How an Internal Marketing Team uses OneDesk to serve 48 Hearing Clinics

Quando uma empresa começa, a equipa é muitas vezes transversal à sua natureza. Esta sobreposição de responsabilidades permite que uma empresa seja desmantelada e cresça rapidamente sem sobrecargas. Ao longo do tempo e ao longo deste período de crescimento, as empresas começam a expandir-se e a desenvolver mais definição em termos das suas diferentes funções internas: vendas, marketing, experiência do cliente, operações, finanças e muito mais. Começa a ficar mais claro que certos departamentos estão focados em servir clientes externos, enquanto outros podem também precisar de apoiar equipas internas. O conceito de bilhetes para pedidos pode parecer específico às interações com clientes externos, mas é um que também pode aplicar-se aos clientes internos de uma equipa. Para este caso de uso, um cliente veio até nós procurando uma solução de bilhete interna.

 

O nosso cliente é a equipa de marketing de uma empresa de clínicas de audição com 48 localizações. Tratam cada uma das suas 48 localizações, bem como outros departamentos, como um cliente interno a partir do qual entram os pedidos. Como cada uma das suas localizações tem um proprietário, podem ter diferentes necessidades de marketing e publicidade específicas para o seu local. A atual solução da equipa de marketing para gerir o trabalho é suficiente para a gestão do projeto, mas não oferece uma forma de acolher e triagem de pedidos. A principal prioridade do nosso cliente é comunicações eficientes e padronizadas entre si e os seus clientes internos, com uma preocupação secundária de integração da sua solução de bilhética com alguns dos outros softwares que utilizam. Se os seus fluxos de trabalho se traduzirem bem no OneDesk, existe também um potencial para o nosso cliente estender o uso da OneDesk a outros departamentos da empresa, se possível.

 

Personalizar formas web para recolher todos os requisitos desde o início

Um dos maiores desafios que o nosso cliente tem enfrentado com a gestão do seu trabalho é a forma como os pedidos chegam a eles. Tentaram utilizar um único sistema para receber pedidos, mas alguns dos seus clientes consideraram o sistema demasiado complexo e optaram por utilizar o e-mail, contornando o fluxo de trabalho estabelecido. Onde o OneDesk simplifica a sua ingestão de trabalho é oferecendo algumas vias diferentes através das quais os pedidos podem entrar, ao mesmo tempo que coloca automaticamente todos os pedidos no mesmo sistema. Por predefinição, o OneDesk fornece um endereço de e-mail através do qual os pedidos podem ser enviados e registados automaticamente no sistema OneDesk. Embora esta possa ser uma boa opção de recuo para pedidos que precisam de mais para trás e para a frente para suss os detalhes para fora, este não é necessariamente o fluxo de trabalho ideal. A funcionalidade em que o nosso cliente estava mais interessado, no entanto, é o nosso portal de clientes e as suas formas web. O portal de clientes OneDesk é uma aplicação separada que permite aos clientes registar pedidos através de formatos web e ver os pedidos anteriores que registaram. Este portal de clientes também pode ser personalizado em termos de visual e sensação, bem como opções de visibilidade para os clientes que o acedem – as vistas podem limitar-se apenas ao que esse indivíduo registou ou expandiu para permitir-lhes ver tudo o que é registado pelas pessoas na sua organização. O que as formas web trazem para o fluxo de trabalho e processos do nosso cliente é a capacidade de definir antecipadamente todos os detalhes que são necessários para o início do trabalho. Estes detalhes são capturados como diferentes campos na forma web, e o OneDesk suporta uma gama de tipos de entrada, desde texto a números até datas e até mesmo opções de escolha múltipla. O nosso cliente também utiliza inquéritos para recolher feedback dos seus clientes, e no nosso portal de clientes, pode ser configurado um formato web para lidar com isso. Desta forma, todas as respostas são automaticamente capturadas e registadas no sistema OneDesk, mantendo tudo num local fácil de encontrar.

 

Usando pontos de vista e placas para maximizar a visibilidade no que importa

Fora da caixa, o OneDesk oferece uma variedade de pontos de vista padrão para ver certos aspetos do trabalho a um nível mais profundo. Uma dessas opiniões é a Comissão de Estatuto, que tem diferentes colunas para cada um dos estatutos do ciclo de vida. Com base em qualquer que seja o estatuto de um bilhete ou tarefa, um cartão é mostrado sob a coluna correspondente com alguns detalhes básicos, tais como o título, cessionário, prioridade e percentagem de conclusão. Isto serve como uma placa KanBan de fácil utilização, onde cada cartão pode ser arrastado e largado para significar progressão através dos vários estatutos. Como o nosso cliente está focado em usar a funcionalidade helpdesk da OneDesk para prestar serviço aos seus clientes internos, as datas de vencimento são uma informação vital que precisam de capturar e rastrear. Ao criar um campo personalizado sobre o tipo de bilhete para a data de vencimento, o nosso cliente pode definir este valor para cada item de trabalho que entrar. Em termos de incorporar este campo numa vista ou painel de instrumentos, as opiniões da OneDesk são personalizáveis. No momento em que o nosso cliente pode reorganizar colunas ou optar por mostrar ou ocultar campos específicos, trazendo os detalhes mais importantes para a frente. Estas vistas podem então ser guardadas e até mesmo exportadas para que as suas ideias possam ser partilhadas fora do OneDesk.

 

Gestão de acessos e permissões para membros internos da equipa

Como os clientes do nosso cliente são membros internos da organização, tinham algumas preocupações sobre permissões e quão complicado poderia ser o acesso. Em particular, estavam preocupados com o portal do cliente e com a abertura para os casos de utilização de outras empresas envolvendo clientes externos. Em primeiro lugar, o nosso portal de clientes pode ser configurado para exigir que um utilizador tenha um login para ver quaisquer bilhetes. Esta pode ser uma grande primeira linha de defesa, mas para os clientes internos, esta pode ser vista como problemática dado que todos os utilizadores trabalham para a mesma empresa. Uma opção que sugerimos foi que o nosso cliente usasse a nossa aplicação de mensageiro para aceder ao portal do cliente. O mensageiro é um excerto do código JavaScript que pode ser incorporado numa página interna acessível apenas através da sua intranet. Isto limita então quem pode aceder ao portal do cliente, mas não requer tanto rigor como um login separado. À medida que o negócio cresce, a empresa vai crescer com ele, o que destaca algumas questões em torno de permissões e acesso em geral. Para uma pequena empresa onde as pessoas podem usar muitos chapéus e ter deveres em muitos campos, pode ser benéfico permitir a todos o acesso a todos os bilhetes e tarefas. À medida que os departamentos se especializam e os papéis se especializam, este acesso aberto pode tornar-se um fardo para lidar. O OneDesk permite que o acesso e permissões sejam sintonizados ao nível da equipa até ao nível específico do utilizador. Ao agrupar os utilizadores em equipas, a estrutura de uma organização pode ser imitada no OneDesk, e as permissões podem ser geridas intuitivamente a nível da equipa. Para quaisquer projetos transfuncionais, podem ser concedidas permissões específicas do utilizador para garantir que as habilidades não são siloed e a colaboração é encorajada.

 

Além de todas as funcionalidades da OneDesk disponíveis através da nossa gestão de projetos, helpdesk e aplicações do portal do cliente, mais funcionalidades podem ser desbloqueadas através de integrações. Ao associar-se à Zapier, já foram criadas inúmeras integrações para ligar o OneDesk a uma vasta gama de software e ferramentas. Embora não seja um conjunto abrangente de integrações, o sistema simples de gatilhos e ações de Zapier pode ser usado para criar novas integrações sem grandes problemas. Esta extensibilidade permite que a OneDesk se destaque como um conjunto de ferramentas que podem atender a uma variedade de necessidades, para organizações grandes e pequenas. Independentemente de o serviço estar a ser prestado a clientes internos ou externos, o OneDesk pode ser ajustado e sintonizado em qualquer situação que esteja em jogo.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>