A Atualização de agosto para o OneDesk está fora e tem algumas novidades emocionantes que tem vindo a pedir. Este post cobre uma dessas características: Bilhetes de Fusão.

Bilhetes de fusão

Agora pode selecionar um ou mais bilhetes (ou outro tipo de item) e fundi-los em outro bilhete. Isto funciona da seguinte forma.

  1. Os bilhetes a serem fundidos podem ser fechados, fixados em 100%, e ligados à fusão do bilhete.
  2. O bilhete que está a ser fundido pode ser atualizado com: descrições, anexos, conversas existentes.
  3. Novas mensagens podem ser publicadas nos itens que permite que os solicitadores e utilizadores saibam que o seu bilhete foi fundido

Para utilizar esta funcionalidade, seleciona um ou mais bilhetes e seleciona “Merge Item(s)” no menu de ações.
merge items

Em seguida, será apresentado com o popup “Merge Items” onde pode escolher as opções que gostaria de utilizar para a sua fusão.

merge item details

Na secção Itens a fundir, escolha as alterações que pretende aplicar aos seus bilhetes selecionados:

  • O novo estado-estado
  • O novo %completo
  • Se você gostaria de publicar uma conversa sobre os bilhetes
  • Se gostaria de ligar estes itens ao “item em que está a ser fundido”

Na secção Item que está a ser fundido, selecione o item-alvo e as alterações que pretende fazer ao mesmo.

  • Selecione o item
  • Se gostaria de copiar anexos e descrições
  • Se gostaria de mover as conversas existentes para o item alvo
  • Se gostaria de publicar uma nova conversa sobre o item.

Note que os solicitadores e seguidores são sempre copiados para o item alvo (ou então qual seria o ponto da fusão?).

Algumas recomendações e comentários

  • Os defeitos são bons. Recomendo que experimente antes de mudá-las.
  • A OneDesk lembra-se da última vez que se fundiu, por isso, se fizer alterações aqui, não precisa de a mudar sempre.
  • A “resposta ao cliente” publicada irá para os seus clientes, informando-os de que o seu bilhete foi fundido.
  • Quando ligar o bilhete, será encontrado sob o popup “itens ligados” encontrados no painel de detalhes do item para ambos os itens que estão a ser fundidos e o item que está a ser fundido.
  • Copiar anexos, descrições e conversas em movimento pode não ser uma boa decisão para si, uma vez que o novo item fundido terá todos os seguidores dos bilhetes originais. Isto significa que pode estar a expor informações não intencionais a alguns clientes (isto pode depender das suas definições de comunicação).
  • As automatizações de fluxo de trabalho são desativadas para esta fusão. Isto significa que a “atualização padrão dos clientes de mudança de estado” não sairá e, portanto, os clientes não receberão dois e-mails.

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