Atualização outubro 2020: Temos uma nova aplicação base de conhecimento, por isso, por favor, siga as novas instruções aqui.

A OneDesk Knowledge Base App é uma ‘app’ de clientes que pode adicionar ao widget do seu website ou colocar diretamente no seu website, para fornecer um lugar para os seus clientes encontrarem respostas às suas perguntas. Funciona permitindo-lhe criar itens (a que chamaremos “artigos KB”) e publicá-los nesta aplicação.

A configuração mais comum para as aplicações do cliente é a seguinte:
– O Portal do Cliente disponibiliza um local para os clientes fazerem login e verem os seus próprios bilhetes (ou tarefas).
– A Base de Conhecimento fornece um lugar para publicar informações gerais e artigos de ajuda, e geralmente o login não é necessário
– A OneDesk também oferece as aplicações Messenger e Webforms que permitem aos clientes conversar consigo e enviar bilhetes.

Este artigo descreve as características da base de conhecimento e as opções que pode configurar.

 

Onde encontrar as opções de administração para a Base de Conhecimento

Pode encontrar as opções de administração da Base de Conhecimento em:
>Base de Conhecimentos da Administração

base de conhecimento

Nota: Se não vir a aplicação Base de Conhecimento aqui, leia este artigo sobre como capacitá-lo para a sua conta.

 

Como ver a Base de Conhecimento da maneira que os meus clientes a vêem

A ‘app’ ‘customer’ da Base de Conhecimento está incluída no widget que colocou no seu website. Quando ativado, adiciona uma lingueta ao seu widget. Pode visualizar como as suas aplicações de cliente aparecem clicando no link “pré-visualizar aplicações de clientes encontrados no nome do utilizador na barra azul superior.

preview customer apps

Se quiser ligar-se à Base de Conhecimento diretamente do seu website sem utilizar o widget, também pode fazê-lo. Pode encontrar o link em:
>Base de Conhecimento de Administração

 

Como criar e publicar novos artigos do KB

Criar artigos base de conhecimento é o mesmo que outros tipos de itens. Cria-os clicando no botão “adicionar” na barra azul superior e selecionando “Knowledge Base article”.

create new

Uma vez que os artigos da Base de Conhecimento são um tipo de bilhete por padrão, eles vão aparecer na sua vista de bilhetes. Sinta-se livre para filtrar artigos da Base de Conhecimento em diferentes pontos de vista, se é assim que prefere trabalhar.

Uma característica muito útil no OneDesk é a capacidade de converter um bilhete em um artigo. Isto irá economizar tempo quando escrever uma resposta detalhada a um bilhete, do qual outros clientes poderiam beneficiar.

Note que os artigos da Base de Conhecimento são publicados por padrão, mas pode desmarcar a caixa de verificação “publicar” na página de seus dados para não publicá-los.

 

Que opções de configuração estão disponíveis para a App Base de Conhecimento?

Em “Base de Conhecimento admin” > existem muitas opções que pode usar para alterar a forma como a sua Base de Conhecimento se comporta. Embora sintamos que as definições padrão seriam boas para a maioria das empresas, pode modificá-las se tiver requisitos diferentes.

Que itens pode o cliente ver nesta aplicação de clientes
– Pode “necessitar de login para ver itens” para os seus clientes. Note que se verificar esta caixa, também pode decidir se os clientes podem registar-se ou se precisa convidá-los (Encontrado em: > Admin Customer Apps).
– “O cliente pode ver… tipos específicos de artigos publicados”. Esta regra altera a definição do que o cliente vê nesta aplicação de cliente. Recomendamos vivamente que não altere isto, uma vez que deixará de se comportar como uma Base de Conhecimento se o fizer.

A opção padrão de “tipos de artigos publicados selecionados” permite-lhe definir os tipos de itens que aparecem na sua App Base de Conhecimento. Se quiser vários tipos de artigos, pode adicioná-los à sua aplicação Base de Conhecimento aqui. Note que primeiro terá de permitir que estes tipos de artigos sejam capazes de os criar.

Funcionalidades e propriedades para exibir
Os artigos base de conhecimento são como qualquer outro tipo de item no OneDesk. Temos incumprimento das propriedades que fazem mais sentido num artigo, mas pode querer modificar o que o seu cliente pode ver.

Formas web
Esta secção mostra quais (se houver) formas web estão ligadas a partir deste portal. Em geral, os clientes não podem submeter artigos base de conhecimento, pelo que provavelmente não quererá ligar quaisquer formulários.

 

Como colocar a Base de Conhecimento no seu website

A forma mais fácil de colocar a Base de Conhecimento no seu website é colocando o widget OneDesk ‘Customer Apps’ no seu website. Outras opções incluem:
– Ligação direta à Base de Conhecimento
– Incorporando-o usando um iframe

Pode ler mais sobre como fazer isso aqui

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