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Finanças à parte, a maioria dos desafios empresariais enfrentados pelas equipas de gestão estão profundamente enraizados na necessidade de construir a confiança dos clientes na marca ou melhorar a eficiência operacional.

A preocupação está bem fundamentada. As empresas enfrentarão estes desafios independentemente da dimensão, indústria ou abordagem.
Considerando como estes desafios de negócio podem impactar significativamente o resultado final se a empresa está orientada para a estabilidade ou se se esforça para um crescimento rápido, uma equipa de gestão proativa deve estar em constante procura de ferramentas, técnicas e tecnologia que possam garantir que a empresa se mantenha à frente da curva.

Um novo cliente com uma equipa de gestão dinâmica descobriu a OneDesk na sua busca por uma plataforma eficaz para gerir necessidades críticas de comunicação de negócios. A empresa é um prestador de serviços de TI especializado em redes geridas e serviços de consultoria de TI para clientes B2B. E a empresa está particularmente interessada em implementar o portal da OneDesk.

Manuseamento do Suporte ao Cliente com o Sistema de Bilhética OneDesk
As empresas têm uma panóplia de produtos de comunicação à escolha, mas o fator decisivo para encontrar um ponto de acesso único centralizado que possa fornecer um sistema de comunicações unificado a todos os clientes.

A aplicação de clientes da OneDesk é uma das três aplicações principais que compõem a Plataforma OneDesk. É também um portal baseado na web, fornecendo múltiplas formas de os clientes interagirem com a empresa e apresentarem bilhetes. A aplicação para clientes é o lado voltado para o cliente da plataforma, e uma robusta ferramenta de apoio ao cliente que integra uma app de chat ao vivo e uma interface de criação de bilhetes, entre outros. O sistema é personalizável o suficiente para permitir que a empresa escolha qual o canal de comunicação a utilizar simplesmente desativando ou ativando qualquer uma destas aplicações. Os clientes também podem submeter bilhetes enviando e-mails para um endereço de e-mail personalizado OneDesk, e serão automaticamente capturados no OneDesk como um novo bilhete. A aplicação do cliente também tem uma interface de aplicações – o portal, onde os clientes podem gerir os bilhetes e acompanhar o progresso dos bilhetes apresentados. O sistema apresenta métricas personalizáveis, como o estado do ciclo de vida, o que é útil para indicar o estado dos bilhetes em curso.

Um separador de base de conhecimento personalizável também está acessível na aplicação do cliente. Isto pode ser usado como um recurso para orientar os clientes na utilização da plataforma e para a publicação de artigos e vídeos “como fazer”, como como usar ferramentas específicas na aplicação do cliente.

A aplicação do cliente é facilmente acessível aos clientes. Pode ser incorporado no site da empresa como um widget, ou permitindo que os clientes acedam ao portal web do cliente através de um link.
Com a introdução de campos personalizados, a empresa tem controlo sobre os modelos de bilhética, uma vez que pode facilmente adicionar e gerir atributos adicionais de bilhetes. Uma vez criados, os bilhetes de utilizador são visíveis para a equipa interna e podem ser atribuídos automaticamente ao departamento ou equipa apropriado para execução.

Utilizando o Sistema de Gestão de Projetos OneDesk
A aplicação do projeto é a segunda app na plataforma OneDesk, e a parte do sistema otimizada para uso interno. Os bilhetes enviados pelos clientes são acedidos e geridos por utilizadores internos a partir daqui.
Os utilizadores internos também podem criar bilhetes manualmente dentro da app ou podem importar bilhetes existentes em formato mmp, MPT ou CSV.

Ao utilizar as funcionalidades de automatização do fluxo de trabalho OneDesk, os utilizadores internos podem gerar mensagens bot automatizadas em resposta a ações do utilizador, como a criação de bilhetes. Em casos específicos em que um bilhete em curso requer uma série de ações, planeamento ou processamento posterior, os utilizadores internos podem facilmente converter esses bilhetes para uma tarefa, o aproveitamento é para uma variedade de ferramentas de gestão de projetos através do painel de tarefas.

A conversa multi-threaded é mais uma funcionalidade suportada por todos os itens no OneDesk – o que significa que os assignes podem conversar separadamente com outros utilizadores internos e o cliente sobre o bilhete sem a necessidade de navegar entre a app de bilhética e as aplicações de mensagens. O mesmo se aplica a tarefas e outros itens.

Além disso, o OneDesk permite o apego de ficheiros a tarefas e bilhetes, e esta informação – conversas e anexos de ficheiros, são mantidas mesmo quando os bilhetes são convertidos em tarefas.

Desde pontos ágeis até ferramentas de rastreio de tempo, a OneDesk disponibiliza todas as ferramentas de gestão do projeto para garantir que os utilizadores internos possam gerir as tarefas de forma eficiente. Isto também permite que a empresa rastreie as horas de trabalho faturadas e gere um relatório detalhado e personalizado de atividades quando necessário, seja manualmente ou automaticamente.

Ferramentas de análise aprofundadas da OneDesk para rastreio de desempenho
De acordo com uma abordagem de design centrada no utilizador, a OneDesk organiza projetos, tarefas, bilhetes e outros itens numa hierarquia intuitiva que é fácil de navegar. As carteiras que podem ser usadas para representar clientes específicos e os seus respetivos projetos ou itens podem ser reestruturados dentro da interface de arrasto e queda do painel do Projeto.

Outra ferramenta de gestão crítica são as vistas do OneDesk. As vistas são ferramentas de análise robustas para rastrear e monitorizar o progresso da equipa ao longo do tempo. Por padrão, o OneDesk tem pontos de vista padrão, cada um apresentando uma perspetiva única sobre as atividades do utilizador no sistema. A vista para a árvore é uma destas vistas padrão. Apresenta uma lista de tarefas na respetiva hierarquia. A vista plana apresenta uma lista semelhante de itens, exceto sem consideração pela hierarquia.
A vista Gantt é outra poderosa ferramenta de gestão de projetos que torna o calendário de atividades planeado em comparação com a linha temporal real das atividades. O status board apresenta o estado do ciclo de vida das atividades, e outras vistas incluem vistas de Calendário e Painel.

Todas as vistas são personalizáveis no OneDesk. Também têm capacidades de arrastar e largar, possibilitando a realização de modificações significativas nas atividades com facilidade. Os utilizadores podem utilizar uma poderosa ferramenta de filtro para definir especificamente o que cada visualização presta. Estas vistas personalizadas também podem ser guardadas e partilhadas com outros utilizadores no mesmo plano OneDesk.

As vistas formam um componente crítico do sistema de gestão de projetos da OneDesk. Facilitam a análise do desempenho dos horários anteriores e ajudam a planear melhor.

Redefinir a funcionalidade OneDesk com personalização e integração
Toda a plataforma OneDesk é configurável. A empresa tem a opção de definir os looks e desempenho do sistema. Existem vários níveis de utilizador disponíveis no OneDesk com funções configuráveis ou acesso. Isto facilita o acesso do Administrador ao Administrador, garantindo que apenas os utilizadores certos possam aceder às funções certas.

As aplicações do sistema podem ser ativadas ou desativadas com base nas preferências organizacionais. Além disso, as funcionalidades do sistema podem ser alargadas através de integrações. A OneDesk utiliza uma plataforma de integração de terceiros – Zapier. Para isso, o Administrador pode facilmente utilizar centenas de integração já criada – Zaps, ou podem seguir a documentação para criar novas integrações para os seus sistemas personalizados e internos.

Com uma panóplia de funcionalidades e ferramentas à escolha, a OneDesk disponibiliza diversas plataformas de suporte para atender às necessidades individuais de cada cliente. Desde documentação completa até um contacto de suporte de um clique, a OneDesk mantém um suporte ao cliente altamente eficaz, capaz de responder às necessidades do cliente dentro de minutos de inquérito.

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