Hoje em dia, mesmo as instituições mais pequenas precisam de alguma forma de acompanhar o seu trabalho, sejam eles projetos ou pedidos de apoio. No centro de todas as universidades ou universidades está o departamento de administração, que acaba por servir como o primeiro ponto de contacto em muitos casos, mesmo que a questão deva ser dirigida para outro lugar. Isto pode dificultar a continuação dos projetos, ao mesmo tempo que se dedica constantemente aos pedidos de triagem que chegam. Para uma pequena faculdade, uma mão de obra já pequena pode ser esticada ainda mais fina. O primeiro passo para aliviar essa dor é começar a acompanhar o trabalho. Sabendo que o OneDesk tem a capacidade de fazer isso, um cliente veio até nós à procura de uma solução.

O nosso cliente é uma pequena faculdade que é frequentada por cerca de 700 alunos. Atualmente, a administração da faculdade não está a usar nenhum software de gestão de projetos e não tem forma de ordenar através de projetos no momento. Para além dos projetos em que o colégio trabalha, a administração também faz pedidos de diferentes departamentos que muitas vezes precisam de ser redirecionados para a equipa adequada. Idealmente, o nosso cliente gostaria de um helpdesk para gerir estes pedidos, que se integra bem com a gestão de projetos.

A OneDesk é conhecida pelo seu software de gestão de helpdesk e projetos, que funcionam em conjunto. Em particular, para o helpdesk, o nosso cliente identificou a necessidade de ser facilmente capaz de enviar pedidos de entrada para as pessoas certas. O processo de triagem de um pedido ou pergunta pode ser demorado, mesmo que exista um critério conhecido que alguém possa verificar rapidamente. O OneDesk dinamiza este processo com a capacidade de atribuir automaticamente bilhetes a equipas ou pessoas específicas. Ao definir os tipos de bilhetes personalizados, o nosso cliente pode indicar que tipo de pedido é qualquer bilhete. Levando este passo mais além, pode ser criada uma automatização de fluxo de trabalho para atribuir um bilhete a um departamento específico ou conjunto de pessoas com base no tipo.

Embora o nosso cliente estivesse interessado no produto oneDesk helpdesk, ficou claro para nós que o nosso cliente estava preocupado com a forma como os bilhetes seriam registados no sistema. O nosso portal de clientes é uma forma de o nosso cliente controlar a forma como os bilhetes entram no seu helpdesk. Ao construir e apresentar formulários para a criação de quaisquer pedidos de entrada, o nosso cliente pode especificar quais os dados que precisam de fazer parte do pedido, podendo até adaptá-lo dependendo do tipo de pedido específico. Por exemplo, se o nosso cliente quiser saber o que é um pedido de professores, pode criar um menu suspenso no formulário com todas as faculdades listadas. Isto limita o que o utilizador pode inserir, bem como garantir a clareza. O nosso cliente adora que o nosso portal de clientes seja configurável. Desde o esquema de cores, ao título, aos inputs de formulário, deixamos em aberto para que o nosso cliente tenha a liberdade de o fazer deles.

Para o trabalho de rastreio do projeto, a OneDesk tem uma ferramenta separada de gestão de projetos. À semelhança do conceito de bilhetes do helpdesk, o nosso software de gestão de projetos foca-se em torno de tarefas. Estas tarefas destinam-se a captar trabalhos que precisam de ser planeados, e com as diferentes visões que oferecemos, o nosso cliente pode então ver e definir dependências entre tarefas, bem como quando o trabalho será concluído. As tarefas no OneDesk também têm um aspeto de rastreio de tempo. Isto pode ser feito importando uma folha de tempo ou usando o nosso temporizador de tarefas incorporado. O nosso cliente vê o benefício do rastreio do tempo como os tempos registados pode então ser usado para fornecer uma base de planeamento — é tempo suficiente para ser alocado ao trabalho que precisa ser feito? Há alguma desconexão no que a equipa está a planear e execução real? Associado à capacidade de importar folhas de tempo, o rastreio de tempo torna-se uma ferramenta poderosa para ajudar o nosso cliente a encontrar formas de melhorar os seus processos.

Por vezes, as melhorias não podem ser descobertas até que a equipa já esteja a trabalhar numa tarefa ou bilhete. Para aqueles casos em que o trabalho de bilhete começa a espiralar-se em território de projeto, o nosso cliente tem a capacidade de converter tarefas em bilhetes e vice-versa. Pode ser complicado discernir no início de um projeto que o trabalho realmente precisa de planeamento – uma realidade que o nosso cliente já experimentou no passado. Como a nossa gestão de projetos e software helpdesk se integram uns com os outros fora da caixa, é simples converter itens de trabalho de um lado para o outro entre estas duas ferramentas quando se torna necessário fazê-lo, sem perder nenhum dos detalhes.

A OneDesk usa uma hierarquia simples para organizar o trabalho. Os itens de trabalho — sejam bilhetes ou tarefas — são rastreados no âmbito de um projeto, e a partir daí os projetos podem ser colocados em pastas que, em última análise, vivem em carteiras. Esta hierarquia permite que o nosso cliente se divida de diferentes maneiras. A vista da árvore oneDesk também permite uma gestão fácil de arrastar e largar estes níveis. Fácil e intuitivo, o nosso cliente é capaz de fazer operações a granel sem ter de clicar em cada projeto ou item de trabalho para definir onde está na hierarquia. Além da vista para a árvore, também temos vistas baseadas no Status, onde os bilhetes se sentam no Calendário, e métricas gerais delineadas num Dashboard. Todos estes pontos de vista apoiam o movimento de arrastar e largar, pelo que qualquer que seja a visão, a gestão do trabalho pode ser feita de forma rápida e eficiente.

O que distingue o OneDesk dos seus concorrentes é a facilidade em trabalhar. Quer o trabalho seja projetos de longo prazo ou pedidos pontuais, a OneDesk trata de todos. Com uma interface que é fácil de usar, o nosso cliente descobriu que o OneDesk atingiu todas as marcas com a rapidez com que podiam começar a gerir o seu trabalho fora do portão. Além dos tipos de bilhetes, status e fluxos de trabalho personalizados, as nossas automatizações de fluxos de trabalho apenas reforçam a eficiência do nosso cliente. Ao criar automatizações para lidar com alterações mensais, o nosso cliente é libertado para passar mais tempo a fornecer aos seus utilizadores um serviço de topo. Juntamente com o portal de clientes totalmente personalizável, a OneDesk fornece uma solução completa para o nosso cliente que os coloca no controlo de todas as situações.

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