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O papel do software na gestão não pode ser negligenciado. O software encontrou aplicações em diversas áreas de gestão para além do nome, e as funções continuam a expandir-se com o desenvolvimento mais recente em software. O mercado dos produtos de software também tem testemunhado um enorme crescimento em resposta às exigências, e a maioria dos fornecedores de software está a adotar a especialização e o outsourcing como mecanismos de coping para se concentrar e servir melhor os seus clientes-alvo. O nosso cliente recém-descoberto, uma empresa de software não é diferente.

A empresa é uma empresa de desenvolvimento de software especializada no desenvolvimento e gestão de uma ferramenta de gestão de casos chave-na-chave para diversas indústrias. A equipa interna do cliente é principalmente encarregada da responsabilidade de personalizar o seu produto principal para corresponder ao fluxo de trabalho individual do cliente, garantindo também atualizações de software suaves. Dado o imenso fluxo de trabalho, a empresa deve contar com sistemas de terceiros para atender às suas necessidades de software interno. E tendo revisto cuidadosamente as principais escolhas, a empresa optou por alavancar a OneDesk como sua plataforma de gestão de projetos e helpdesk.
A causa do nosso novo cliente para passar para o OneDesk decorre da necessidade de eliminar a duplicação de esforços. O sistema de gestão de projetos existente em uso está desligado da plataforma helpdesk. Assim, os desenvolvedores são forçados a recuperar o feedback do utilizador registado a partir do helpdesk, e depois criar e registar manualmente bilhetes em seu nome. A empresa esperava que a OneDesk ajudasse a unificar ambos os sistemas, mantendo um helpdesk funcional e gestão de projetos.

A OneDesk duplica para o novo cliente como plataformas integradas de gestão de projetos e helpdesk que permitem aos clientes gerir projetos em curso e servir os seus clientes simultaneamente na mesma plataforma. A capacidade de organizar projetos e reverter para feedback, bilhetes ou conversas é especialmente importante para uma empresa de start-ups como o nosso novo cliente, tendo em conta que a equipa de desenvolvimento que construiu o produto de software também é responsável pelo suporte ao software. Assim, a capacidade de aceder a ferramentas de gestão de projetos e gerir bilhetes helpdesk no mesmo sistema gera eficiência.
A plataforma OneDesk é composta por 3 aplicações core, nomeadamente a aplicação principal, aplicação móvel e app do cliente. A aplicação móvel OneDesk herda muitas das funcionalidades da aplicação principal da web e está disponível para utilizadores android e iOS. A aplicação permite que os utilizadores realizem certas atividades em movimento, incluindo a verificação de projetos e atividades que envolvam o utilizador específico, gerindo e criando conversas de ajuda, e gerindo horas de trabalho ou folhas de tempo. A aplicação móvel foi concebida para utilizadores internos e os membros da equipa interna do nosso novo cliente podem gerir as suas atividades em dispositivos móveis.

O software do portal de clientes da OneDesk não só liga os clientes às equipas de apoio do cliente, como também fornece uma via para envolver os clientes no processo de gestão de projetos correspondente, se a empresa desejar. A aplicação do cliente pode ser integrada no website da empresa como um widget utilizando um corte de código ou simplesmente instalando o plugin OneDesk se o website da empresa for baseado no WordPress. Uma vez instalado, o widget de aplicação do cliente apresenta uma série de aplicações aos clientes, cada uma servindo um propósito único. Uma das aplicações widget é o mensageiro, que permite aos utilizadores ter conversas liveChat com os agentes de suporte da empresa. O portal do cliente é outra ferramenta widget, que permite aos clientes gerir e visualizar o estado dos bilhetes ou quaisquer outros itens que o cliente tenha submetido através da app do cliente. A ferramenta webform é a parte da app do cliente onde os clientes podem criar bilhetes de submissão de anúncios ou outros itens de utilizador ativados, como feedback ou pedido de funcionalidade. Uma ferramenta de base de conhecimento também é acessível através da aplicação do cliente e pode ser usada pela empresa para divulgar informações úteis aos clientes. O conteúdo da base de conhecimentos é configurável, e a equipa interna pode definir quais os clientes que vêem o quê.

No que diz respeito a bilhetes, entre outros itens que um cliente pode criar como feedback e relatórios de bugs, o OneDesk fornece várias formas de criar bilhetes para o cliente. Uma das formas de resolver isto é receber os bilhetes diretamente como e-mails através de um endereço Designado OneDesk que é gerado exclusivamente para a empresa. Os endereços de e-mail de suporte da empresa existentes também podem ser reencaminhados automaticamente para este endereço de e-mail designado apenas para canalizar todos os bilhetes através do OneDesk. Os e-mails enviados para estes endereços serão automaticamente capturados no OneDesk e registados como bilhetes em nome dos clientes. Além disso, os clientes podem criar os seus bilhetes através do portal do cliente na aplicação do cliente ou os membros da equipa interna podem criar bilhetes para o cliente através da aplicação principal da web. Outra forma de adicionar bilhetes é importar os bilhetes em formato mmp, MPT ou CSV.

Ao criar um bilhete para os clientes através da aplicação principal, os utilizadores internos podem especificar a pasta do projeto em que o bilhete pertence. Este método facilita a organização de bilhetes. Os utilizadores também podem atribuir bilhetes aos utilizadores ou equipa de utilizadores, e especificar as pessoas que estão envolvidas no projeto como seguidores. Uma vez criado o bilhete, a OneDesk permite que a empresa leve os clientes, permitindo-lhes receber notificações das atividades em curso nos seus bilhetes.

A aplicação principal da OneDesk é o espaço de trabalho da equipa interna, e abriga uma série de ferramentas de gestão de projetos e helpdesk. O painel principal de projeto da aplicação web contém todos os itens existentes (bilhetes, tarefas e outros) dentro de pastas e respetivas carteiras. Estes itens estão organizados numa hierarquia para uma fácil navegação. O painel do projeto também abriga o painel de bilhetes, que permite aos administradores e utilizadores realizar atividades em cada bilhete, como partilhar links de bilhetes com outros utilizadores internos, alterar detalhes de bilhetes, níveis prioritários ou estados de ciclo de vida, atribuir utilizadores e alterar pasta de projetos, entre outros.

Os bilhetes no OneDesk têm uma funcionalidade chamada status de ciclo de vida, que permite aos utilizadores acompanhar o estado do seu bilhete. O estado do ciclo de vida é controlado pela automatização do fluxo de trabalho, que atualiza automaticamente o estado dos bilhetes em resposta às atividades do utilizador ou do cliente. Os utilizadores internos também podem optar por alterar manualmente estes estatutos do ciclo de vida. Ao conversar com os clientes, o OneDesk permite que os utilizadores internos criem linhas de conversação privadas onde possam enviar ou receber mensagens privadas com outros utilizadores internos. Este fio pode ser usado para trocar mensagens e ficheiros confidenciais que o utilizador não deverá ver.
Os bilhetes destinam-se a ações imediatas ou coisas que requerem pouco ou nenhum planeamento. No entanto, alguns pedidos de utilizador requerem mais planeamento. O OneDesk fornece funcionalidades de tarefas para este fim. Os utilizadores podem converter bilhetes em curso para tarefas de acesso a ferramentas de planeamento e gestão de projetos.

Para apoiar a continuidade, o OneDesk garante que os bilhetes convertidos para tarefas transportam conversas em curso e ficheiros anexados, juntamente com ele, à aplicação de tarefas. Isto garante que não se perdem informações na conversão. A OneDesk também garante que as ligações de bilhetes que foram previamente enviadas não são quebradas quando convertidas em bilhetes. O ID do bilhete é marcado e o utilizador é redirecionado para a aplicação de tarefa. No entanto, os utilizadores são encorajados a usar o link mais recente. A aplicação de tarefas OneDesk tem funcionalidades únicas, como pontos ágeis e horários de planos. O calendário previsto permite aos utilizadores configurar os seus mandatos de trabalho para a tarefa. Os utilizadores podem definir e alterar datas de plano e aplicar restrições.

A visão das árvores mostra tarefas, projetos e carteiras correspondentes a que se relacionam. Também fornece uma série de outros pontos de vista que facilitam a análise das atividades em curso. A vista plana, por exemplo, apresenta uma lista completa de todas as tarefas, e a vista Gantt fornece uma representação visual comparativa de planejado contra o calendário real do projeto. Esta é uma ferramenta de gestão de projetos especialmente benéfica, tendo em conta que permite aos gestores de projetos analisar a eficiência do agendamento de projetos e ajuda na identificação de defeitos de agendamento. A vista Gantt também tem uma funcionalidade de arrastar e largar, permitindo aos utilizadores modificar os seus horários arrastando elementos visuais. O status board é outra visão que mostra os diferentes estatutos do ciclo de vida das tarefas e dos bilhetes. A visão do calendário também mostra um calendário planeado contra o calendário real, no entanto, mensalmente. Os utilizadores também podem criar e guardar vistas personalizadas. Eles também têm a capacidade de partilhar visualizações personalizadas que criaram com outros utilizadores no mesmo plano OneDesk.

A OneDesk’s tem uma funcionalidade de folha de tempo para horas de registo trabalhadas pelos utilizadores. Esta funcionalidade é acessível através da aplicação web principal, iniciando o temporizador no painel de tarefas, adicionando manualmente uma folha de tempo, ou carregando a folha de tempo. Os utilizadores também podem parar ou interromper os temporizadores em curso utilizando o painel de tarefas. Quando a tarefa estiver concluída, o administrador ou gestor de projeto pode optar por aprovar ou desaprovar as folhas de tempo registadas. Também podem gerar e exportar relatórios de folhas de tempo registadas em formatos xls ou CSV.

A OneDesk implementa um nível de utilizador hierárquico semelhante ao de uma empresa de software típica. Os administradores podem criar perfis de utilizador e também podem adicionar utilizadores a equipas correspondentes, se desejar. As credenciais do utilizador, tais como endereço de e-mail e privilégios do utilizador, podem ser especificadas e as funções definidas. O administrador ou gestor de projetos também pode especificar quais os projetos a que um utilizador pode aceder ao criar o perfil do utilizador. Os utilizadores existentes podem solicitar um convite para projetos em curso e aguardar a aprovação do gestor se se espera que sejam membros do projeto, mas não são adicionados por padrão.
O OneDesk apoia a integração com aplicações de terceiros. Permite ao nosso novo cliente sincronizar os sistemas existentes em uso com o OneDesk via Zappier. A integração é conseguida através da Zaps, e a OneDesk tem várias centenas de Zaps existentes para praticamente todos os sistemas empresariais mainstream. A OneDesk também abre espaço para integrações personalizadas, permitindo ao cliente criar as suas integrações personalizadas ou Zaps. A flexibilidade da OneDesk é inigualável, permitindo à empresa desativar ou permitir qualquer parte do sistema sem consequências, sistema de base de conhecimentos configurável e até mesmo variedade de planos de subscrição. O sistema conta ainda com uma equipa de apoio notável, garantindo que os clientes podem ter acesso rápido e fiável à ajuda quando necessário.

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