Para as organizações que prestam serviços e apoio a outras empresas, é crucial que se mantenham além dos pedidos dos seus clientes. Quando cobram pelo tempo gasto, torna-se ainda mais crítico rastrear o trabalho com precisão. Ao utilizar um helpdesk, os pedidos que entram podem ser padronizados e geridos mais facilmente. Mas, por vezes, o âmbito do trabalho vai além de um simples pedido, estimulando a criação de um projeto que agora também tem de ser gerido. Tentar acompanhar ambos os tipos de trabalho pode ser um desafio, e sem uma ferramenta para lhes dar visibilidade e meios para agir rapidamente sobre as mudanças, um cliente procurou-nos respostas.

O nosso cliente é uma empresa de software de gestão de crédito sediada na África do Sul. Fornecem soluções de gestão de serviços e receitas, em particular o controlo de crédito e o software de cobrança de dívidas para os governos locais. A sua motivação motriz é apoiar os seus clientes e prestar-lhes um bom serviço, mas como atualmente não têm uma ferramenta para os ajudar a gerir este trabalho, identificaram uma necessidade no seu conjunto de ferramentas. Especificamente, querem acompanhar as comunicações com os seus clientes, agendar implementações, fornecer aos seus clientes um balcão de atendimento, gerir o seu trabalho de desenvolvimento, aderir às suas SLAs e reportar sobre a produtividade. Sabendo que a OneDesk tem ajuda e ferramentas de gestão de projetos, esperam que as nossas ferramentas possam responder às suas necessidades.

Helpdesk e gestão de projetos para atender às necessidades

No fundo, o nosso software de gestão de helpdesk e projetos depende tanto de uma simples hierarquia de projetos, portfólios e pastas para organizar o trabalho. Quando os bilhetes de ajuda e as tarefas do projeto são semelhantes ao nível de detalhe que contêm e encapsulam, diferem na forma como a obra pode ser planeada e gerida. Quando os bilhetes são geralmente pedidos únicos, as tarefas do projeto podem ser planeadas em horários e têm dependências que os ligam. Com a nossa vista Gantt, isto pode ser mostrado e gerido facilmente. Tanto os bilhetes como as tarefas têm fluxos de trabalho que podem ser personalizados para refletir com precisão as diferentes fases que um item de trabalho passa. Uma característica chave que torna o OneDesk adaptável a qualquer necessidade é a capacidade de definir campos personalizados tanto para bilhetes como para tarefas. Sem limites no número de campos personalizados que podem ser definidos, o nosso cliente é capaz de garantir que todas as informações e detalhes relevantes estão associados ao trabalho. Utilizando campos personalizados que podem conter informações numéricas ou de texto, podem ser introduzidos processos como aprovações ou faturação. Também apoiamos campos personalizados de escolha múltipla que permitem ao nosso cliente limitar o conjunto de valores possíveis introduzidos num campo.

Tempo de rastreio gasto em um bilhete

O rastreio de tempo foi uma área destacada pelo nosso cliente como sendo fulcral para a sua gestão do trabalho de forma a acompanhar o progresso e identificar o tempo de faturação. No OneDesk, existe uma funcionalidade de rastreio de tempo incorporada com duas opções que a equipa do nosso cliente pode usar para registar o seu tempo. Ao utilizar a nossa funcionalidade de temporizador, qualquer pessoa que trabalhe num bilhete pode acompanhar o seu tempo no próprio OneDesk, sem ter de usar qualquer outro software. Para os utilizadores que possam esquecer-se de utilizar o temporizador ou preferirem utilizar um software de rastreio de tempo secundário, o OneDesk também pode importar folhas de tempo. Estas entradas na folha de tempo contêm informações sobre se o tempo era faturado ou não, quaisquer atualizações no estado do bilhete, datas de início e de conclusão, horas trabalhadas e a percentagem de trabalho agora concluída. Vários utilizadores podem criar entradas na folha de tempo e denotar informações específicas do tempo que passaram no bilhete. Para o nosso cliente, isto foi crucial, pois delinearam casos em que o trabalho de certos membros da sua equipa poderia ser faturado, enquanto o tempo gasto por outros não seria.

Usar automatizações para ficar atento e não perder um passo

O nosso cliente tem contratos de nível de serviço (SLAs) que definem expectativas sobre a rapidez com que devem fornecer aos seus clientes serviço e suporte. Para aderir a estes acordos, o nosso cliente perguntou-se se havia mecanismos no OneDesk para ajudar a manter-se no topo das coisas. Utilizando um sistema de condições de gatilho e ações subsequentes, as nossas automatizações de fluxo de trabalho podem ser usadas para fazer exatamente isso. O nosso cliente destacou um fluxo de trabalho de aprovação que têm para os supervisores reverem as tabelas de horários e aprová-las assim que um bilhete estiver completo. Ao criar uma automatização de fluxo de trabalho para desencadear quando a conclusão de um bilhete atinge os 100%, a ação tomada automaticamente pode atribuir o bilhete ao supervisor. Em termos de SLAs, as automatizações de fluxos de trabalho também podem ser criadas com base nos SLAs que o nosso cliente define no OneDesk. Quando um bilhete viola um SLA, uma ação pode ser desencadeada para alterar o estado ou enviar uma mensagem para o supervisor para endereçar. A flexibilidade das automatizações de fluxos de trabalho permite que sejam criadas de acordo com qualquer necessidade e exigência.

Reportagem sobre a produtividade

As ferramentas de helpdesk e gestão de projetos da OneDesk trazem uma gama completa de possibilidades para lidar com o trabalho e tomar medidas quando é necessário. O nosso cliente observou uma necessidade distinta de monitorizar ativamente o trabalho para que possam identificar áreas de preocupação para construir planos em redor. Embora tenhamos muitas vistas – disponíveis por padrão – para pesquisar bilhetes e tarefas, também suportamos vistas personalizadas. Usando filtros e agrupamentos, o nosso cliente pode criar pontos de vista para mostrar-lhes o quão produtiva é a sua equipa, permitindo-lhes identificar estrangulamentos mais cedo. Estas opiniões também podem ser transformadas em relatórios que podem ser partilhados. Um exemplo de um relatório que o nosso cliente quer ver é aquele que mostra todos os itens vencidos da semana passada. Isto pode ser feito no OneDesk reportando todos os bilhetes que não estão no estado “Fechado” que têm uma última data modificada de estar nos últimos 7 dias. Os campos personalizados também podem ser usados para reportagem, o que abre todo o tipo de possibilidades para dados e métricas para rastrear. Os relatórios feitos no OneDesk estão disponíveis para outros utilizadores, mas também podem ser exportados e partilhados com pessoas fora da equipa, o que é uma ótima maneira de o nosso cliente partilhar o progresso com os seus clientes.

Com toda a nossa gama de funcionalidades e funcionalidades, o OneDesk é uma solução robusta para as necessidades de helpdesk e gestão de projetos, por mais separadas ou inter-relacionadas que sejam. Desde o rastreio do tempo até aos fluxos de trabalho automatizados, o nosso software é capaz de manter o nosso cliente ciente de toda a atividade em que a sua equipa está envolvida para fazer o seu trabalho. O nível de flexibilidade e personalização que oferecemos cria uma experiência que pode ser adaptada a qualquer organização, independentemente de onde estejam localizadas ou quão grandes ou pequenas são. Além do que já oferecemos, estamos continuamente a trabalhar em novas funcionalidades para ajudar os nossos clientes a gerir todos os aspetos do seu trabalho, seja baseado em suporte ou projeto.

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