Como uma empresa de software usa o OneDesk para gerir os seus Acordos de Nível de Serviço

Um contrato de nível de serviço (SLA) é uma obrigação contratual entre um prestador de serviços e um dos seus clientes. Um SLA pode incluir detalhes em torno da qualidade, disponibilidade e responsabilidades gerais para quando as coisas correm mal com os serviços prestados. Tanto para os clientes como para os prestadores de serviços, as SLAs são cruciais para que ambas as partes tenham um terreno comum e linguagem para as expectativas. As SLAs estão muitas vezes ligadas a contratos, e como os contratos podem variar de cliente para cliente nas suas muitas dimensões, pode ser complicado geri-los. A maioria dos SLAs também tem um aspeto de sensibilidade ao tempo, o que pode ser difícil de explicar dependendo da propagação geográfica da mão de obra do prestador de serviços.

Mantendo a SLAs no topo da mente, uma empresa de software veio até nós precisando de uma solução para gerir as suas ofertas de apoio e serviços profissionais. Não queriam um software de pesos pesados que os obrigasse a usar gráficos de Gantt para ver e gerir o seu trabalho, e a facilidade de utilização era muito importante para eles — não queriam ter de clicar em vários ecrãs apenas para encontrar um projeto. A forma como o seu software de gestão de bilhetes apresenta informações é fundamental para eles, e idealmente eles gostariam de fazer alguma quantidade de gestão de mudança com o software também, para que eles possam acompanhar a versão do software que os seus clientes estão usando quando os pedidos entram. Tal como acontece com muitas empresas que oferecem serviços profissionais, o nosso cliente também quer que os seus engenheiros de apoio façam login o seu tempo gasto para que saibam o que cobrar aos seus clientes.

Para pedidos de serviço e bilhetes de apoio, a OneDesk tem uma aplicação totalmente apresentada que se adequa às necessidades do nosso cliente sem necessitar de muita personalização. Os bilhetes são criados no sistema OneDesk pelos utilizadores através de uma de três formas: manualmente pelos utilizadores internos, através do portal do cliente pelos clientes, ou via e-mail. A forma como o trabalho é gerido no OneDesk é através de uma hierarquia simples. Para as necessidades do nosso cliente, os projetos e bilhetes são suficientes para manter o trabalho organizado sem obfuscção. O nosso cliente já trata cada um dos seus clientes como um projeto, que se enquadra bem na estrutura da OneDesk. Na aplicação de bilhetes da OneDesk, a informação pode ser vista a diferentes níveis. Com o conjunto de vistas padrão, o nosso cliente pode exibir os seus bilhetes como cartões, uma árvore hierárquica, ou mesmo em termos de dias de calendário. Eles também podem configurar dependências entre itens de trabalho, por isso é claro quando um bilhete precisa ser concluído antes que outro possa começar. Um gráfico gantt é outra opção de visualização, mas cabe ao nosso cliente decidir qual a visão que funciona melhor para eles. Além das opções padrão, o OneDesk também permite a criação de vistas personalizadas baseadas na filtragem e agrupamento. Estas vistas personalizadas podem então servir como dashboards para emergir apenas as métricas mais importantes para o nosso cliente.

A personalização e flexibilidade são dois dos maiores pontos fortes da OneDesk. Em termos de gestão de mudanças, embora a OneDesk não ofereça necessariamente isto fora da caixa, na medida em que o nosso cliente precisa, um sistema básico pode ser configurado. O nosso cliente precisa de ser capaz de acompanhar a versão do software que os seus clientes estão a usar e a ter problemas. Ao criar um campo personalizado sobre bilhetes de pedido de serviço chamado “versão”, o nosso cliente pode rastrear que versão está associada ao pedido. Este campo personalizado também pode limitar o tipo de dados que podem ser introduzidos para ele, o que torna mais fácil para os engenheiros de suporte começar a trabalhar imediatamente. À medida que o nosso cliente vê pedidos de serviço a chegar, podem começar a notar padrões nos tipos de pedidos registados. Quando for a hora certa, o nosso cliente pode configurar novos tipos de bilhetes para capturar cada um dos pedidos de serviço específicos. Isto permite então criar diferentes fluxos de trabalho para cada tipo de bilhete. Uma vez estabelecidos fluxos de trabalho, o nosso cliente pode até criar automatizações de fluxo de trabalho que irão desencadear e executar ações com base num conjunto de critérios. Isto só simplifica ainda mais a forma como gerem o seu trabalho sem exigir muito trabalho manual.

Ao fazer serviços e trabalho de apoio, não é incomum que as empresas carreguem os seus clientes com base no tempo gasto a trabalhar em pedidos. O nosso cliente não é exceção, e tiveram o prazer de saber que a OneDesk tem tempo de rastreio incorporado na aplicação de bilhética. Quando um engenheiro de suporte é atribuído um bilhete, eles podem simplesmente iniciar um temporizador no próprio OneDesk, e parar o temporizador quando eles são feitos o seu trabalho. Às vezes, um engenheiro pode esquecer-se de definir o temporizador quando está imerso no seu trabalho, o que é compreensível. A OneDesk também oferece a capacidade de adicionar folhas de tempo aos bilhetes, para que os engenheiros possam atualizar os seus bilhetes após o fato. Além desta funcionalidade, o OneDesk também se encontra disponível como uma aplicação móvel, oferecendo a mesma funcionalidade para gerir bilhetes e tempo de rastreio. Isto permite que os engenheiros que se esqueçam de registar o seu tempo e depois se afastem dos seus postos de trabalho ainda possam registar o seu tempo a partir dos seus telefones.

Uma das principais preocupações do nosso cliente é poder manter e conhecer os seus SLAs. Idealmente, querem automatizar ações e restrições com base em SLAs, em particular, querem criar SLAs com base na gravidade do pedido de serviço, tempo de resolução e tempo de resposta inicial. A OneDesk tem uma funcionalidade incorporada em torno de SLAs e a capacidade de as impor. Assim que o nosso cliente estabelecer os seus requisitos de SLA no OneDesk, eles podem usar automatizações de fluxo de trabalho para aplicar estes SLAs a bilhetes de entrada dependendo da sua prioridade. Isto garante a precisão em termos de saber quando as respostas e ações devem ocorrer com base na gravidade do pedido e quando entrou no sistema. Quando um SLA vai ser violado, uma automatização de fluxo de trabalho também pode ser configurada para notificar o nosso cliente para que eles possam garantir que as medidas são tomadas a tempo.

Desde as personalizações da OneDesk até às suas automatizações, gerir pedidos de serviço torna-se muito menos uma tarefa. Com um pouco de personalização, o nosso cliente é capaz de fazer com que a OneDesk faça a maior parte do trabalho pesado para eles. Longe vão os dias de responsabilidade questionável — a combinação de rastreio de tempo e aplicação do SLA disponível através da OneDesk garante que o nosso cliente se mantém além das necessidades dos seus clientes. Os utilizadores finais e os clientes merecem o melhor suporte e serviço de qualidade, algo com que o nosso cliente concorda. Ao mudar para o OneDesk para gerir os pedidos de entrada, eles são capazes de prestar um serviço oportuno e manter os seus clientes felizes.