No mundo dos negócios, conseguir o nome e a marca da sua empresa pode ser a principal razão pela qual o seu negócio tem sucesso ou solha. Mesmo as pequenas e locais empresas precisam de aumentar a sua presença nas suas comunidades, quer se trate de anúncios publicitários online direcionados para os utilizadores na sua cidade ou outdoors à beira da estrada. Em particular, com as empresas a aproveitarem a internet para expandirem as suas ofertas a nível global, a presença online de uma marca pode ser poderosa de formas não óbvias. Muitos de nós passamos uma boa parte do nosso tempo na internet, que é o motivo em que os anunciantes online empurram produtos e marcas relevantes para os interesses dos utilizadores quase constantemente. Existem empresas de publicidade inteiras focadas em fornecer anúncios digitais, mas para uma pequena empresa média, pode ser difícil discernir que tipo de presença na Internet se adequa às suas necessidades. É aqui que entram as agências de publicidade. Estas empresas estão focadas em descobrir as melhores estratégias de publicidade para os seus clientes, trabalhando em estreita colaboração tanto com os anunciantes como com os clientes. No entanto, ao atuarem como intermediários, estas agências enfrentam desafios em termos de acompanhamento das comunicações entre todas as partes. Uma dessas empresas veio até nós à procura de uma solução.
O nosso cliente é uma agência de publicidade que trabalha principalmente com anunciantes digitais. Têm um grupo de vendedores que vão a empresas locais da zona – empresas como lojas de móveis, joalharias e concessionárias de automóveis – e vendem os seus serviços de publicidade. A equipa de vendas do nosso cliente trabalha então com a equipa de realização, que por sua vez trabalha com a equipa de estratégia, que depois volta às vendas para descobrir que tipo de campanha funcionaria melhor para o cliente. O nosso cliente vai então para fornecedores externos fora da empresa que depois irão executar os anúncios, que podem ir de banners digitais a vídeos. Finalmente, o nosso cliente limpa os anúncios dos fornecedores externos e garante que o seu cliente recebe uma campanha adaptada às suas necessidades. Dada a quantidade de comunicação feita entre equipas, não é de estranhar que o nosso cliente tenha identificado que precisa de uma ferramenta para rastrear todas as comunicações, internas e externas, em todas as campanhas.
A partir do momento em que a equipa de vendas do nosso cliente começa a lançar para potenciais clientes, é crucial para o nosso cliente acompanhar este trabalho e as conversas resultantes. Utilizando o software de gestão de projetos da OneDesk, o nosso cliente pode facilmente registar, rastrear e gerir a quem contactou, juntamente com o trabalho de processo associado ao cliente. A OneDesk tem uma hierarquia de projeto que ajuda a organizar e a emgrupar o trabalho. No caso do nosso cliente, faz sentido comparar o nosso conceito de projetos às campanhas que executam para os seus clientes. Estes projetos podem então ser agrupados em carteiras que podem ser utilizadas para representar determinados clientes. No âmbito de projetos, a OneDesk trata o trabalho do projeto como bilhetes, que vêem a personalização a vários níveis. Com a capacidade de criar tipos de bilhetes personalizados, o nosso cliente pode capturar as suas perspetivas e quaisquer notas sobre eles antes de quaisquer ofertas serem solidificadas. Uma vez que um negócio é alcançado, os detalhes da campanha podem então ser registados como um tipo diferente de bilhete com todos os detalhes necessários e nosso cliente pode começar a marcar nas suas equipas internas para começar o trabalho. Juntamente com os tipos de bilhetes, o nosso cliente também pode definir que campos personalizados precisam para seus bilhetes. Por exemplo, faz sentido para o nosso cliente criar um portfólio para cada um dos seus clientes, e depois um projeto para cada campanha. Dentro da campanha, há diferentes tarefas que as equipas específicas precisam de realizar para completar a campanha. Cada uma destas tarefas pode ter um tipo de bilhete diferente e fluxo de trabalho adequado a qualquer equipa que precise para fazer o trabalho.
Em termos de comunicação em torno destes itens de trabalho, os bilhetes da OneDesk usam um sistema de comentários para capturar discussões. Qualquer pessoa que seja seguidora de um bilhete recebe por e-mail as últimas discussões para que todos sejam mantidos automaticamente em loop. Isto pode inclusivamente incluir clientes uma vez introduzidos no sistema OneDesk. Para os casos em que a equipa interna precisa de resolver algo e comunicar entre si, os comentários podem ser marcados como privados, garantindo que nenhum cliente veja estas mensagens. Por predefinição, o utilizador que regista o bilhete e o destinatário é adicionado como seguidores a um bilhete para que sejam automaticamente mantidos no loop sobre o que está acontecendo. O nosso cliente notou que quase todas as comunicações acontecem através de e-mail. Utilizando o OneDesk, isto funciona de forma perfeita e intuitiva com o sistema de comentários existente. À medida que as atualizações são enviadas por e-mail para os utilizadores, as respostas também são captadas no OneDesk como discussões contínuas. Isto facilita o rastreio das comunicações num só local.
Trabalhando com pessoas internas para a sua empresa, bem como fornecedores externos, o nosso cliente identificou a necessidade de definir as diferenças entre estes dois grupos de utilizadores, especialmente no que diz respeito às permissões. O OneDesk suporta isto fora da caixa. Ao nível de um projeto, os administradores podem decidir com quem o projeto é partilhado, que decide quem pode ver os dados do projeto. Este nível de acesso ao projeto pode ser definido quando um projeto é criado, ou quando um utilizador é criado. Os próprios utilizadores têm um papel que define as ações que podem executar num projeto e nas suas tarefas. Todas as funções permitem ao utilizador visualizar os dados do projeto, mas o nível a que podem fazer alterações varia. O nosso cliente questionou-se sobre os casos em que um utilizador precisa de ter acesso a vários projetos, e o quão ruidosas seriam as notificações em torno de ter acesso, mas isso pode ser desligado. Devido ao grande número de campanhas com que o nosso cliente lida, pode ser difícil lembrar todos os que precisam de acesso a um projeto desde o início. Ficaram contentes por saber que os próprios utilizadores podem pedir autorização para aceder a um projeto, aliviando parte desse ónus inicial.
Um dos aspetos mais complicados da gestão de campanhas publicitárias é ter de introduzir fornecedores externos no fluxo de trabalho. Para atender às necessidades dos seus clientes, o nosso cliente precisa de encontrar o fornecedor certo para trabalhar para a campanha em questão, o que significa que pode haver uma série de fornecedores que o nosso cliente utiliza. Introduzir estes fornecedores no fluxo de trabalho existente do nosso cliente pode ser um desafio; para alguém novo na campanha e o próprio OneDesk, pode não ser uma segunda natureza para eles atualizarem os campos e status necessários. Para ajudar a aliviar a vertente administrativa da gestão do trabalho, a OneDesk dispõe de automatizações de fluxos de trabalho que podem lidar com o peso do mesmo. Por exemplo, o nosso cliente delineou o caso quando um vendedor comenta um bilhete para reconhecer que eles começaram a trabalhar no pedido. Idealmente, o nosso cliente gostaria que o fornecedor transferisse o bilhete para um estado diferente, mas este é um passo muitas vezes esquecido, especialmente quando as comunicações acontecem principalmente através de e-mail. No entanto, utilizando uma automatização de fluxo de trabalho, o nosso cliente pode definir automaticamente o estado do bilhete para atualizar uma vez que o fornecedor tenha comentado o bilhete. Esta simples automatização pode poupar muito tempo e evitar frustrações. Em combinação com os campos personalizados da OneDesk, as automatizações de fluxos de trabalho são uma das nossas funcionalidades mais poderosas, e podem ser usadas para notificar a equipa quando as SLAs são violadas, enviar lembretes programados ou até mesmo definir o tempo de conclusão do bilhete registado para 100%.
Com a OneDesk, o nosso cliente pode facilmente gerir comunicações dos seus clientes, equipas internas e fornecedores externos num só local. Quer as comunicações ocorram através de e-mail ou através do próprio OneDesk, tudo é capturado no bilhete. Isto dá-lhes uma visibilidade completa para o estado do trabalho em todos os momentos. Com a capacidade de afinar permissões a nível de projeto, o nosso cliente está habilitado a fornecer esta visibilidade aos seus stakeholders, bem como à sua própria equipa. Juntamente com as automatizações de fluxo de trabalho, o nosso cliente pode ajustar o OneDesk para atender a todas as suas necessidades, para qualquer e cada campanha que criem.