Os muitos tipos diferentes de equipas helpdesk
Assim como existem diferentes partes de um sistema de TI, existem, ou deveriam, diferentes equipas de apoio a atividades de helpdesk. Na maioria dos casos existe um serviço de ponta a ponta disponível para o utilizador, como um sistema global de comunicações. Uma universidade pode ter um serviço de TI. Será geralmente constituído por componentes como a rede, dispositivos de pontos finais (impressoras, portáteis, desktops) e várias aplicações baseadas em rede. Para resolver todos os requisitos de manutenção e resolução de problemas, é muitas vezes necessário ter equipas de ajuda especializadas em cada uma das principais porções do serviço de TI.
Equipas de rede:
Uma das equipas dentro da organização helpdesk será a equipa de rede. A aplicação a que liguei não está a funcionar porque a rede, ou faz parte da rede, está em baixo? Por que está em baixo? Que medidas devem ser tomadas para restabelecer a rede. Estas são todas as questões que uma pessoa que lida com impressoras ou problemas com portátil pode não ser capaz de responder rapidamente. E lembre-se: nos negócios, tempo é dinheiro.
Equipas do lado da mesa:
Por outro lado, o pessoal da rede pode não ser o melhor pessoal para falar sobre um lado de secretária, ou problemas de desktop e laptop. Podem não ser adequados se o problema for com um telefone inteligente/PDA, iPads ou outro dispositivo pessoal. Neste caso, o melhor é ter uma equipa familiarizada com os periféricos em questão. No fundo, um membro da rede não estará particularmente familiarizado com problemas de smartphones, ou mesmo problemas baseados em smartphones.
Equipas de servidores:
Podemos ver que funções específicas dentro do sistema geral devem ser abordadas por pessoas mais bem treinadas para lidar com essas funções. Mas mesmo com esta visão, os servidores, os computadores que basicamente estabelecem as redes e suportam as aplicações utilizadas pelas empresas têm de ser abordados especificamente. E tal como as outras equipas que discutimos, os problemas do servidor devem ser abordados por uma equipa separada.
Considere também que os sistemas telefónicos modernos, correio de voz, Voice Over IP e uma série de outras capacidades estão hospedados em servidores. Cada um destes, ou pelo menos o grupo de capacidades deve ser apoiado por uma equipa separada daquela que acolhe aplicações específicas.
No entanto, como é que impede as equipas de interferirem umas com as outras? Como evitar estragar a fila de bilhetes de uma equipa com os bilhetes de todas as outras equipas? Como se garante que um bilhete de ajuda seja atribuído à equipa certa? O tempo gasto a tentar encontrar a pessoa certa para o bilhete é o tempo em que o bilhete não é endereçado.
O que precisa ter em mente:
Embora tenhamos discutido três categorias de equipas de helpdesk, é evidente que há mais. Para apoiar as equipas, o seu sistema deve ser capaz de:
- Atribua o bilhete a uma equipa específica
- Fornecer a capacidade de limitar a visibilidade do bilhete a uma equipa específica
- Forneça a capacidade do gestor helpdesk de rastrear cargas de trabalho, tempos de conclusão de bilhetes e outras métricas
O software oneDesk helpdesk fornece estes serviços e muito mais. E podemos fornecer estas capacidades em vários formatos para atender a uma ampla gama de necessidades.
Crédito fotográfico: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY