavaScript ou instalar um plugin WordPress como o caso.
O widget da aplicação apresenta quatro separadores para os utilizadores externos – o separador de mensageiro é usado como uma ferramenta de chat ao vivo através da qual os utilizadores externos podem conectar-se e conversar com equipas internas. O segundo separador é o Portal do Cliente através do qual os utilizadores externos podem visualizar o estado e verificar as atualizações dos bilhetes que submeteram. O separador webform é utilizado para a criação e submissão de bilhetes, e o separador Knowledgebase abriga artigos e vídeos úteis destinados a ajudar os utilizadores externos nas suas atividades.
Além de enviar bilhetes através do webform de aplicações do cliente, receber bilhetes é possível de várias outras formas no OneDesk. Isto inclui o envio de bilhetes por e-mail e ter a equipa interna a criar os bilhetes, quer importando-os, gerando-os a partir de conversas de chat ao vivo, ou até mesmo criando bilhetes manualmente na app do projeto.
Mantém-se um registo de todas as sessões de chat ao vivo e bilhetes dentro do projeto ou da aplicação principal. As equipas internas da empresa usam a app para visualizar e gerir os bilhetes. Cada bilhete pode ser atribuído a um utilizador interno ou a uma equipa de utilizadores. Outros membros, como colaboradores e Administradores, podem seguir o bilhete para obter notificações e atualizações sobre o bilhete.
Os utilizadores designados podem criar dois tipos de fios de conversação num bilhete. São resposta ao cliente e mensagens internas, e esta funcionalidade também está disponível para outros itens, bem como para incluir tarefas, relatórios de bugs e muito mais.
Os bilhetes e outros itens são organizados numa hierarquia de pastas, cada uma representando os projetos e os clientes ou utilizadores externos responsáveis por esses projetos. A interface de utilizador da aplicação principal é muito abrangente com capacidades de arrastar e largar. Isto facilita muito a triagem e a organização dos bilhetes.

Ferramenta de gestão de projetos para uma empresa de hardware legacy
Enquanto os bilhetes são projetados para atividades mais imediatas, o OneDesk também permite criar tarefas para atividades que requerem mais planeamento ou camadas de ações. A equipa também pode converter bilhetes em curso para tarefas, se necessário, e o processo de conversão preserva todos os ficheiros e conversas no bilhete. Isto garante que todas as conversas ainda estão acessíveis mesmo depois de o bilhete ter sido convertido para uma tarefa.
O estado do ciclo de vida de uma tarefa é automaticamente definido para ser aberto quando a tarefa é criada. Muda em resposta às atividades do projeto ao longo do ciclo de vida da tarefa. Em qualquer ponto, indica o estado atual da tarefa ou do bilhete.
A ferramenta de registo de tempo da OneDesk permite ao utilizador designado registar o tempo gasto a realizar a tarefa ou a trabalhar num bilhete. Isto pode ser conseguido iniciando o temporizador no painel de tarefas, ou introduzindo manualmente o tempo decorrido, ou importando folhas de tempo em formatos predefinidos. O estado do ciclo de vida muda automaticamente em resposta à folha de tempo registada para refletir o estado do item após a efetuação de uma determinada operação. Estes estatutos de ciclo são configuráveis e podem ser modificados para combinar com processos organizacionais específicos.
Manter um olho em projetos e itens no OneDesk é simplificado com pontos de vista. Há várias visões, cada uma apresentando uma perspetiva distinta. A visão de Gantt, por exemplo, apresenta uma comparação temporal dos horários e da implementação real de todos os itens. Usa um esquema de cores para diferenciar os horários planeados e reais. Esta visão é particularmente útil para tarefas de gestão de projetos, facilitando a identificação de períodos vagos e desordenados. Isto também ajuda a identificar falhas no agendamento ou planeamento e a melhorá-las.
Devido à natureza sensível do funcionamento do nosso cliente, a manutenção efetiva de registos é um componente crítico da sua exigência de software. Em certos casos em que o gestor é obrigado a rever tarefas ou projetos previamente concluídos. A OneDesk disponibiliza um arquivo de projeto opcional onde as tarefas fechadas e concluídas podem ser armazenadas e recuperadas a pedido.

Personalizar o OneDesk
O OneDesk permite personalizar todo o sistema, incluindo a interface do sistema para as aplicações do cliente. Das cores à definição de linguagem, aos logótipos, até às horas de trabalho e aos modelos de e-mail, tudo pode ser configurado e reconfigurado.
A interface da aplicação e os modelos de e-mail são completamente personalizáveis. O OneDesk até facilita o desativamento de qualquer funcionalidade ou aplicação considerada irrelevante com a opção de os ativar novamente à vontade se alguma vez encontrarem a necessidade de funcionalidades como as escalas da empresa.
As contas dos clientes também são geridas internamente no OneDesk, garantindo que a empresa tem controlo sobre o que cada cliente pode ver no widget da aplicação do cliente. A OneDesk tem várias visões de projeto para ajudar os utilizadores a acompanharem as atividades, como folhas de tempo registadas num determinado projeto. Estas vistas são disponibilizadas em layouts padrão, e os utilizadores também podem criar vistas personalizadas que podem ser guardadas e partilhadas com outros utilizadores no mesmo plano OneDesk.
No que diz respeito a integrações, a OneDesk disponibiliza a opção através da zappier – uma plataforma de integração de terceiros. Existem várias centenas de integrações OneDesk prontamente disponíveis para sistemas empresariais proeminentes. Além disso, a empresa também pode criar integrações personalizadas para sistemas personalizados.

Automação no OneDesk
Dentro do sistema de bilhética OneDesk, uma notificação por correio é enviada automaticamente ao cliente quando o bilhete é criado. Isto é para notificar o cliente e os e-mails podem ser modificados ou ajustados de acordo com a marca da empresa e outras preferências. Todo o processo é tratado pela ferramenta OneDesk Workflow Automation.
Os relatórios podem ser gerados para qualquer atividade realizada no OneDesk com base em qualquer uma das vistas. O aparecimento padrão do relatório é o da visão de que está a ser gerado, mas pode ser modificado conforme necessário, adicionando ou removendo determinados campos ou propriedades. Com o OneDesk, as equipas têm agora as ferramentas para gerar relatórios automatizados em intervalos e encaminhá-los para o gestor, engenheiros ou especialistas via e-mail. Os relatórios de e-mail podem ser agendados e enviados em formato PDF ou CSV.

Equipa de Apoio OneDesk
A OneDesk Combina a gestão de projetos e a Helpdesk numa Única App, permitindo às equipas do cliente gerir todos os projetos e interagir com especialistas em assuntos, tudo numa só aplicação. A plataforma conta ainda com o apoio de um suporte totalmente responsivo e de uma equipa técnica que está feliz em atender aos pedidos e questões dos clientes. A plataforma conta ainda com vários planos de utilizadores adequados para todos os tamanhos e estruturas de organizações, desde o arranque a grandes organizações.

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